企业内训：成功销售的语言艺术

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、开口的艺术　　万事开头难。营销人员推销活动前就要想好：怎样给顾客留下良好的第一印象？怎样吸引住顾客？　　1. 如何跟初次见面的客户打招呼　　打招呼是销售过程中的一个重要组成部分。它不仅是一个简单的开场白，而且是营销人员修养与礼节的体现，更重要的是，你的好运也许就此开始了。那么，采取什么样的方式更好呢？　　如果此时迎面走来了一位先生，凭经验认定他比较适合使用自己的产品，几乎所有的人都会说：“先生您好！”同样是这四个字，可是换个方式，就会有意想不到的效果。首先，我们应该引起他的注意：“先生！”当然一定要面带微笑，否则顾客也许会被你吓跑。等他定睛看你的时候，你再有礼貌地说：“您好。”这样做使他不只是看到了你这个人，还感受到了你的自信。　　2. 利用开场白打动顾客的心　　做开场白时，营销人员应遵守下列几个规则：　　说话时面带微笑；说出你的姓名和公司名称；尽快切入重点(在前两句话说明来意)；简短亲切；想法子带点喜悦感；要求或提供协助；说明你有重要资讯。二、说话的艺术　　实践表明，谈吐是谈判者的重要表达工具。同样一句话，谈吐得当就有积极作用；反之，不但达不到目的，甚至还会产生负面作用。　　1. 使你的声音悦耳动听　　悦耳动听、圆润优美的声音，有助于使对方对你产生良好的第一印象。谁都不会喜欢听那种生硬干涩、软弱无力、含混不清的声音。　　2. 语调要低而温柔　　用低柔的语调说话。在与顾客交谈的时候要把情感加入到语言中去，注意语调和平仄，使自己的语言富有抑扬顿挫感。如果声音优雅而富有磁性，对方就会有兴趣听下去。　　3. 恰如其分地调节语速　　说话的速度不要太快，也不要太慢，而且要善于调节。遇到感性的场合，语速可以加快；如果碰上理性的场合，语速则要相应放慢。三、倾听的艺术　　1. 倾听在销售工作中的作用　　倾听，即仔细聆听，它是面谈中促使顾客做出购买决定的一个非常重要的手段。一位西方哲人说过：“上帝给我们两只耳朵，却给我们一张嘴巴，意思是要我们多用耳朵听，少用嘴巴说，不逾越此原则，才不致违背上帝的旨意。”这就是说，我们要注意倾听别人的谈话。　　倾听可以使你了解对方的立场、观点、态度、目的、意图和打算，使你掌握不断出现的新情况、新问题，从而掌握谈判的主动权。　　2. 怎样进行有效的倾听　　（1）表现出认真倾听的样子　　眼睛盯着谈话对象看，并且眼中有神采；配合恰当的肢体语言，而不是僵硬地保持一个姿势。　　（2）表现出听懂了对方的意思　　在倾听对方谈话的时候，要用明显的动作或者眼神向对方表示，你完全明白他说的话。　　（3）表现出你很有兴趣　　即使你在认真听，也听懂了，但如果你对顾客的话没兴趣，对方也不会感到愉快。在倾听时要有耐性，不要轻易打断别人讲话。要让对方知道你赞同他的话，你可以看着对方微笑，简单地说“我明白”或“您继续说”。四、提问的艺术　　提问是销售过程中经常运用的语言表达方法。通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方的思考，鼓励和引导对方的讲话；可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、希望等；还可以在出现冷场或僵局时，运用提问打破沉默。总之，提问是推进和促成销售的有效工具。　　1. 提问的分类　　（1）封闭式提问：即在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。如：“条件就是这些，您决定了吗?”　　（2）开放式提问：即在广泛的领域内引出广泛答复的问句。如：“请问您对我公司的印象如何?”    　　（3）引导性提问：即对答案具有强烈的暗示性的问句。如：“说到现在，我看这样您一定会同意的，是吗?”　　（4）证实性提问：即针对对方的答复重新措词，使其得到证实或作为补充的一种问句。如：“根据您刚才的陈述，我是否可以这样理解？”　　（5）探索性提问：即对对方的意见或回答进行引申、试探的一种问句。如：“如果我们适当降低价格，你们能否增加进货量?”　　2. 提问时的注意事项　　（1）不要向客户发布“最后通牒”　　在实践中，有一些营销人员往往在面谈中向顾客提这样一些问题，比如“您还不作购买决定吗”、“我们能否今天就达成协议”、“您是否接受我们的销售建议”、“您买这种产品吗”等等。这些类似“最后通牒”的问题，往往使顾客感到反感。　　（2）换个角度向顾客提问题　　有个故事：一个人问神父：“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到了坚决拒绝。另一个人问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗?”转变了提问策略，所以他被允许了。   　　（3）用温和肯定的语气提问　　提问的语气不同，对方的反应就不同，得到的回答也不同。　　3. 提问的原则　　（1）提问应具有鼓励性。提问应鼓励顾客做出较深入、较详尽的回答。　　（2）提问应具有阶段性。应把问题分布在不同的时间上，避免连续提问，连续提问会使顾客产生反感。　　（3）提问要具有明确性。应使所提问题容易被顾客理解和回答，避免提出过于复杂的问题和过于冗长的问题。　　（4）提问应具有客观性。提问的主要目的是了解顾客的真实想法，而不是诱使顾客做出某种承诺或强迫顾客接受推销员的想法。五、说服的艺术　　说服，即通过说理使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术，只有说服了对方，才能进行信息沟通，才能达到销售、推荐的目的。不是每个营销人员都能说服顾客，只有掌握了谈话技巧的销售能手才能体会到说服成功的快乐。　　进行说服时最大的障碍是对方对说服产生拒绝反应。这种拒绝反应是人的本能。你若是以为所有的人都将对你的说服表示友好，就大错特错了。要知道，在说服的道路上障碍远远多于成功。所以，说服是需要技巧的。　　1. 断言方式：如果营销人员掌握了充分的商品知识及准确详实的顾客情况，在顾客面前就能够充满自信。没有自信的话是缺乏说服力的。有了自信以后，营销人员在讲话的结尾可以作清楚、有力的结论，给客户传递信心。　　2. 重复重点：营销人员所讲的话也许并不能完全留在对方的记忆里。因此，营销人员要把需要强调的重点内容反复说出，且从不同的角度、以不同的方式表达出来，这样可以让顾客加深印象。　　3. 反驳法：使用反驳技巧时，在用词方面要特别注意，态度要诚恳，对事不对人，一定不要伤害顾客的自尊心，要使顾客真切地感受到你的专业与诚意。　　4. 平衡法：当顾客有异议并有事实依据的时候，你应该承认并欣然接受；否认是不理智的举动，只会让顾客更加不信赖你和你的产品。这种时候，你一定要给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡。