大客户开发与维护

讲师资历

课程目标

课程大纲

【模块一】营销的基本框架一、客户营销的核心：1、发现需求、创造需求、满足需求；2、通过市场细分、市场定位、市场区隔锁定目标客户群。二、价值判断：1、对需求不要做价值判断，我们是营销但不是营销伦理学。三、目标客户判断：1、用得着，买得起，信得过。2、为避免误伤或误杀不盈利客户，还可以从四个特质来分析。　　企业的客户要赢得“上帝”的身份起码具备四个特质中的一个：　　忠诚的老客户　　盈利的大客户　　有发展潜力的小客户　　有战略意义的新客户　　案例：泛太平洋管理研究中心在客户选择的“10/2”法则　　观点：北方人以质论价，市场做不开温州人以价论质，市场大的多3、人性剖析：　　我们说千方百计地追求，你愿听。但说不择手段地追求，就不愿听。实际一样。　　需求有两个方面：公心　　你满足不了公心；私心，就要满足私心。人当然还有沟通的需要。 【模块二】客户需求分析与应对策略一、两个假设：万能的产品不存在、全能的企业不存在；二、两大难题：新产品面对新市场，成熟产品面对成熟市场。三、如何根据客户差异实施有效的营销管理？　　需求是有层次的，需求是多样化的。以水为例：有井水、自来水、桶水、瓶水、奶水之不同层次对应不同需求。　　管理需求　　管理渠道　　管理队伍　　管理客户　　从高端营销战略管理到低端营销战术管理　　全球营销　　网络营销　　服务营销　　知识营销等营销前沿问题的管理　　整合营销管理四、三大工具：1、晓之以利　　变一次性营销为致力于忠实客户群的建立，变竞争关系为竞合关系达成持续共赢，变自己赚钱为站在客户立场上帮助客户发展赚钱进而自己赚钱，变卖国内买国内为卖世界买世界　　披着羊皮的狼，笑咪咪地吃人；还有一种狼是赤裸裸地吃人。2、动之以情　　商场如战场不妥，商场如情场。　　市场是抢来的：乱其心、夺其志、挖其人3、约之以法　　操守是重，诚信为本，遵守规则，不违法制　　箴言分享：营销就是给漂亮的美女穿上一件美丽的丝纱，然后用电风扇吹着她五、锁定目标客户　　从4P（产品 价格 促销 渠道）　　到4S（需求、成本、便利、沟通）　　再4R（关联、速度、关系、回报）　　我们应当既从供应者又从消费者角度的结合上着眼21世纪来研究营销策略组合六、营销的四个阶段：产品阶段、推销阶段、营销阶段、定制阶段七、市场营销丛生产观念、推销观念、营销观念、社会营销观念经历了五大阶段：1、生产观念：皇帝的女儿不愁嫁2、产品观念：酒香不怕巷子深3、推销观念：酒香也得勤吆喝4、营销观念：物竞天择适者生存5、社会营销观念：和谐发展物我两赢　　分享：波特的五力竞争模型　　上下游（供应商、购买者）、替代者、新进入者、现有竞争者 【模块三】营销人员的素质一、营销人员需要五气：大气 霸气 灵气 匪气 和气1、大气：要有长期的目标、先予后取2、灵气：有慧根　　要有厚重的生活积累、渊博的理论造诣、丰富的实践经验：既用体力、又用智慧、更善融智；有灵气、富直觉、好悟性；职业眼光、职业敏感、职业意识　　我不能告诉你怎么干时，我永远不说你有错3、霸气：（不是霸道）要么不干，干就干好，数一数二；没有最好，只有更好　　青岛为什么这么多名牌，霸气文化、王道文化　　过去有男怕选错行、女怕嫁错郎之说，要我说只有干不好的男人，没有选错行的男人；女人嫁错郎没关系但一定要资源重组，不能一错再错　　干什么不重要，重要的是干到什么程度4、匪气：粘功　　你干我也干，你来我也来，你去那我跟那　　赖招5、和气：求同存异、委曲求全；善接人缘、广结人缘、结好人缘　　看住老公最好的办法就是学习减小知识上沟通上的差距　　情人现象：离婚的三个危险期：结婚五年以内，孩子上小学后，孩子成人后二、桥式营销素质　　天大地天不如目标大 　　爹亲娘亲不如顾客亲　　千好万好不如沟通好　　河深海深不如激情深　　东转西转不如习惯转 【模块四】营销实战策略一、营销的狠损绕忍1、营销第一式：狠　　下三路招法：能不放过都不放过　　中三路招法：能不放过绝不放过　　上三路招法：没有对手的时候拿自己当对手2、营销第二式：损　　正招：“损人利己”的事大干特干　　负招：“同归于尽”的事坚决不干3、营销第三式：绕　　后招：曲径通幽　　前招：一路直达4、营销第三式：忍　　上流招法：一忍再忍　　中流招法：忍了再说　　下流招法：营销魔术5、营销心法：“狠损绕忍”，拳拳到肉；重拳出击，“推”“拉”结合　　“有招”胜“无招”，“多招”胜“少招”　　“一招”胜“万招”，“无招”胜“有招”6、一流武功高手和三流高手之间的区别　　营销语录：老招新用、新招巧用、多招并用、招招管用；熟能生巧；随机应变　　不管是“杂耍”也好，“魔术”也罢，只要产品货真价实，不是故意欺骗消费者，能把产品卖出去的“招”就是有用的“好招”　　老祖宗留下来的文化传统中，既有“诸子百家”那种具有深厚文化底蕴上连天伦下接地利的“雅文化”，也有弥漫于市井之间游荡于你我脑海之内的“俗文化”　　老祖宗给我们留下了《孙子兵法》、《三十六计》，也给我们留下了“江湖八大门，门门通天下”。　　何取何舍，如何运用，全在于选择二、营销老十招新解　　营销老十招：1吃2喝3奉送4吹5拍6攀亲7拉8打9殷勤，最后一招送美人　　请客吃饭四步曲：如何约请客人、怎么吃、如何拖、怎么离　　拖：　　离：……　　礼品经济学　　电影点评：　　典故：刘备招亲三、营销策略十法：1自残2造势3做秀4安全（公心、私心）5贴金6炒做7寻租8示弱9请辞10练托　　模拟训练　　分析点评 【模块五】大客户维护与管理第一部分、关系营销让客户爱上你一、关系营销的本质1、双向沟通 2、合作3、双赢4、亲密5、控制二、关系营销的基本模式1、关系营销的中心2、关系营销的构成3、关系营销的模式三、关系营销的价值测定1、附加利益2、成本测定3、评价标准四、关系营销的原则1、主动沟通原则2、承诺信任原则3、互惠原则五、关系营销的形态1、亲缘关系营销形态2、地缘关系营销形态3、业缘关系营销形态4、文化习俗关系营销形态 5、偶发性关系营销形态六、关系营销的具体措施1、关系营销的组织设计2、关系营销的资源配置3、关系营销的效率提升　　“十大天地”现象 　　“广告是让人买你，关系营销是让人爱你”七、客情维护六要点1、客情关系要加深2、人员的级别和能力要对等3、不断调整有利于大客户的政策4、提升产品的质量和服务5、注意竞争对手的动向6、公司的营销战略调整 第二部分、服务营销让客户总是想着你一、服务营销的原则二、顾客关注原则三、服务营销七要素（7P）1、服务产品（Product）2、服务定价（Price）3、服务渠道或网点（Place）4、服务沟通或促销（Promotion）5、服务人员与顾客（People）6、服务的有形展示（Physical Evidence）7、服务过程（Process）四、顾客让渡价值五、如何把握服务趋势1、服务市场细分2、服务的差异化3、服务的有形化4、服务的标准化5、服务品牌6、服务公关六、如何做到服务满意1、互动沟通2、消费认知3、调查先行4、前期预热5、中期控制6、后期强化七、网络服务营销　　共性问题解答　　个性问题辅导 第三部分、强化控制与管理让客户离不开你1、大客户的经常出现的问题　　要求苛刻　　胁迫威胁　　串通买通　　背信弃义　　恶意竞争　　投敌叛国　　意外休克2、如何控制？　　不能乱许诺　　不能无原则　　不能朝令夕改　　不能绥靖　　不能慈软3、如何管理？　　企业文化的融入　　经营战略的统一　　坚持共赢局面　　深谙竞争对手　　加强核心竞争力　　完善管理机制　　诚信待客　　战略调整　　适当保密