卓越的客户服务技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向 第三章怎样了解客户的需求1、优质的客户服务是什么？2、客户眼中的优质服务标准的五个维度有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。 第四章了解客户的期望1、客户的期望值决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求2、客户的满意度如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡 第五章客户服务循环1、接待客户——树立良好职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）2、了解客户——把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）3、帮助客户——呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）4、留住客户——建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知） 第六章有效与客户沟通的技巧1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场你能听懂客户的意思吗——聆听技巧你能让客户说给你听吗——提问技巧你说的客户能接受吗——语言表达技巧 第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度1、提供信息选择和其他方案2、合理设定客户的期望值的技巧3、降低客户的期望值的技巧第八章客户抱怨和投诉处理技巧1、知己知彼，全面了解投诉2、客户应诉宝典3、客户应诉实际案例 第九章客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理1、八种常见的客户服务综合症有恐惧感，尤其在接待新客户时觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心效率越来越低了烦躁，很想找人吵一架很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒体重莫名其妙地增加或减少过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了2、客户服务综合症的六种疗法