银行业《信用卡分期呼入营销技能提升培训+辅导》

讲师资历

课程目标

课程大纲

银行业《信用卡分期呼入营销技能提升培训+辅导》主讲：梁艺泷老师课程目的：1、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；2、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；3、掌握疑难客户处理的技巧；4、掌握呼入分期业务呼入电话营销的实战技巧；5、掌握呼入分期业务呼入营销关键要点及落地话术；6、总体提升员工和一线班组长营销成功率。授课对象：信用卡呼入分期业务客服代表、一线班组长授课时长：2天培训+N天辅导（6小时/天）授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化【注2】：课程中所需使用的录音分析及案例分析，均优先使用企业内部录音进行分析或脚本分析，并使用行业内经典真实案例进行分析，故案例内容会根据调研结果进行调整。课程大纲目录   第一单元   第二单元   第三单元   第四单元   第五单元   呼入人员   心态调整篇   客户性格分析及   消费心理分析篇   呼入人员   高级沟通技巧篇   呼入人员   销售技巧实战篇   现场辅导流程篇    第一单元：呼入营销人员心态调整篇   单元内容   授课方式   【对呼入分期营销的正确认知】   -呼入分期营销真正的目的分析   -呼入分期营销工作带来的成就感   -爱上呼入分期营销工作的秘诀   -把工作变成乐趣的方法   案例分析   授课讲解   讲师互动   【呼入分期营销的正面心态】   -呼入分期营销三种必破心态   --害怕开口   --害怕拒绝   --害怕被骂   -消极心态对营销产生的破坏   -积极心态对营销产生的影响   -经典案例：行业内客户骂到感谢的电话   -脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对   案例分析   授课讲解   【呼入分期营销人员心态剖析】   -根据员工在职时长所处阶段的心态认知   --兴奋期员工心态分析   --黑暗期员工心态分析   --成长期员工心态分析   --职业期员工心态分析   -经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工   案例分析   授课讲解   讲师互动   【呼入分期营销人员的压力自查及压力释放】   -呼入分期电销人员压力产生的三大主因   --呼入分期电销恐惧的原因及恐惧消除   --呼入分期电销紧张的原因及紧张压制   --呼入分期电销不自信的原因及自信培养   -压力突破的方法：重新框架   -呼入分期电销人员压力释放的六大方法   --重新框架法   --催眠转移法   --开心物件法   --游戏工作法   --热身观念法   --压抑祝福法   案例分析   授课讲解   讲师互动   此板块课程将根据调研结果，以学员目前所出现的心态类问题为出发点，通过大量针对该行业的案例分享及分析说明，引导学员对呼入电销工作产生新的正面的认知，并突破固有心态，提高工作积极性和工作稳定度，并增强员工归属感。由于成人学员在面对大道理的讲解方式上会产生一定的抵触心理，故此板块会加大真实案例故事的占比，通过案例分析，授课讲解，讲师互动来进行开展。    第二单元：客户性格分析及消费心理分析篇   单元内容   授课方式   【 四大性格类型分析】   -四大性格类型测试工具运用   --不同性格的特征分析   --不同性格的语言模式   --不同性格的声音特征   --不同性格的喜怒缘由   --不同性格的优缺分析   --不同性格的心理需求   -四大性格的沟通模式变化   -四大性格的营销切入点走向   工具运用   脚本分析   授课讲解   现场互动   【客户消费心理的两大核心需求分析】   -客户消费心理障碍   --如何突破客户消费心理   ---客户抵触消费的原因   ---客户敏感度增加的因数   --如何寻找客户两大核心需求   -客户两大核心需求的分析   --如何抓住客户两大核心需求   --如何激发客户两大核心需求   案例分析   授课讲解   【六大客户消费类型分析】   -六大客户消费类型拼图运用   --成本型呼入分期客户   --品质型呼入分期客户   --配合型呼入分期客户   --叛逆型呼入分期客户   --自决型呼入分期客户   --外决型呼入分期客户   -六大消费客户消费心理分析   -六大消费客户语言表达分析   -六大消费客户在线应答话术   工具运用   脚本分析   案例分析   授课讲解       此板块课程将根据调研的录音数据结合讲师多年的客户分类结果，进行客户分类分析，通过客户的语言行为心理来判断客户在行业内的类型及讲解分析，引导学员知己知彼，抓住不同客户类型的不同需求进行针对性呼入营销，从而增强客户粘合度，提高呼入营销成功率、并增强员工的灵活度和应变度，且可以为员工的工作增加乐趣。       此板块会采用工具运用、现场互动，案例分析，授课讲解的方式进行。    第三单元：呼入分期营销高级沟通技巧篇   单元内容   授课方式   【提问技巧-挖掘呼入分期客户需求】   -提问的三个两   --提问的两大好处   --提问的两种方法   --提问的两个层次   -提问的运用   --关键问题的把握   --提问的设计方法   --提问在营销中的运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   情景模拟   现场模拟   【倾听技巧-听出呼入分期客户需求及异议】   -倾听的三层特殊含义   -倾听的两大障碍及解决方法   -营销高手倾听客户的关键点分析   -倾听的四小关键技巧   --回应技巧   --确认技巧   --澄清技巧   --记录技巧   -四小技巧的运用   --四小技巧的异议处理运用   --四小技巧的话术设计   授课讲解   录音分析   案例分析   现场模拟   【 引导技巧-分期产品的取长补短】   -引导的两层含义   --由此及彼   ---引导转移客户注意力的技巧   --扬长避短   ---把缺点变为优点的方法   ---把缺点引导其他优点的方法   -引导的运用   --引导针对产品介绍的运用及话术设计   --引导针对异议处理的运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟   【  同理技巧-打消呼入分期客户顾虑】   -同理的含义   -同理的正确认知   -同理的的表达方法   --面对营销的同理运用及话术设计   --面对服务的同理运用及话术设计   --面对异议的同理运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   现场模拟   【赞美技巧-建立呼入分期客户关系】   -赞美的目的树立   -赞美的价值和意义   -赞美的本质认清   -赞美的三个步骤   -三大赞美技巧讲解及运用   --直接赞美   --比较赞美   --感觉赞美   -呼入分期客户的赞美设计   --根据性别赞美的设计   --根据名字赞美的设计   --根据城市赞美的设计   --根据语言赞美的设计   --根据客户信息赞美的设计   --根据公司客等赞美的设计   --根据客户选择赞美的设计   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟       此板块课程将根据调研的录音数据及调研中员工所反映的问题点，进行针对性的技巧运用并解决，让员工可以做到现学现用，灵活应对电话沟通过程中客户层出不穷的问题，从而增强员工日常工作的信心，增加处理问题的技巧，促进营销成功率。       此板块会采用授课讲解、录音分析、案例分析、情景模拟、现场模拟及游戏模拟方式进行。    第四单元：呼入分期销售技巧实战篇   单元内容   授课方式   【成功一半的优秀开场白】   -呼入分期营销开场白设计   --呼入分期营销开场白的三个遵循要点   --呼入分期营销开场白的时间把控   --自杀式呼入分期开场白的特征   --员工现用呼入分期营销开场白分析   -呼入分期营销关键切入点分析   --呼入分期营销信号的21个切入点   --失败呼入分期营销切入点分析   --成功呼入分期营销切入点分析   --呼入分期营销切入点设计原则   --呼入分期营销切入点的时机把握   --呼入分期营销切入点的依据   --多套针对企业设计的呼入分期营销切入点实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【有效及高效的分期产品介绍】   -分期产品介绍最有效的三组词   -产品呈现优势“奥利奥特效”   -2秒法则针对分期产品介绍的运用   -呼入分期产品介绍的二一法则   -提高营销成功率的分期产品介绍法   --体验介绍法   --对比介绍法   --分解介绍法   --客户见证法   -各种分期产品介绍法的运用及话术设计   -多套针对企业设计的分期产品介绍实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【客户异议处理及挽留技巧】   -正确理解分期客户异议   -分辨真异议与假异议   -如何归类分期客户异议   -分期客户提出不同异议的心理活动   --不需要客户   --价格贵客户   --需要礼品客户   --在忙客户等   -2秒法则针对异议处理的应用   -呼入分期客户异议处理的四大法则话术及应用   -异议处理的终极话术公式运用   -多套根据企业设计的异议处理实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【促成信号把握】   -分期促成信号的正确理解   -分期促成信号的分类   -分期促成信号的把握   --分期促成的语言信号   --分期促成的感情信号   --分期促成的动作信号   -常用有效的六种促成技巧   --直接促成法   --紧迫促成法   --二一促成法--体验促成法--假设促成法--见证促成法   --六种技巧的使用时机及使用方法   -呼入分期促成万能魔法句及运用   -六种促成技巧的现场运用及话术   -多套呼入分期促成的实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【电话结束语】   -成交结束语设计   --结束语设计的公式   --个性化结束语设计   --结束语的注意点   -成交结束语针对性话术设计   --多套根据企业设计的成交结束语实用落地话术   -预约结束语设计   --预约结束语的三个法则及运用   ---主动法则   ---二一法则   ---时间法则   -预约结束语针对性话术设计   --多套根据企业设计的预约结束语实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练       正所谓授之以鱼不如授之以渔，此板块课程将根据调研的录音数据及企业员工现有话术，结合讲师多年实战实用话术，并通过公式化的方式，进行针对性的优化及提升。       员工能够在套用公式模板的情况下轻易应对整个呼入营销的各个板块，从而养成良好的营销技巧，把客户牢牢抓在自己手中，提高整体营销成功率。也可使适应力一般的员工可以拿着话术直接使用，不担心会跟不上学习的脚步。       此板块会采用授课讲解、录音分析、现场模拟、现场演练方式进行。    第五单元：现场辅导流程篇   单元内容   授课方式   【辅导前准备流程】   辅导人数：15人/天   辅导内容：   1、现场辅导流程交代   2、实战脚本流程要点汇总和准备   3、讲师一对一检查脚本   4、学员现场模拟脚本训练，讲师抽查并确认熟练掌握   现场辅导   授课讲解   现场模拟   【现场辅导流程】   板块一：辅导学员准备工作   准备明细：   1、营销状态准备   2、营销脚本准备   3、接线流程准备   4、评估表格准备   讲师讲解线上营销注意事项     板块二：辅导学员管理实战   线上营销推荐数量：40-50个（最低40个）   现场辅导考核十要点   讲师现场巡回辅导     板块三：辅导学员汇总阶段   1、学员填写自我评估表   2、学员填写数量统计表   3、统计出自己最好的两通营销录音   工具运用   现场辅导   授课讲解   【集中辅导流程】   1、分组讨论线上营销的收获   2、讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导   3、辅导学员集中方法指导（重点内容）     【辅导学员集中辅导流程】   板块一：指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点（讲师集中指导）   1、线上营销切入点脚本制作   2、线上营销产品介绍脚本制作   3、线上营销常见异议脚本制作   4、线上营销促成技巧脚本制作   5、线上营销难点和细节补充脚本制作   6、线上营销结束语脚本制作     板块二：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）   一、话术运用的三大原则   二、话术运用的落地方法   三、话术运用结果检测方法   四、话术运用激励方法   现场辅导   授课讲解       此板块课程将根据课程的开展进行现场辅导，通过员工管理工具的现场实用，针对员工现场管理中出现的问题进行自我检测和讲师检测，更好的使员工在管理中运用好管理工具，使团队管理简易化和规范化。       此板块通过工具运用，授课讲解，现场辅导进行开展。    梁艺泷讲师介绍²                                                 国内知名“舒冰冰讲师团”核心讲师²  行业名号“能歌善舞的电话营销讲师”²  6年电话营销培训辅导经验²  8年一线电话营销实战经验²  3多万条各行各业电话录音分析经验²  8万通电话亲自外拨的实战记录²  授课内容精彩-让学员眼前一亮²  授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋²  授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶²  为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材一、个人资历：²  CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证²  EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证²  中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证²  金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师²  精通呼叫中心服务、营销、投诉、心态、管理系列课程二、授课风格及特点：     梁艺泷老师的授课风格属于教练派和演绎派的结合体。教练派——凭借自身多年一线电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，直接进行现场的辅导及灵活话术的落地运用，讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点，倡导授之以渔的教学理念，深受学员的喜欢和爱戴。演绎派——通过自身多年的摸索和实践，总结了一套具有强烈演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等元素融入到培训中，做到课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出，而且还倡导舒适快乐的学习理念，深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于95%。四、主要课程：量身定制类课程：（独创）此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、营销活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。部分课程：金融行业《一线团队管理实战工具提升培训+辅导》   保险行业《车险外呼营销技巧提升培训+辅导》   保险行业《财产险外呼营销技巧提升培训+辅导》   保险行业《寿险外呼营销技巧提升培训+培训》   银行行业《信用卡分期外呼营销技能提升培训+辅导》   银行行业《信用卡催收外呼技巧提升培训》   银行行业《理财产品外呼营销技能提升培训+辅导》   银行行业《呼入服务信用卡分期营销技能提升培训+辅导》   银行行业《呼入服务理财产品营销技能提升培训+辅导》   银行行业《客户投诉处理实战技巧提升培训》   证券行业《股市客户深度挖掘外呼营销保有战》   证券行业《股市客户投诉处理实战技巧提升培训》   通讯行业《呼入交叉触点营销技巧提升培训》   通讯行业《大客户外呼营销技巧提升培训》   通讯行业《异网客户外呼营销技巧提升培训》   通讯行业《新套餐业务外呼营销技巧提升培训》   通讯行业《宽带业务外呼营销技巧提升培训》   五、曾经服务过的部分客户：福建国寿、肇庆国寿、广西国寿、内蒙国寿、平安车险、中国人保、华夏保险、太平财产保险、泰康保险、华泰保险、泛华保险、大地财险、广州移动、高要移动、鼎湖电信、云南联通、农商银行、广州银行、东莞银行、顺德农商银行、南粤银行、民生银行、中国银行、中国邮政、工商银行、风华高科、绿叶化妆品、安莱诺珠宝、锦龙奥迪4S店、长安福特美伦庆福4S店、城市汽车4S店、裕康医疗器械等等企业提供过优质的服务。