《全维度管理沟通》课程大纲

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课程目标

课程大纲

《全维度管理沟通》课程大纲                 柳丽惠 课程目标：1. 掌握不同沟通情形下的沟通技巧；2. 掌握作为管理者如何与不同对象沟通的基本思路与技巧；3. 学习与公司内各个职级的同事发展或维持建设性工作关系的方法。培训形式：讲授、拓展式游戏、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：1天/2天（1天可摘取重点讲授；2天可全面讲授）课程大纲：引言：在不同的情况下遇到不同的人一起工作，就必须用不同而适当的人际关系技巧去处理。另外，最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。ꜹ   案例分析1) “邮件门”事件引发的深思2) “阿维安卡 52 航班坠机事件”回顾第一章 管理人员面临的挑战一、管理层的五大角色二、角色的七大变化三、角色错位四、八大挑战第二章 高效沟通维度一、沟通维度1．提高人际交往成功的效率——“约哈里窗户”理论2．沟通的基本含义3．双向沟通模型4.  沟通的漏斗理论5.  影响人际沟通的心理效应1) 首因效应、近因效应、定势效应、刻板印象2) 暗示效应、晕轮效应、性别偏差ꜹ 沟通案例分析：一秒钟信息传递6.  彼得·德鲁克的四项基本沟通原则ꜹ 情景赏析：职场中的成功沟通7.  沟通的三个方式8.  沟通中的润滑剂：赞赏、幽默、委婉、寒暄9.  常见的九种沟通错误解析ꜹ 案例：建立沟通平台10. 常见沟通障碍分析1) 观念障碍、性格障碍、意愿障碍2) 信息障碍、时间障碍、语言障碍3) 空间障碍、文化障碍、地位障碍二、高效沟通的成功之道1.  沟通无效实例2.  有效沟通者共有的7种习惯3.  心理情绪影响高效沟通1) 沟通高手的要诀2) 高EQ者的特征3) 沟通中的EQ应用ᶀ 辨别自己和他人的情绪:《自我情绪认知测试表》ᶀ 学会控制情绪的五种方式：《自我情绪控制测试表》4) 相互作用心理1. 与他人沟通的成功之道1) 维护自尊，加强自信♦ 沟通内容要清楚明确♦ 要充满诚意2) 倾听的技巧ꜹ 案例分享：最有价值的小金人♦ 倾听的内涵♦ 倾听能力测试♦ 消除倾听的障碍a. 主观障碍b. 客观障碍c. 有效倾听的基本要求♦ 倾听的艺术a. “望”b. “闻”c. “问”    案例：1冲在最前的记者；2采访运动员；3：精彩的提问d. “切”    案例：倾听客户的回报♦ 提高倾听能力a. 倾听的五个层次及各层次的情景演练b. 完美倾听的“三部曲”：《倾听习惯自测表》 第一步，完整倾听第二步，重点倾听第三步，倾听的条理化c. 倾听要领♪ 神情专注、多听少讲、排除干扰、使讲话者放松♪ 控制自我情绪、用心感受、换位思考d. 实现有效倾听的10个步骤e. 如何倾听指示及如何作记录使你日后依然能看得懂？3) 反馈的技巧4) 引起共鸣的技巧（同理心的沟通技巧）♦ 建立沟通的同理心♦ 人性行销的公式♦ 人际沟通的策略♦ 冲突配方ꜹ 情景扮演、案例分析第三章 企业内部沟通与共事策略ꜹ 案例：太平洋西方航空公司的变革ᶀ 互动：自我沟通技能诊断（表）一、企业内部沟通基础1. 知识经济时代的新人际沟通2. 企业内部沟通法则、形式1)  企业内部沟通的黄金法则与白金法则2)  工作沟通的要诀3)  企业中常见的沟通形式与对应技巧4)  企业内部沟通目标与沟通形式实例5)  会议沟通的技巧3. 企业内部沟通与协调常发生的情形4. 工作沟通的七个步骤          二、管理沟通维度1．美国企业管理层智商测评及美国 MAP 管理才能评鉴研究结果及推论2．不同的经理人把其时间分配在不同的工作上，进而导致了他们自身职业发展的差异，以及所领导的部门绩效的差异。3．管理沟通的含义4．沟通对于管理人员的重要意义5．管理人员沟通的特点6．领导风格与对应的管理沟通模式1）四种基本的管理沟通风格2）四种沟通风格的优缺点7．管理者常见的沟通障碍及基础应对策略ꜹ 案例：“德国最愚蠢的银行”1）位差效应2）上行沟通障碍：向上沟通没有胆及基础应对策略ꜹ 案例：1、惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策2、沃尔玛公司的“特色聚会”3）平行沟通障碍：水平沟通没有肺及基础应对策略ꜹ 案例：生产部门心目中的自我4）下行沟通障碍：向下沟通没有心及基础应对策略ꜹ 案例：“把所有经理的椅子靠背锯掉”ᶀ 经理人沟通技能评定（表）三、企业内部沟通与共事策略1. 企业沟通管道流程图2. 改进组织沟通1) 改进组织沟通的准则2) 信息沟通检查3) 认真聆听双方意见4) 书面沟通的改进ꜹ 案例分析：沟通障碍的改进措施3. 建立畅通的沟通机制与渠道1) 与下属的沟通渠道2) 与上司的沟通渠道3) 与其他部门的沟通渠道4. 如何确保与公司的沟通和信息网络的通畅？5. 沟通前的筹划：知彼更要知己1) 胸有成竹易沟通2) 了解沟通目标：沟通目标测试框架ꜹ 案例分析：马拉松冠军的秘诀3) 认清自己的个性：胆汁质、粘液质、多血质、抑郁质四种性格气质分析ꜹ 案例分析：《论语》中的故事ᶀ 《性格分析表》；适合自己个性的沟通策略:《个性与沟通策略对照表》4）性格类型与思维方式分析ꜹ 案例分析：孙权错失庞统5）多角度了解对方♦ 察言观色识人♦ 眼睛动作及其信息♦ 眉毛所传达的信息♦ 嘴的动作所传达的信息♦ 手的动作所传达的信息♦ 下肢的动作语言所传达的信息♦ 穿着不拘小节所传达的信息♦ 喜欢提高音量说话所传达的信息6）针对不同对象的沟通策略7）拟订沟通计划：选好时机、选好方式♦ 把握沟通时机的三个关键♦ 选择沟通方式6、处理各层次人际关系的原则和方式1）如何处理企业内的上下级关系♦ 上下级的差异性♦ 管理人员作为下属的四项职业准则♦ 处理上下级关系的原则♦ 协调与上级的关系a. 协调与上级关系的准则b. 协调与上级关系的艺术c. “等距外交”的艺术♦ 如何与上级沟通a. 沟通要诀：理解为主     ♪ 理解他人的十个关键要素♪ 阻碍理解的六个拦路虎b. 沟通行为♪ 与上司沟通的注意事项♪ 让上司喜欢你的沟通处事技巧♪ 执行过程的沟通技巧♪ 反馈的技巧与方式♪ 向领导请示与汇报、接受指示的技巧♪ 如何表达不同意见♪ 说服领导的技巧♪ 向高层进行陈述的语言技巧♪ 如何“推销”你的建议♪ 忠告上级的艺术♪ 回答问题的艺术♪ 与领导相处的六大沟通忌讳2）如何进行跨部门沟通及相处♦ 作为平级的角色认知♦ 跨部门沟通a. 沟通要诀：协调为上b. 跨部门沟通的原则c. 横向沟通的要领d. 内部“顾客”沟通方式的运用♪ 在与“顾客”进行沟通时的角色♪ 与不愉快的“顾客”打交道时的8条沟通原则♪ 与“供应商”的沟通♪ 与信息寻求者的沟通e. 跨部门沟通的其它技巧ꜹ 案例分析与模拟演练♦ 与平级管理人员进行面对面接触时的方式与技巧♦ 协调与同级的关系a. 协调与同级关系的艺术b. 处理与同级关系的准则3）如何与下属沟通及相处♦ 沟通要诀：说服为先  ♦ 作为上司的五大角色♦ 积极了解下属a. 了解员工的真实想法b. 消除下属的戒备心理c. 主动了解下属的个人信息d. 表达对下属的尊重e. 了解、处理下属的合理需求f. 在下属犯错时表达出大度g. 了解、对待下属的不满h. 关心下属的误区♦ 管理说服7式♦ 如何与部门内成员集体沟通♦ 建设性沟通：赞美ꜹ 案例分析a. 赞美员工的方法与技巧♦ 激励下属的方式与沟通技巧a. 让下属有一个共同的奋斗目标b. 激发下属主人翁精神的语言c. 以自己的实际行动昭示下属d. 给下属提供相对自由的空间e. 注意公正的效力f. 强化员工激励方法及其效果分析♦ 如何引导下属工作a. 因势利导说服下属b. 激发下属的创造力c. 通过表扬引导下属的行为d. 利用反面激励引导下属e. 运用批评说服下属♦ 如何改善员工的工作表现a. 领导有方b. 补救之道c. 建立良好关系d. 了解员工需求e. 建立信任与主动改善f. 说明要求♦ 如何采取有效的督促行动a. 指出后果b. 支持员工c. 解决问题d. 初次讨论♪ 简略复述以前讨论的事项♪ 指出改善不足之处，要求解释♪ 商讨可行的解决办法♪ 指出员工不改善的后果♪ 协议应采取的行动及跟进日期♪ 表示对员工有信心♦ 如何保持已改善的工作水平a. 指出已改善的地方b. 说明这项改善对你和工作小组的重要性c. 留心听取员工的意见d. 询问员工是否需要帮助，使工作更顺利e. 在适当时向员工表示你会给与帮助f. 感谢员工作了改善♦ 把管理层的目标翻译给基层员工的11个步骤♦ 传达指示的沟通技巧♦ 指令下达的沟通技巧a. 如何提供口头指令和指示b. 如何获得口头信息c. 口头沟通的危险♦ 提升部下接受命令意愿的方法a. 正确地传达命令意图5W2H♦ 倾听下属意见的技巧a. 倾听的技巧b. 调整倾听下属意见时的心态c. 克服倾听中的障碍d. 在听取意见时提出问题e. 在得到意见后尽快做出回应♦ 听取汇报的技巧♦ 如何提问ꜹ 案例分析：李明与白露的工作交谈♦ 如何采取有效的纪律处分a. 什么时候需要采取纪律处分b. 如何采取有效的纪律处分♦ 批评下属的方法与技巧♦ 与问题下属的沟通a. 对待“懒惰成性”的下属b. 对待“过分害羞”的下属c. 对待爱出风头的下属d. 对待自私自利的下属e. 对待经验不足的新下属f. 对待爱抱怨的下属g. 对待恃才傲物的下属♦ 建构部门内部沟通体制ꜹ 情景模拟：传达命令♦ 培养下属的沟通技巧a. 业绩辅导谈话b. 如何给员工传授好的工作习惯c. 如何对老员工进行再培训d. 培养基层员工成为更有效的沟通者的八个办法♦ 处理与下级的关系a. 处理与下级关系的原则b. 协调与下级关系的艺术♦ 非权力影响力更能体现领导能力♦ 危机管理中领导沟通的一般技巧♦ 协调冲突的技术♦ 与下属沟通的技巧总结ꜹ 三个案例分析7、企业内部沟通与共事智慧总结1) 冲突化解及自我修炼2) 赢得合作的态度3) 与同事沟通的宏观原则与方式 4) 六种不良的讲话习惯ꜹ 案例分析及预留作业5) 不适宜在办公室里说的话6) 改变习惯用词7) 重要细节8) 书面沟通技巧♦ 如何通过书写来表达思想和其他内容♦ 写给高级管理层的备忘录♦ 写作方面的自我帮助工具箱♦ 管理层希望在报告中看到的内容♦ 管理层不希望在报告中看到的内容♦ 如何简化书写♦ 提案的提纲♦ 从零开始构思提案♦ 向管理层口头表述提案♦ 如何提高基层员工的写作技能♦ 如何书面回复内部“顾客”的抱怨9) 与不同性格类型的人的沟通技巧♦ 人际性格解析法♦ 不同性格的行为特征♦ 不同性格的沟通方式10) 如何实现有效的管理沟通？♦ 明确管理沟通的重要性，正确对待管理沟通。♦ 保证信息完整和有效a. 有效沟通的信息组织原则强调信息的全面对称b. 强化信息的甄选♦ 健全组织的沟通渠道，提高沟通效率a. 减少沟通的层级♦ 塑造利于沟通的组织文化a. 塑造提供沟通机会的组织文化b. 营造平等、理解、信任的组织文化氛围♦ 掌握沟通的技巧a. 明确角色和换位思考b. 针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方法c. 积极倾听d. 直接、清楚的语言表达e. 利用反馈技术、变单向沟通为双向沟通f. 选择适当的沟通气氛和时机g. 针对不同的沟通对象使用不同的语言h. 注意恰当地使用非言语沟通i. 注意保持理性，避免情绪化行为j. 注重礼节四、沟通实战演练五、课后作业补充内容：下列内容也属企业内部沟通的特定范畴，企业根据需求可选取。a. 管理人员职场精彩发言要领b. 管理沟通形式之演讲技能的开发