《导购人员实战销售话术结构化训练》

《导购人员实战销售话术结构化训练》

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授课讲师:郜杰

讲师资历

培训时长 2天
授课对象 全体导购人员、门店店长、业务经理、门店老板等
授课方式 内训

课程目标

销售是店面的生命线、店面的命脉,更是店面的重中之重,直接关系着店面的生死存亡!为什么店面总是强调服务,但是服务还是不让客户满意?因为服务不单单是态度理念,更多的是服务动作及细节到位!为什么导购员对销售话术不买账?为什么背诵话术书面考试,相互演练时导购都是一百分,结果回到终端现场运用却又是另一回事?门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐,说话习惯用字方式必然不能一摸一样!本课程以“意”为主,以“形”为辅,理解其意,结构化为形,用自己的语言习惯表达出来,学员更容易学会,销售更灵活顺畅,顾客更觉得自然亲

课程大纲

前言:门店的四项收入

第一讲:顾客到来前的准备

一、导购积极心态的建立

1. 爱岗敬业、职业责任

2. 与公司站在同一阵线

3. 乐于助人的态度

4. 焦点导引思想

5. 大量工作忘记伤口

6. 忠诚比能力更重要

7. 勤奋与感恩

实战案例:买珠宝的大姐被感动了

实战案例:每天比别人多做一点,哪怕1%

二、赢在起点——接待顾客七礼仪

1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三

2. 百问不厌、一视同仁

3. 个人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服务“四个结合”

5. 塑造优质的销售服务工作环境

6. 有自信的肢体语言体现品牌

7. 用赞美接近客户

情景演练:赞美的技巧


第二讲:销售中的实战销售技巧

一、导购完美的待客之道

1. 销售七流程

2. 掌握接近客户的时机

3. 导购等待销售时机时的注意事项

4. 结帐作业不容忽视

5. 电话的应对方式

实战工具:销售七流程表格

二、门店导购员开场技巧

基本认知:碎话+询问+三种顾客反应

技巧一:新的…

技巧二:项目与计划

技巧三:唯一性

技巧四:简单明了

技巧五:重要诱因

技巧六:制造热销的气氛

技巧七:老顾客开场技巧

技巧八:老顾客带新顾客开场技巧

技巧九:老顾客找导购员离职开场技巧

技巧十:老顾客找的导购调休开场技巧

技巧十一:顾客一来就问打几折怎么开场

情景演练:十一个开场话术结构演练

三、如何讲解产品

1. 下降讲解法

2. 对比讲解法

3. NFABE讲解法

4. USP讲解法

5. 构图讲解法

实战演练:小组构图,学员分享,老师点评

四、导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一:用如同取代少买

技巧二:运用第三者的影响力

技巧三:善用辅助器材

技巧四:运用人性的弱点

技巧五:善用参与感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引导焦点

案例分析:XX内衣公司如何刺激顾客的

五、导购如何处理顾客反对问题

技巧一:接受、认同赞美

技巧二:化反对问题为卖点

技巧三:以退为进

技巧四:关注顾客的“非语言信息”

技巧五:鼓励顾客试

实战案例:顾客十大具体反对问题处理

实战演练:顾客十大具体反对问题话术结构化应对

六、商谈六原则

1. 处理异议前先处理心情

2. 不要急于解释

3. 感觉是会积累的

4. 从回答中整理客户需求

5. 促进购买的询问方式

6. 询问客户关心的事

七、导购询问顾客六技巧

1. 问题表要提前准备(三大问、五小问)

2. 不要连续发问

3. 不要否定顾客

4. 尽量用封闭式问题

5. 收集客户需求

6. 不要答非所问

实战演练:老顾客三问两推,新顾客两问两推

八、导购如何处理门店常见价格异议

1. 主事者的态度

2. 具体的价格异议

3. 抗住价格的八种方法

实战案例:顾客常常提出的六种价格分析应对

实战演练:顾客六种常见价格问题结构化解决

九、掌握结束销售的契机

1. 当机立断,购买欲望高点成交

2. 导购员不马上成交的原因,破除内心恐惧

3. 语言、行动,一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

实战案例:语言信号、肢体信号的快速成交技巧

十、导购常用缔结的八种技巧

技巧一:替客户做决定

技巧二:有限数量或期限

技巧三:推销今天买

技巧四:假设式结束法

技巧五:邀请式结束法

技巧六:法兰克结束法

技巧七:门把法

技巧八:亲情促成法

十一、导购如何做好连带销售

1. 连带销售原因

2. 容易连带销售的三个时机

3. 容易连带销售的三个时段

4. 连带销售的出发点

5. 连带销售的原则

6. 连带销售卖风格卖类别

7. 连带销售商品相加等于整数原则

8. 付钱不等于销售结束

9. 连带销售四大系统

小组讨论分享:风格&场景(每组一张大白纸)

十二、导购如何做好顾客转介绍

1. 顾客转介绍的好处

2. 顾客为什么不会做转介绍

3. 顾客为什么会做转介绍

4. 怎样才能让客户转介绍

5. 转介绍的最佳时机

6. 转介绍客户的类型

7. 转介绍的注意事项

实战案例:一家化妆品店如何让顾客做转介绍的。


第三讲:做好客户关系管理与精准营销

一、处理客户投诉的八步骤

认知:客户投诉的原因及类型

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:必要时三转法

步骤七:追踪电话

步骤八:自我反省

实战案例:皮箱案例

实战案例:大姐投诉的真正需求

二、如何道歉

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你

实战案例:微笑服务还被顾客骂

三、顾客关系维护与精准营销

1. 基本应对用语

2. 抓好二值:附加值、期望值

3. 好的关系来自用心

4. 如何要客户资料

5. 运用科技宣传与增值

6. 做好顾客归属感

7. 做好商家联盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活动提升销量

实战案例:XX公司VIP顾客的精准营销方法

实战工具:VIP顾客精准筛选表

备注:课后学员自由提问,老师现场回答,课堂上销售中遇到的实战场景案例讲解、并三人一组,重点练习常见销售场景,确保当天学,当天会。