政务大厅窗口之服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象政府单位窗口服务大厅的所有工作人员课程收获树立学员爱岗敬业、诚实守信，办事公道、奉献社会的公仆精神；使学员懂得并努力做到讲究形象，注重礼仪，以良好的形象面向群众，提升政府形象在公众中的美誉度；增强公务员窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力，从而提高工作效率和窗口服务质量。课程大纲第一讲：窗口工作人员应具备的职业素养一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质1.敬业、职业、专业2.责任心、守法原则与危机感3.忠诚尽责对抗明哲保身4.换位思考与双赢思维二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神1.敬业精神2.进取精神3.服从精神4.奉献精神第二讲：窗口工作人员的职业形象塑造一、形象是个人素养的外在体现1.内强个人素质、外塑机关形象；2.良好的形象是成功的必备条件；3.你的形象不仅仅代表自己二、形象是帮助公务员说话的工具1.仪容的基础¨修面：男士魅力的亮点！¨化妆：女士职业形象的标志！【现场演练】职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧/学员化妆练习及现场指导2.职业人士的发型要求【情景录像】公务员人气最旺的五种发型【现场示范】一分钟形象大改观3.职业着装的基本原则：适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场4.常见着装误区点评：¨男士着正装十大硬伤¨女士着正装十项注意5.男士服饰的选择与搭配【现场演练】领带的打法6.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配【现场演练】丝巾的结法7.【现场指导】自我形象检查与重新塑造三、树立良好的形象从仪态规范做起【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人1.公务员的仪态要求2.公务员的仪态礼仪【现场训练】标准的站姿/优雅的坐姿/正确的行姿/低处取物的蹲姿常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/3.公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你第三讲、窗口工作人员的日常礼仪一、会面礼仪：1.迎送、称呼、问候致意、人际距离2.引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口3.介绍、握手、名片【互动游戏】快速认识，得体交际二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等三、商务通讯礼仪：1.电话礼仪：电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪2.短信礼仪、传真礼仪3.网络沟通礼仪【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌四、位次礼仪：1.尊位的概念和特点2.常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等【案例分析】话说姚明退役合影留恋五、国际商务礼仪1.国际惯例维护形象（维护自身形象、维护党和政府形象）/入乡随俗/女士优先/以右为尊/环境保护/不卑不亢2.国际馈赠礼仪礼品的意义/礼品的选择/馈赠的方式第四讲、政务大厅窗口服务礼仪训练【通过分组情景演练窗口服务的全过程，从中找出问题所在，现场改进。】一、服务礼仪基本理论二、窗口服务用语和服务禁忌语三、服务礼仪操作技巧与训练一四、服务礼仪操作技巧与训练二五、窗口服务礼仪情景演练与点评指导第五讲、政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪一、如何与群众进行有效沟通二、如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾三、如何进行现场应急处理