智能化网点厅堂服务与营销

讲师资历

课程目标

在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求，未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂引导服务到大堂营销管理的华丽转身，需要进行系统的、规范的综合能力提升。1.掌握网点堂场的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理技能； 2.提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率； 3.提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业

课程大纲

第一讲：导入篇 智能化网点大堂岗位变迁
一、智能化网点的理念
二、减柜台，提效能
三、服务专员岗位产生
四、智能化网点大堂岗位职责
五、传统模式下大堂经理的“老三样”
六、建立大堂经理工作的“新”常态
第二讲：修炼篇 厅堂现场管理
一、厅堂现场管理
二、客户动线管理
三、站位铁三角
四、厅堂功能区域
1.1号位只能叫号机旁
2.2号位智能柜台服务区
3.3号位客户等候区
4.4号位贵宾服务区
第三讲：流程篇 智能化建设迁移后客户分流
一、智能化网点厅堂服务六节点
1.客户到点前
2.客户到店取号
3.客户取号后
4.客户等候期
5.客户关怀时
6.客户办理业务间
第四讲：营销篇 智能化网点现场营销
一、客户识别MAD法则
二、厅堂营销利器——厅堂微沙
1.准备工作
2.开展流程
三、实现流水式的岗位营销模式
四、.岗位联动怎么做？
五、客户需求挖掘
1.SPIN销售法则
六、有效产品的呈现技巧FABE
七、产品介绍三句半
八、客户异议处理范例
1.你们行的产品我已经买过了！
2.你们的理财产品收益太低！
3.我要回去跟老婆商量一下。
4.我不感兴趣、我不买。
5.我考虑一下/了解一下。
6.太麻烦了，不想办理！
7.那套人民币纪念册能先送给我吗？我回去考虑一下再买！
8.这不是风险提示吗？亏了怎么办？
9.保险是骗人的。
10.你们的信用卡额度太低了，申请手续还麻烦，不想办。
九、临门一脚促成话术
1.社会认同
2.权威
3.稀缺
4.互惠
第五讲：技巧篇 客户投诉处理技巧
一、转怒为喜——客户投诉处理技巧
1.正确认识投诉
2.投诉处理的原则
3.有效处理投诉9部曲