全方位管理沟通与协调

讲师资历

课程目标

日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”沟通在我们的工作和生活中无处不在，管理人员沟通技巧是否成熟在一定程度上决定了经营的成败。 沟通的秘诀不仅仅在于听和说，关键是要达成“通”的效果，这意味着沟通的结果，不是彼此说服，而是共同找到新答案，一个大家真心认同的共识，这不但要求沟通者有成熟的心态，还要有良好的沟通习惯。 企业内外建立良好的合作关系是组织成员应当具备的一项重要能力。它要求组织成员明确了解团队协作关系和组织的核心价值，最大化发挥人际网络的作用，同时建立并维护企

课程大纲

第一讲：沟通方法与技巧
一、传递的意愿
1. 沟通的作用
2. 沟通模型
3. 沟通的三大基本点
  1）沟通的基本问题 — 心态（Mindset
  2）沟通的基本原理 — 关心（Concern）
  3）沟通的基本要求 — 主动（Initiative）
视频解析：泰冏/新美人鱼
二、接收的理解
1. 理解层次分析法与运用
2. NLP内感官识别与沟通技巧
  1）什么是内感官
  2）判定内感官类型的方法
  3）与不同内感官人的沟通技巧
3. 高效理解的倾听艺术
  1）倾听氛围的建立
  2）有效倾听的三个 R
  3）如何有效的响应
三、表达的技巧
1. 有效沟通的８点启示
2. 决定沟通效果的元素
3. 技巧的提升与运用
  1）如何制造投机合拍的感觉
  2）回应的技巧
  3）先跟后带式话术
演练：先跟后带式话术实操
  4）思维的结构化表达
案例研讨：沟通思考有结构？
  5）S.C.Q.A.主题导入法
演练：满足客户与创造价值
第二讲：组织沟通与协调
一、上下级沟通协调
1. 企业内沟通的准则
2. 表达技巧
3. 从五个关键问题开始 → 分析沟通对象
4. 与上级的沟通技巧
   1）以目标为关注点
   2）以进度为重心
   3）以效果为结论
   4）以解决问题为途径
   5）以沟通为桥梁
5. 与下级的沟通技巧
   1）和谐上下级关系模型认识
   2）建立和谐上下级关系的要点
   3）协调工作关系的领导行为
案例研讨：刘滔的问题出在哪方面
二、跨部门沟通与协调
1 . 部门墙显像
2 . 跨部门沟通的模型分析
3 . 跨部门沟通的问题根源
2 . 跨部门沟通的技巧
因人而异的沟通
快速聚焦
跨部门沟通计划的建立
3 . 处理跨部门冲突的五大方法
   1）何时使用强迫的方法
 2）何时使用迁就方法
 3）何时使用回避方法
   4）何时使用合作方式
   5）何时使用妥协方法
   6）不同意见的正确处理
4 . 解决跨部门沟通的根源
   1）建立查检清单
 2）建立横向沟通体系
明确定位—职能部门定位
明确定位—流程定位
 3）建立组织完整信息系统
   4）建立完善组织责任体系
案例研讨：大叶公司的跨部门问题
三、冲突管理的操作要点
1 . 什么是冲突
2 . 组织冲突产生原因
3 . 冲突管理方法
   1）干系人分析矩阵法（LOBBING法）
案例解析：甄嬛之路
案例研讨：① 离奇的流氓事件
          ② 小王的过激行为
 2）一般冲突解决法
冲突处理策略与适用冲突类型
 3）乔哈里窗沟通法
   4）FEP模型操作法
   5）团队成员冲突解决工具
   a. 问题解决导向法
   b. 立场与需求分析法
第三讲：客户关系管理技巧
一、客户满意度概念
二、客户关系管理系统
三、客户关系管理的工作模型
1. 客户关系建立3环节
2. 客户关系维护5要点
3. 客户关系的破裂与恢复
四、客户关系管理的价值链
五、建立良好客户关系的基本途径与方法
六、客户重视的价值
课程复盘与结语