| 培训时长 | 12小时 |
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| 授课方式 | 内训 |
内部客户服务意识与沟通技巧课程目标:◆ 通过培训来帮助学员：◆ 了解内部客户服务意识的重要价值；◆ 掌握内部客户沟通技巧与策略；◆ 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；◆ 了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程大纲： 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：l 一个非常简单、好用的行为模式；l 一个分析客户心理活动的方法；l 一套相关的影响客户的技能。第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？1. 什么是客户的认知2. 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触3. 服务的本质：满足客户的需求4. 服务的关键：发现客户的需求的能力。5. 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值6. MOT的意义7. 案例：无辜的留话者8. 为什么客户的看法和你的看法有差异？9. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？10. 理解MOT行为模式第二部分：MOT行为模式——探索Explore1. MOT行为模式：第一步：探索：2. 为客户着想与客户利益分析3. 寻找及确认客户的期望4. 培养倾听客户的能力5. 案例：好心的同事6. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系7. 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想8. 澄清上下游之间的期望9. 为什么顾客的期望可能是错误的？10. 如何管理客户的期望？11. 什么才是真正为客户着想？12. 为客户和公司双嬴创造条件13. 挖掘客户需求的提问技术14. 聆听的关键技术15. 面对客户异议如何引导？16. 案例：繁忙的业务经理17. 案例：专业的竞争对手18. 建立管理客户期望的能力19. 如何让客户充分感受到你的增值20. 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会21. 走出误区：很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话22. 关心客户关心的事情23. 挖掘客户需求背后的需求24. 客户要的到底是什么25. 比客户快半拍，训练速度和敏感度 第三部分：MOT行为模式——提议Offer1. MOT行为模式：第二步：提议2. 什么是恰当的提议3. 什么时候不能做提议4. 客户需求分析与公司支持能力分析5. 确保你打算处理的是一个双赢的机会第四部分：MOT行为模式——行动Action1. MOT行为模式：第三步：行动2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则3. 案例：不会倾听的业务副总4. 察觉客户的心理期望5. 通过发现客户的心理需要为客户增值6. 如何正确使用和巩固客户关系7. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来第五部分：MOT行为模式——确认Confirm1. MOT行为模式：第四步：确认2. 画龙点睛的一笔：3. 最后的补救机会：完整满足客户的期望4. 让客户把满意说出来5. 案例：于事无补的求助热线第六部分：总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望1. 研究未来的趋势2. 白金之问：我们怎样做才会更好3. 用“哇”开始，用“哇”结束4. 预料之外，感动之中5. 付出要多于承诺6. 争分夺秒解决客户的困难7. 加“一”法则8. 顾客是你企业的合伙人 第七部分：创造客户良好感受的九大关键时刻1. 将“请稍等”换成“马上来”2. 当客户发脾气的时候3. 顾客有特殊要求的时刻：在成本可控的前提下，为客户提供超值服务和附加价值4. 不要对客户说“不”5. 当客户拿不定主意的时刻6. 顾客产生抗拒的时刻7. 顾客购买商品后的时刻8. 顾客产生抱怨的时刻9. 顾客快要失望的时刻第八部分：倍增客户，倍增业绩1. 白金之问：我们怎样才会做的更好2. 黄金之问：还有什么是我没想到的？3. 神奇之问：到底我奖励他对不对4. 必胜之问：怎样跟客户交谈才能使他更愉快？5. 钻石之问：我是否深爱自己推销的产品？
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