《让投诉客户满意而归 ——客户投诉心理与投诉处理能力提升》2021（林瑜老师）

讲师资历

课程目标

课程大纲

  让投诉客户满意而归——客户投诉心理与投诉处理能力提升授课讲师：培训师林瑜课程大纲：前言：1、热点案例：投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素，是如何影响投诉客户及事件进展？2、客服=解决者3、及时、有效地为客户解决问题的价值热点问题研讨与分享模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对1、    投诉客户的心智模式与需求2、案例练习：从案例发现客户的“本质需求”3、倾听——会意客户投诉4、识别——客户投诉焦点（诉求）5、区分——客户投诉类型模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用1、    令客户不满的投诉应对方式与语言2、投诉处理四阶段的主要应对技巧  1）接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳   2）澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因  3）解决阶段——提供方案、促动客户认可  4）跟进阶段——有交代、有回访  5）案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧4、管理期望，解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习1、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享  1）针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度？  2）投诉处理典型案例分组演练  3）小组互评，讲师点评 4）讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧2、    常见投诉处理场景演练与技巧提炼3、    防止投诉转化危机升级的管控策略 1）投诉处理中的危机意识 2）思考：如何防止投诉事件转化危机事件？模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升1、    从客户投诉认知差距、修复差距2、服务过程管控及投诉风险预警3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度4、客服人员服务软实力提升课程回顾与结语授课讲师：培训师林瑜