《客服人员的专项修炼》

讲师资历

课程目标

课程大纲

客服人员的专项修炼企业裨益：企业之间的竞争越来越激烈，产品的竞争在很大程度上弱于客服的竞争。当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，客户对您的服务满意吗？除了产品之外的后续工作您做到位了吗？本课程从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本课程注重技能的培训，注重实战的结合，上完课后，学员可以马上回企业一试身手。通过课程教给您的技能，确保为顾客提供独一无二的优质服务，促使企业很大程度上加强客户的忠诚度。课程对象：客服代表、客服经理培训课时：1天课程目标：1、明白客户流失的真正原因，提升服务意识。2、学会观察客户的外在表现，读懂客户的内心。3、学会观察、聆听以及处理客户不满的技巧。4、成为主动积极的转型人，学会释放情绪与压力。 课程大纲curriculum introduction  第一讲 客户服务的意识1．客户要的是什么？2．客户是怎样流失的？3．服务的关键因素第二讲 “看”的技巧1．观察客户，读懂内心2．客户的五种类型需求3．机会和需求的关系4．预测客户的需求第三讲 “听”的技巧1．听和说的关系2．聆听的几个层次3．客户的性格分析4．了解自我的性格5．如何应对不同的客户6．电话中的沟通技巧第四讲“笑”的技巧 1．微笑的训练2．谁偷走了你的微笑3．境由心造4．微笑的魅力第五讲 “说”的技巧1．常用的服务用语2．特有利益的陈述3．客户喜欢的方式讲话4．语言技巧的“太极法则”第六讲 “动”的技巧1．无声语言的力量2．不良姿势的破坏性3．各种体态语的信息4．肢体语言的训练第七讲 如何平息客户的不满1．客户投诉的调查数据2．处理客户的投诉意见3．投诉中包含着新商机4．做好后续跟踪服务第八讲 客服人员的情绪和压力1．情绪的操控原因2．主动积极和被动消极3．情商中的秘密4．转型为“主动积极”的人5．操之在我，美好人生