营业厅大堂经理素质提升训练

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课程目标

课程大纲

课程大纲《营业厅大堂经理素质提升训练》课程大纲【培训方式】内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评【培训人数】40-50人【课程大纲】第一单元：大堂经理的角色定位1、服务工作面临的挑战2、大堂经理的角色定位我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）同行业的大堂经理在做什么？国外同行的大堂经理在做什么？如何做一个优秀的大堂经理？优秀的大堂经理应该具备的素质是什么？3、金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值第二单元：大堂经理职业化塑造1.完美的职业形象首应效应TPO原则岗位仪容仪表具体要求没有微笑的着装是不完整的着装2.标准的服务用语待客三声用姓氏称呼顾客首语普通话大堂经理常用服务用语大堂经理服务忌语3.标准的服务礼仪迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确行姿接、递物品的正确方式引领客户的礼仪行礼示意的礼节介绍的礼节、握手礼、名片的礼节乘坐电梯的礼仪环境保持5S避免不文雅的动作4.专业化的服务技能大堂经理客户服务循环图接待客户的技巧客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的准备 / 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？/ 主动相迎原则 理解和帮助客户的技巧营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ / 了解和判断客户需求 / 如何分流、引导客户 / 如何有效识别客户 / 了解四种典型客户类型 / 产品推介技巧FABE模型 / 解答客户疑问和处理异议 / 如何拒绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则留住客户的技巧检查客户对提供的服务是否满意了/ 对客户接受服务表示感谢 / 与客户建立联系 / 与客户保持联系 / 营业结束后应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？5.大堂经理“5S4E”服务标准第三单元：客户投诉处理技巧1、案例分析：客户离开我们的原因2、抱怨冰山3、客户在投诉时的心理与期待4、对待投诉的四大错误观念5、处理投诉的原则6、客户投诉处理7A模型及过程控制技巧可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7A模型 / 顽固投诉的有效处理7、处理投诉时的情绪自我控制8、投诉案例的价值最大化方法9、综合训练第四单元：压力与情绪管理1、顾客服务综合症 2、压力与情绪管理区分良性压力和负面压力 / 理解压力 / 改善之道：顾客服务综合症的疗法3、情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助 人际关系中的“双赢”理念 客户关系中的专业美好形象 团队中的“优秀领导者形象”《营业厅大堂经理素质提升训练》培训目标1.深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素2.了解优秀大堂经理应该具备的素质3.对比和了解同行业、国内外大堂经理的工作方式4.体验工作流程，学会工作流程的关键点把握