银行客户服务之道

讲师资历

课程目标

课程大纲

内容提要第一讲  对服务顾客的认识一、服务是员工与顾客的关系，是人与人的一种社会关系。二、服务就是满足顾客所需，在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。三、服务与产品的区别。四、服务目的是确保服务过程持续进行，达到良性循环。第二讲  一线员工如何服务顾客一、掌握服务技能，提高服务效率（一）提高综合素质的主要途径1、强化训练。2、态度积极。3、善于总结。4、学用结合。（二）提高效率的主要方法1、系统改进事物的方法。2、提高效率、赢得顾客的工作技巧。二、讲究服务方法，规范服务行为（一）掌握和运用公关及人际沟通技巧1、第一印象最重要。2、牢记常客的姓名。3、微笑待客客如云。4、礼仪待客。5、勤给顾客提个醒。6、成为一个善谈者。7、处理争辩的方法。（二）服务顾客应注意的策略及方法。1、服务重特色。2、服务重情味。3、服务要规范。4、服务重环境。（三）纠正不规范的服务行为1、有些忙我们帮不得。2、正确处理制度和服务的关系。3、不搞过度服务。第三讲　未来的机会及思路　一、未来服务管理的新路向（一）变静态管理为动态管理。（二）变重业务管理为重服务管理。（三）变直接管理为间接管理。（四）变被动防守为主动出击。　二、金融服务创新是永恒的主题（一）服务意识的创新。（二）服务环境和服务设施的创新。（三）服务方法的创新。三、建立“大服务”格局，人人投身大服务。培训方式 专题讲授，案例讨论，互动问答。 讲授风格 激情哲理，对学员有很强启发性；案例丰富，实战性强，学员可以“拿来主义”；引经据典，让学员受益匪浅。课时安排 1天。