电话客户经理综合素质提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象电话营销从业人员，呼叫中心，客服中心课程收获全面提升电话客户经理的综合素质，打造一流的电话营销团队课程大纲一、电话经理综合篇᠋电话经理的角色定位 工作层面电话经理的5种角色定位 通信行业对电话营销的三大误解 电话营销行业对人才的需求 电话经理的职业生涯规划᠋电话经理的心态剖析 员工心态剖析 困惑（不敢给客户打电话） 恐惧期——流产期 话务工作的艰辛呈现 预防或减轻恐惧的策略 嫉妒（团队与团队、个人与个人） 无所谓 平稳 兴奋游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力 魔咒 什么是魔咒？ 魔咒圈（自己、别人） 力量与魔鬼的训练 家庭压力的再现 魔咒练习 魔咒=压力 魔咒容易在电话营销中心迅速传播 神咒 唤醒你的自信力量 神咒练习 开启积极的智慧 调整快乐的营销心态᠋电话经理压力缓解 放松练习解压 冥想放松法 搓手放松法 脖子放松法 拉伸放松法 元音放松法 观念转换法解压 压力缓减方法一：沉淀法 压力缓减方法二：稀释法 压力缓减方法三：过滤法 压力缓减方法四：替换法 压力缓减方法五：蒸馏法᠋客户购买心理分析 客户性格分析 顾客购买心理活动 顾客为什么要拒绝？ 顾客为什么要购买的十种原因？ 客户为什么要拒接186？ 客户为什么要接听186？ 客户为什么接听了2秒就挂断电话？二、电话经理服务技巧篇᠋电话沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气  语速 笑声 言之有礼 不规范的电话礼仪 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音᠋电话沟通技巧二：提问技巧 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务᠋沟通技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。᠋沟通技巧四：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 小品：相亲 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短） 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）᠋沟通技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 现场扮演：加班 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己᠋沟通技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力五、电话经理营销技巧篇᠋营销技巧一：开场白前3秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语 开场白客户害怕听到的词语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑᠋营销技巧二：挖掘客户需求 信息层+问题层 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求᠋营销技巧三：有效的产品介绍 体验介绍法 对比介绍法 价值提炼法 主次介绍法 客户见证法᠋营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 表示没空，出差，在开车/开会  费用太贵了 这个服务不适合我 这个业务太麻烦了 我已经在用联通的服务了 你们怎么老是打电话过来呀 你们都是骗人的 我有钱，不需要省钱 等有需要的时候再去营业厅办理吧᠋营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号᠋营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧᠋营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语