精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲第一章、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点案例分析： 海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。客户满意度提升与客户服务的密切关系。客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚度测量。客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四章、 客户服务人员的能力提升客户到底要买什么6个服务情景演练服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot第五章：投诉是金——正确认识客户投诉客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处企业流失客户的主要原因第六章:处理客户投诉的方法处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧处理顾客投诉与抱怨的方法重大投诉处理不回避并找出原因 正视投诉追根究底 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题处理抱怨设定目标 协调与处理总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心第七章、企业服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。创造企业品牌案例分析：DELL服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润 行动计划总结研讨