| 培训时长 | 1天 |
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| 授课方式 | 内训 |
第一节 危机概念与引言 汽车安全带——预警与防范大于处理 危机意识——培养全员危机意识 危机的脾气——不可逆转性不可改正性 危机的组成——危机预警危机处理与危机修复危机处理成功要素——成功处理危机的4+1原则第二节 银行 行业危机类型： 突发事件要素： 品牌危机邯郸农行抢劫案风波、招商银行客户名单泄漏 金融产品质量危机客户的承诺没有兑现 客户投诉类危金融证券产品销售是一个动态服务过程 第三节 金融行业危机的来源与危机预警 企业内部的要素人力资源、制度设计、 企业外部的要素政策与法规、自然界、竞争对手 危机的防范预警与预案满足的条件演练性实战性与视角变化 危机的预警板子打在谁的身上？危机处理前的分级分层次预警 第四节突发事件应对策略与危机公关 客户投诉与依靠主管情感公关与客户关系维护 道歉先行与品牌危机 沉默似金与企业战略管理预警 挑明真相原则运用 第五节 金融企业运行与新闻风险防范网络媒体与财经媒体的组合网络媒体的特性媒体应用在危机管理中的实践新闻风险防范中常见的解决方法新闻发言人如何与媒体打交道 附录：“银行业安全事故”案例一：邯郸农行5000万现金被盗事件 案例二： 银行大厅基金宝产品与客户收益冲突 案例三： 广东许霆ATM柜员机案件 银行突发事件与媒体应对演练 1.电话采访——突击采访银行基金理财产品演练2. 婉拒采访——银行乱收费问题采访婉拒演练3. 重大突发事件演练——银行门口发生抢劫事件信息发布 4. 银行投诉事件——个人贷款投诉，用户与媒体造访演练5. 客服系统瘫痪——网络故障，多项银行业务不能办理演练 6. 信息发布误差——协议与银行显示屏上误差纠纷演练
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