银行业《信用卡分期电话营销技能提升培训+辅导》

讲师资历

课程目标

课程大纲

银行业《信用卡分期电话营销技能提升培训+辅导》主讲：梁艺泷老师课程目的：1、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；2、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；3、掌握疑难客户处理的技巧；4、掌握分期业务电话营销的实战技巧；5、掌握分期业务营销关键要点及落地话术；6、总体提升员工和一线班组长营销成功率。授课对象：信用卡分期业务客服代表、一线班组长授课时长：2天培训+N天辅导（6小时/天）授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化【注2】：课程中所需使用的录音分析及案例分析，均优先使用企业内部录音进行分析或脚本分析，并使用行业内经典真实案例进行分析，故案例内容会根据调研结果进行调整。课程大纲目录   第一单元   第二单元   第三单元   第四单元   第五单元   电销人员   心态调整篇   客户性格分析及   消费心理分析篇   电销人员   高级沟通技巧篇   电销人员   销售技巧实战篇   现场辅导流程篇    第一单元：电话营销人员心态调整篇   单元内容   授课方式   【对分期电话营销的正确认知】   -分期电话营销真正的目的分析   -分期电话营销工作带来的成就感   -爱上分期电话营销工作的秘诀   -把工作变成乐趣的方法   案例分析   授课讲解   讲师互动   【分期电话营销的正面心态】   -分期电话营销三种必破心态   --害怕开口   --害怕拒绝   --害怕被骂   -消极心态对营销产生的破坏   -积极心态对营销产生的影响   -经典案例：行业内客户骂到感谢的电话   -脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对   案例分析   授课讲解   【分期电话营销人员心态剖析】   -根据员工在职时长所处阶段的心态认知   --兴奋期员工心态分析   --黑暗期员工心态分析   --成长期员工心态分析   --职业期员工心态分析   -经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工   案例分析   授课讲解   讲师互动   【分期电话营销人员的压力自查及压力释放】   -分期电销人员压力产生的主要三大主因   --分期电销恐惧的原因及恐惧消除   --分期电销紧张的原因及紧张压制   --分期电销不自信的原因及自信培养   -压力突破的方法：重新框架   -分期电销人员压力释放的六大方法   --重新框架法   --催眠转移法   --开心物件法   --游戏工作法   --热身观念法   --压抑祝福法   案例分析   授课讲解   讲师互动   此板块课程将根据调研结果，以学员目前所出现的心态类问题为出发点，通过大量针对该行业的案例分享及分析说明，引导学员对电销工作产生新的正面的认知，并突破固有心态，提高工作积极性和工作稳定度，并增强员工归属感。由于成人学员在面对大道理的讲解方式上会产生一定的抵触心理，故此板块会加大真实案例故事的占比，通过案例分析，授课讲解，讲师互动来进行开展。    第二单元：客户性格分析及消费心理分析篇   单元内容   授课方式   【 四大性格类型分析】   -四大性格类型测试工具运用   --不同性格的特征分析   --不同性格的语言模式   --不同性格的声音特征   --不同性格的喜怒缘由   --不同性格的优缺分析   --不同性格的心理需求   -四大性格的沟通模式变化   -四大性格的营销切入点走向   工具运用   脚本分析   授课讲解   现场互动   【客户消费心理的两大核心需求分析】   -客户消费心理障碍   --如何突破客户消费心理   ---客户抵触消费的原因   ---客户敏感度增加的因数   --如何寻找客户两大核心需求   -客户两大核心需求的分析   --如何抓住客户两大核心需求   --如何激发客户两大核心需求   案例分析   授课讲解   【六大客户消费类型分析】   -六大客户消费类型拼图运用   --成本型分期客户   --品质型分期客户   --配合型分期客户   --叛逆型分期客户   --自决型分期客户   --外决型分期客户   -六大消费客户消费心理分析   -六大消费客户语言表达分析   -六大消费客户在线应答话术   工具运用   脚本分析   案例分析   授课讲解       此板块课程将根据调研的录音数据结合讲师多年的客户分类结果，进行客户分类分析，通过客户的语言行为心理来判断客户在行业内的类型及讲解分析，引导学员知己知彼，抓住不同客户类型的不同需求进行针对性营销，从而增强客户粘合度，提高营销成功率、并增强员工的灵活度和应变度，且可以为员工的工作增加乐趣。       此板块会采用工具运用、现场互动，案例分析，授课讲解的方式进行。    第三单元：电话销售高级沟通技巧篇   单元内容   授课方式   【提问技巧-挖掘分期客户需求】   -提问的三个两   --提问的两大好处   --提问的两种方法   --提问的两个层次   -提问的运用   --关键问题的把握   --提问的设计方法   --提问在营销中的运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   情景模拟   现场模拟   【倾听技巧-听出分期客户需求及异议】   -倾听的三层特殊含义   -倾听的两大障碍及解决方法   -营销高手倾听客户的关键点分析   -倾听的四小关键技巧   --回应技巧   --确认技巧   --澄清技巧   --记录技巧   -四小技巧的运用   --四小技巧的异议处理运用   --四小技巧的话术设计   授课讲解   录音分析   案例分析   现场模拟   【 引导技巧-分期产品的取长补短】   -引导的两层含义   --由此及彼   ---引导转移客户注意力的技巧   --扬长避短   ---把缺点变为优点的方法   ---把缺点引导其他优点的方法   -引导的运用   --引导针对产品介绍的运用及话术设计   --引导针对异议处理的运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟   【  同理技巧-打消分期客户顾虑】   -同理的含义   -同理的正确认知   -同理的的表达方法   --面对营销的同理运用及话术设计   --面对服务的同理运用及话术设计   --面对异议的同理运用及话术设计   授课讲解录音分析   案例分析   现场模拟   【赞美技巧-建立分期客户关系】   -赞美的目的树立   -赞美的价值和意义   -赞美的本质认清   -赞美的三个步骤   -三大赞美技巧讲解及运用   --直接赞美   --比较赞美   --感觉赞美   -分期客户的赞美设计   --根据性别赞美的设计   --根据名字赞美的设计   --根据城市赞美的设计   --根据语言赞美的设计   --根据客户信息赞美的设计   --根据公司客等赞美的设计   --根据客户选择赞美的设计   授课讲解录音分析   案例分析   游戏模拟   现场模拟       此板块课程将根据调研的录音数据及调研中员工所反映的问题点，进行针对性的技巧运用并解决，让员工可以做到现学现用，灵活应对电话沟通过程中客户层出不穷的问题，从而增强员工日常工作的信心，增加处理问题的技巧，促进营销成功率。       此板块会采用授课讲解、录音分析、案例分析、情景模拟、现场模拟及游戏模拟方式进行。    第四单元：电话营销销售技巧实战篇   单元内容   授课方式   【成功一半的优秀开场白】   -分期营销开场白设计   --分期营销开场白的三个遵循要点   --分期营销开场白的时间把控   --自杀式分期开场白的特征   --员工现用分期营销开场白分析   -分期营销关键切入点分析   --分期营销信号的21个切入点   --失败分期营销切入点分析   --成功分期营销切入点分析   --分期营销切入点设计原则   --分期营销切入点的时机把握   --分期营销切入点的依据   --多套针对企业设计的分期营销切入点实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【有效及高效的分期产品介绍】   -分期产品介绍最有效的三组词   -产品呈现优势“奥利奥特效”   -2秒法则针对分期产品介绍的运用   -分期产品介绍的二一法则   -提高营销成功率的分期产品介绍法   --体验介绍法   --对比介绍法   --分解介绍法   --客户见证法   -各种分期产品介绍法的运用及话术设计   -多套针对企业设计的分期产品介绍实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【客户异议处理及挽留技巧】   -正确理解分期客户异议   -分辨真异议与假异议   -如何归类分期客户异议   -分期客户提出不同异议的心理活动   --不需要客户   --价格贵客户   --需要礼品客户   --在忙客户等   -2秒法则针对异议处理的应用   -分期客户异议处理的四大法则话术及应用   -异议处理的终极话术公式运用   -多套根据企业设计的异议处理实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【促成信号把握】   -分期促成信号的正确理解   -分期促成信号的分类   -分期促成信号的把握   --分期促成的语言信号   --分期促成的感情信号   --分期促成的动作信号   -常用有效的六种促成技巧   --直接促成法   --紧迫促成法   --二一促成法--体验促成法--假设促成法--见证促成法   --六种技巧的使用时机及使用方法   -分期促成万能魔法句及运用   -六种促成技巧的现场运用及话术   -多套分期促成的实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练   【电话结束语】   -成交结束语设计   --结束语设计的公式   --个性化结束语设计   --结束语的注意点   -成交结束语针对性话术设计   --多套根据企业设计的成交结束语实用落地话术   -预约结束语设计   --预约结束语的三个法则及运用   ---主动法则   ---二一法则   ---时间法则   -预约结束语针对性话术设计   --多套根据企业设计的预约结束语实用落地话术   授课讲解录音分析   现场模拟   现场演练       正所谓授之以鱼不如授之以渔，此板块课程将根据调研的录音数据及企业员工现有话术，结合讲师多年实战实用话术，并通过公式化的方式，进行针对性的优化及提升。       员工能够在套用公式模板的情况下轻易应对整个电销的各个板块，从而养成良好的营销技巧，把客户牢牢抓在自己手中，提高整体营销成功率。也可使适应力一般的员工可以拿着话术直接使用，不担心会跟不上学习的脚步。       此板块会采用授课讲解、录音分析、现场模拟、现场演练方式进行。    第五单元：现场辅导流程篇   单元内容   授课方式   【辅导前准备流程】   辅导人数：15人/天   辅导内容：   1、现场辅导流程交代   2、实战脚本流程要点汇总和准备   3、讲师一对一检查脚本   4、学员现场模拟脚本训练，讲师抽查并确认熟练掌握   现场辅导   授课讲解   现场模拟   【现场辅导流程】   板块一：辅导学员准备工作   准备明细：   1、营销状态准备   2、营销脚本准备   3、接线流程准备   4、评估表格准备   讲师讲解线上营销注意事项     板块二：辅导学员管理实战   线上营销推荐数量：40-50个（最低40个）   现场辅导考核十要点   讲师现场巡回辅导     板块三：辅导学员汇总阶段   1、学员填写自我评估表   2、学员填写数量统计表   3、统计出自己最好的两通营销录音   工具运用   现场辅导   授课讲解   【集中辅导流程】   1、分组讨论线上营销的收获   2、讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导   3、辅导学员集中方法指导（重点内容）     【辅导学员集中辅导流程】   板块一：指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点（讲师集中指导）   1、线上营销切入点脚本制作   2、线上营销产品介绍脚本制作   3、线上营销常见异议脚本制作   4、线上营销促成技巧脚本制作   5、线上营销难点和细节补充脚本制作   6、线上营销结束语脚本制作     板块二：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）   一、话术运用的三大原则   二、话术运用的落地方法   三、话术运用结果检测方法   四、话术运用激励方法   现场辅导   授课讲解       此板块课程将根据课程的开展进行现场辅导，通过员工管理工具的现场实用，针对员工现场管理中出现的问题进行自我检测和讲师检测，更好的使员工在管理中运用好管理工具，使团队管理简易化和规范化。       此板块通过工具运用，授课讲解，现场辅导进行开展。