卓越服务技巧-极致客服

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：卓越服务培训一、客服定义，“极致客服”概念的导入 1．“MOT”概念的导入 2．“极致客服”概念的导入 3．“极致客服”的核心 4．WIIFM-对我有什么好处？   卓越服务培训二、客服技巧 – 提升沟通技巧，发挥影响力1．第一印象至关重要 2．沟通技巧之“冰山理论” 3．“乔哈里”咨询窗 4．发生误会和造成沟通障碍的5大原因   卓越服务培训三、投诉的客人是你最“棒”的客人1．应对“暴跳如雷”客户的五部曲 2．处理客户投诉的十二要诀 3．如何让投诉的客人满意？ 4．“极致客服”的3个实战技巧   卓越服务培训四、超越客户的预期，给客户带来惊喜1．“极致客服”的MOT 2．变“被动服务”变“主动服务” 3．超越自己的工作责任范畴，给客户带来惊喜 4．深入了解你客户的七种方式   卓越服务培训五、以客户服务为主导核心的营销方式1．产品特性VS产品益处－探知客户的需求 2．了解“ＦＡＢ”的重要性 3．解析产品销售过程中的－“望，闻，问，切” 4．产品销售的4大技巧+1大法宝  应对不同类型的客户 案例分析和点评   卓越服务培训六、售后服务 – 客户服务营销模式的关键1．服务营销是一种营销理念 2．产品销售是服务客户的起点 3．售后服务是衡量服务好坏的重要标杆 4．售后服务应该注意些什么 5．“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”营销 6．360度全方位服务营销