大客户的客户关系管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分:基本概念和定义　　1）大客户的特征和类型　　2）大客户的分级　　3）大客户发展的四个阶段　　4）大客户的生命周期　　第二部分:大客户分析　　1）大客户的竞争分析　　? 客户分析——竞争地图　　? 竞争分析——SWOT分析法　　2）大客户的组织分析　　? 教练策略　　? 客户采购组织分析　　? 确定关键决策人VITO　　? 案例讨论：某市的一号市政工程 —滨江路越江隧道　　3）大客户需求和机会分析　　? 需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求　　? 把握八大成功机会　　? 制造机会三大策略　　第三部分:大客户维护——壁垒策略　　1)客户关系发展　　? 关系两大要素：利益+信任　　? 利益的准确定义：组织利益和个人利益　　? 案例讨论:搞砸的拜访　　? 案例讨论:固执的库管员　　? 角色扮演：一个采购经理的艰难选择　　? 中国人建立信任路径图　　? 与客户建立互信关系的方法　　? 案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼　　2)客户关系升级　　? 方法一：客户关系完善　　? 方法二：客户关系提升　　? 方法三：高层公关：　　? 案例讨论：　　3)技术壁垒和商务壁垒　　? 技术壁垒和商务壁垒的定义　　? “设置壁垒”的四种方法　　第四部分:大客户维护——服务策略　　1）客户忠诚度的价值　　? 客户流失的成本和终身价值　　? 客户忠诚度给企业带来的价值　　? 案例讨论：如果你是服务经理你该如何办　　2）创造满意的客户　　? 客户的基本需求和情感需求　　? 客户的期望值产生的原因　　? 有效地管理客户期望值的方法　　3）金牌服务创造利润　　? 客户服务的基本概念　　? 客户服务标准步骤4步法　　5）如何处理客户投诉　　? 处理投诉的原则　　? 处理客户投诉的步骤　　第五部分：大客户需求发掘和引导技巧　　? 销售中确定客户需求的技巧　　? 需求调查提问四步骤　　? 隐含需求与明确需求的辨析　　? 如何听出话中话？　　? 如何让客户感觉痛苦，产生行动？