《银行零售客户的深耕与挖潜》

讲师资历

课程目标

在银行日益竞争激烈的当下，要想在众多银行中脱颖而出，其核心就是赢得客户。那么，谁是我们真正的客户？我们的客户又该如何去维护深耕、去经营挖潜呢？这些问题既是银行管理者想知道的，也是经营者想知道的，解开这一答案，将有助于银行的持续经营，更有助于银行经营业绩的迅速增长。这门课程将紧紧围绕客户这一主线，指导零售客户经理掌握维护和经营零售客户的具体方法和步骤。1、让学员明确谁是自己真正的客户，从而有方向和目标的与客户保持良好的沟通关系； 2、让学员明白与客户在日常沟通中，维护客户应掌握的基本方法； 3、让学员知

课程大纲

课程大纲：
第一讲  谁是我的客户
一、定义“零售客户”
1、传统观念中的客户
2、实现有效营销的客户
3、延伸客户的定义
现场互动讨论：如何给客户“装扮”，提高粘性；
二、经营零售客户的基本要素
客户经营的核心就是引进来、留得下、做得大
1、充分了解自己
（1）人员配置
（2）专业能力
（3）产品供应
（4）优质服务
（5）沟通能力
（6）管理系统
（7）资源配置
（8）同业地位
案例分享：如何做到提升自我成就客户
2、充分了解客户
（1）年龄
（2）职业
（3）爱好
（4）父母
（5）子女
（6）本人及家人健康情况
（7）宠物
（8）离网点距离
（9）资产量
（10）投资历史及偏好
（11）客户及家庭短中长期关注点及需求
讨论交流：如何利用生命周期做好客户维护
3、充分了解渠道
（1）电联
（2）短信
（3）微信
（4）宣传页
（5）宣传品
（6）媒体展示
（7）现场讲解
（8）路演
（9） 客户转介
案例分享：如何结合媒介提高客户信任度
第二讲：客户在哪里
一、客户来源结构分析
1、居民区
2、商圈
3、企事业单位
4、政府机关
5、三方合作机构（证券 烟草 医院 车行 会所……）
案例分享：借力老客户带进新客户（社区物业与商户联盟）
二、产品吸引客户分析
1、宣传
（1）研究优势产品
（2）研究产品组合 （拳脚相加）
2、外拓  
（1）收单商户型
（2）信用卡拓展型
案例分享：三扫（扫居民区、扫街、扫办公楼）
（3）项目联动型
案例分享：代发代扣代缴、公私联动（核心企业）
3、转介
（1）转介
案例分享：厅堂一体化打造氛围（厅堂微沙龙）
（2）活动
案例分享：OTO、特惠商户（总分行财务资源倾斜的项目）
（3）三方
互动讨论：出国中介、美容健身会所、4S店、证券公司、律所、互联网公司
3、学习SPIN产品销售法
（1）背景询问
（2）难点询问
（3）暗示询问
（4）需求满足询问
练习：运用SPIN产品销售法营销单个客户
4、现场演练：如何巧用产品组合多渠道获得客户？
（1）代发+理财+信用卡+快捷贷
（2）收单+信用卡+消费贷款
（3）结售汇+信用卡+存款证明+海外电汇
第三讲：客户维护和提升
一、客户是需要培育的
1、抓好细节
（1）产品销售及承接 
案例分享：新品及到期通知；关注大额资金变动及时跟进
（2）产品绑定
案例分享：如何多纬度的产品嵌入、绑定，降低客户流失率
（3）礼品回馈
经验交流：我们是如何与客户度过这些日子的？（重要节日、生日、结婚纪念日）
2、感情关怀
（1）关心惦念提醒
（2）定期沟通
二、客户是需要借力的
1、借用资源
（1）上级
（2）客户
（3）三方
（4）财务
2、主动要求
（1）排遣压力
（2）分担任务
（3）自找麻烦
案例分享：把孩子入学交给我吧！
三、客户是需要机会的
1、开展有效活动（关注过程）
（1）活动定位：回馈、引进、综合销售 
（2）方案制定：时间地点、人员分工、流程设置、物料礼品、费用预算、活动预期
（3）活动总结：活动效果、跟进事项、梳理不足、复制经验
（4）活动规划：提前确定月度及季度活动，微沙常态化
案例分享：我们曾经的活动有哪些？（亲子类、养生类等）
2、如何做好电销
（1）确定电销话术
（2）规定电销时间
（3）电销前做功课
（4）电销后做记录
（5）跟踪电销效果
案例分享：如何做到电销不是推销？
3、占领客户注意
（1）玩转短信营销：服务内容、服务时机、服务要诀
（2）玩转微信营销：点关注、留答案、多互动
（3）合理满足利益：建立共同兴趣、广泛满足需求
练习分享：巧用《客户兴趣爱好核查表》
4、获取持续信任
（1）区分信息：公开信息、半公开信息、隐私信息
（2）创造多元影响关注身边人
运用世界咖啡模式综合演练：请把存款客户留下！