银行业《电话催收(M3)技巧提升培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

银行业《电话催收(M3)技巧提升培训》主讲：梁艺泷老师课程目的：1.  让学员认知M3客户延期比较长，催收成功率会有所降低，需以强压式为导向的同时通过多种方式控制好客户进行催收，避免客户“人家蒸发”。2.  帮助学员突破催收心理障碍和恐惧；3.  教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；4.  掌握疑难客户处理的技巧；5.  掌握电话催收业务实战催收技巧；6.  掌握电话催收业务切入关键要点及落地话术；7.  总体提升员工和一线班组长催收成功率。授课对象：催收业务（M3）客服人员授课时长：1-2天培训（6小时/天）授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化【注2】：课程中所需使用的录音分析及案例分析，均优先使用企业内部录音进行分析或脚本分析，并使用行业内经典真实案例进行分析，故案例内容会根据调研结果进行调整。课程大纲目录   第一单元   第二单元   第三单元   第四单元   电话催收人员   心态调整篇   客户性格分析及   催收心理分析篇   电话催收人员   高级沟通技巧篇   电话催收人员   线上技巧实战篇    第一单元：电话催收人员心态调整篇   单元内容   授课方式   【对电话催收的正确认知】   -电话催收真正的目的分析   -电话催收工作带来的成就感   -爱上电话催收的秘诀   -把工作变成乐趣的方法   案例分析   授课讲解   讲师互动   【电话催收的正面心态】   -电话催收五种必破心态   --自卑心态--胆怯心态--谨慎心态--消极心态--乞求心态   -消极心态对催收产生的破坏   -积极心态对催收产生的影响   -经典案例：行业内客户骂到感谢的电话   -脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对   案例分析   授课讲解   【电话催收人员心态剖析】   -根据员工在职时长所处阶段的心态认知   --兴奋期员工心态分析   --黑暗期员工心态分析   --成长期员工心态分析   --职业期员工心态分析   -经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工   案例分析   授课讲解   讲师互动   【电话催收人员的压力自查及压力释放】   -电话催收人员压力产生的主要三大主因   --电话催收恐惧的原因及恐惧消除   --电话催收紧张的原因及紧张压制   --电话催收不自信的原因及自信培养   -压力突破的方法：重新框架   -电话催收人员压力释放的六大方法   --重新框架法   --催眠转移法   --开心物件法   --游戏工作法   --热身观念法   --压抑祝福法   案例分析   授课讲解   讲师互动   此板块课程将根据调研结果，以学员目前所出现的心态类问题为出发点，通过大量针对该行业的案例分享及分析说明，引导学员对催收工作产生新的正面的认知，并突破固有心态，提高工作积极性和工作稳定度，并增强员工归属感。由于成人学员在面对大道理的讲解方式上会产生一定的抵触心理，故此板块会加大真实案例故事的占比，通过案例分析，授课讲解，讲师互动来进行开展。    第二单元：客户性格分析及催收心理分析篇   单元内容   授课方式   【 四大性格类型分析】   -四大性格类型测试工具运用   --不同性格的特征分析   --不同性格的语言模式   --不同性格的声音特征   --不同性格的喜怒缘由   --不同性格的优缺分析   --不同性格的心理需求   -四大性格的沟通模式变化   -四大性格的催收切入点走向   工具运用   脚本分析   授课讲解   现场互动   【客户催收心理的两大核心需求分析】   -客户催收心理障碍   --如何突破客户催收心理   ---客户抵触催收的原因   ---客户敏感度增加的因数   --如何寻找客户两大核心需求   -客户两大核心需求的分析   --如何抓住客户两大核心需求   --如何激发客户两大核心需求   案例分析   授课讲解   【六大催收客户消费类型分析】   -六大催收客户消费类型拼图运用   --计较型催收客户   --虚荣型催收客户   --配合型催收客户   --傲慢型催收客户   --圆滑型催收客户   --胆怯型催收客户   -六大催收客户消费心理分析   -六大催收客户语言表达分析   -六大催收客户在线应答话术   工具运用   脚本分析   案例分析   授课讲解       此板块课程将根据调研的录音数据结合讲师多年的客户分类结果，进行客户分类分析，通过客户的语言行为心理来判断客户在行业内的类型及讲解分析，引导学员知己知彼，抓住不同客户类型的不同需求进行针对性催收，从而增强客户粘合度，提高催收成功率、并增强员工的灵活度和应变度，且可以为员工的工作增加乐趣。       此板块会采用工具运用、现场互动，案例分析，授课讲解的方式进行。    第三单元：电话催收高级沟通技巧篇   单元内容   授课方式   【提问技巧-挖掘催收客户需求】   -提问的三个两   --提问的两大好处   --提问的两种方法   --提问的两个层次   -提问的运用   --关键问题的把握   --提问的设计方法   --提问在营销中的运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   情景模拟   现场模拟   【倾听技巧-听出催收客户需求及异议】   -倾听的三层特殊含义   -倾听的两大障碍及解决方法   -催收高手倾听客户的关键点分析   -倾听的四小关键技巧   --回应技巧   --确认技巧   --澄清技巧   --记录技巧   -四小技巧的运用   --四小技巧的异议处理运用   --四小技巧的话术设计   授课讲解   录音分析   案例分析   现场模拟   【 引导技巧-取长补短】   -引导的两层含义   --由此及彼   ---引导转移客户注意力的技巧   --扬长避短   ---把缺点变为优点的方法   ---把缺点引导其他优点的方法   -引导的运用   --引导针对产品介绍的运用及话术设计   --引导针对异议处理的运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟   【  同理技巧-打破催收客户心理防线】   -同理的含义   -同理的正确认知   -同理的的表达方法   --面对营销的同理运用及话术设计   --面对服务的同理运用及话术设计   --面对异议的同理运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   现场模拟   【赞美技巧-建立催收客户关系】   -赞美的目的树立   -赞美的价值和意义   -赞美的本质认清   -赞美的三个步骤   -三大赞美技巧讲解及运用   --直接赞美   --比较赞美   --感觉赞美   -催收客户的赞美设计   --根据性别赞美的设计   --根据名字赞美的设计   --根据城市赞美的设计   --根据语言赞美的设计   --根据客户信息赞美的设计   --根据公司客等赞美的设计   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟   【 表演技巧-让客户与你同一阵线】   -表演的深层含义   -表演的正确认知   -表演的运用--表演的角色选择   --表演的针对客户   --表演的运用时机   --表演的运用方法   ---异议处理的表演运用   ---促成时机的表演运用   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟       此板块课程将根据调研的录音数据及调研中员工所反映的问题点，进行针对性的技巧运用并解决，让员工可以做到现学现用，灵活应对电话催收过程中客户层出不穷的问题，从而增强员工日常工作的信心，增加处理问题的技巧，促进催收成功率。       此板块会采用授课讲解、录音分析、案例分析、情景模拟、现场模拟及游戏模拟方式进行。    第四单元：电话催收线上技巧实战篇   单元内容   授课方式   【成功一半的优秀开场白】   -电话催收开场白设计   --电话催收的时间选择及把控--电话催收开场白的三个遵循要点   --自杀式催收开场白的特征   --员工现用电话催收开场白分析   -电话催收关键切入点分析   --电话催收信号的21个切入点   --失败电话催收切入点分析   --成功电话催收切入点分析   --电话催收切入点设计原则   --电话催收切入点的时机把握   --电话催收切入点的依据   --多套针对企业设计的电话催收切入点实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【催收客户异议处理】   -正确理解催收客户异议   -分辨真异议与假异议   -如何归类催收客户异议   -催收客户提出不同异议的心理活动   --客户表示现在没钱   --客户表示最近手头紧   --客户表示对公司、产品各种不满   --客户表示在忙没空--客户表示已经还了等--客户表示会在XX日期的时候还--客户表示我一直都有还，不会不还的   -2秒法则针对异议处理的应用   -催收客户异议处理的四大法则话术及应用   -异议处理的终极话术公式运用   -多套根据企业设计的异议处理实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【促成信号把握】   -催收促成信号的正确理解   -催收促成信号的分类   -催收促成信号的把握   --催收促成的语言信号   --催收促成的感情信号   --催收促成的动作信号   -常用有效的六种促成技巧   --直接促成法   --紧迫促成法   --二一促成法--体验促成法--假设促成法--见证促成法   --六种技巧的使用时机及使用方法   -催收促成万能魔法句及运用   -六种促成技巧的现场运用及话术   -多套催收促成的实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【电话结束语】   -结束语设计   --结束语设计的公式   --个性化结束语设计   --结束语的注意点   --结束语的三个法则及运用   ---主动法则、二一法则、时间法则   -结束语针对性话术设计   --多套根据企业设计的结束语实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练      正所谓授之以鱼不如授之以渔，此板块课程将根据调研的录音数据及企业员工现有话术，结合讲师多年实战实用话术，并通过公式化的方式，进行针对性的优化及提升。       员工能够在套用公式模板的情况下轻易应对整个催收的各个板块，从而养成良好的催收技巧，把客户牢牢抓在自己手中，提高整体催收成功率。也可使适应力一般的员工可以拿着话术直接使用，不担心会跟不上学习的脚步。       此板块会采用授课讲解、录音分析、现场模拟、现场演练方式进行。