银行柜员服务营销能力双提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一讲：银行柜员心态与角色转变一、柜员做好服务的重要性1、银行业的激烈竞争2、其他银行的柜员是怎么做的?3、客户的需求是什么?视频学习：饭店服务员服务质量的影响二、塑造职场核心竞争力1、提问：谈谈个人的发展?2、如何提升个人对网点的价值?三、银行柜员角色转变1、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?2、银行柜员如何做好客户服务的心态转变?(三心)第二讲：银行柜员服务礼仪一、银行从业人员仪容仪表标准1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪三、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第三讲：银行柜员服务流程标准化(柜员七步曲)一、站相迎1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?二、笑相问1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?三、礼貌接1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?四、及时办1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?五、巧营销1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?六、提醒递1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?七、目相送1、动作的流程是什么?2、动作的要点有哪些?3、对应的话术怎么说?第四讲：银行柜员巧营销一、联动营销1、如何做好客户转介绍?2、转介绍过程中使用什么工具?二、主动营销1、柜员主动营销的优势在哪里?2、介绍产品营销方法与技巧?3、营销过程中使用什么工具?三、电子类与理财类产品营销话术1、电子类产品的三多营销和FABE话术2、理财类产品营销六要素3、产品异议太极处理法讨论：柜员一句话营销话术讨论第五讲：投诉与抱怨处理一、投诉与抱怨管理三步曲1、如何将预防投诉发生?2、遇到客户投诉如何处理?3、客户投诉后如何跟踪善后?二、正确看待客户投诉1、客户不满的等级2、客户想得到什么3、常见问题三、投诉抱怨处理原则1、积极面对2、追本溯源3、换位思考4、结果导向四、投诉抱怨处理步骤1、感性倾听的技巧和方法?2、复述询问的作用3、要如何有效做出解释澄清?4、提出方案的步骤?5、实施跟进的要点?第六讲：银行柜面6S管理一、6S是什么1、6S包括哪些内容?2、6S的注意要点是什么?3、银行为什么要推行6S?二、如何让6S落地执行1、落地执行要点有哪些?2、落地执行的注意事项三、推行6S成功的关键案例：他行进行6S管理的标准和效果第七讲：银行柜员情绪与压力管理银行柜员解压的8大技巧?讨论：银行柜员解压方法?