培训时长 | 37 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
【课程大纲】一、课程导入1.封闭式提问“你满意吗”引入课题2.讨论:客户带给我们困惑了吗?学员自我介绍/工作中遇到问题分享二、关于投诉讲解投诉的定义/种类等1.什么是投诉2.投诉的实质和原因3.投诉的种类4.客户为什么不投诉5.投诉的显在诉求和潜在诉求6.投诉者的类型-案例研究学员思考,提问与回答老师问题三、投诉处理的意义让学员了解为什么要处理好投诉1.辩证的看待投诉2.投诉处理与客户满意度3.投诉处理的意义学员思考,提问与回答老师问题四、投诉处理步骤掌握原则和处理方法1.投诉处理的原则2.投诉处理的心理准备3.受理投诉的三部曲4.平息客户不满,莫让投诉无门学员思考,提问与回答老师问题五、投诉处理步骤掌握原则和处理方法1.投诉处理的原则2.投诉处理的心理准备3.受理投诉的三部曲4.平息客户不满,莫让投诉无门学员思考,提问与回答老师问题六、投诉处理的技巧理解并能应用1.投诉处理的禁止法则2.投诉处理的十句禁言3.倾听的技巧4.善加利用你的背景5.懂一点“兵法”,与客户成为朋友6.难于应对的客户案例分析-案例分享学员思考,讨论,提问与回答老师问题七、投诉处理人的心理调节理解提升职业能力与素养1.心理调节的技巧2.心理调节的几个小秘密3.拿得起放得下,做一个大将学员思考,提问与回答老师问题八、投诉处理之善始善终如何撰写改善报告和追踪结案1.投诉历史档案的分析2.8D报告的撰写3.效果追踪和客户满意度问询4.总结和持续改进学员思考,提问与回答老师问题九、课程小结内容小结1.回顾内容2.回答学员问题及疑点澄清学员思考,提问与回答老师问题课程应用1.应用过程中可能出现的问题及解决途径2.Q&A学员制订培训后的应用计划