卓越客户服务礼仪与服务技巧特训营

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程背景】企业经营管理中，是否经常会遇到这样的情况？员工形象不能代表企业形象；员工的言谈举止、待人接物有失分寸令管理人员感到蒙羞；客户服务人员以我为尊，缺乏良好的服务意识及服务技巧，直接影响客户满意度；问题在基层客服处得不到圆满解决，客户流失率越来越高；企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧，进而严重影响企业沟通效率……课程通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧，大幅提升客户满意度，降低客户流失率，提升层级之间沟通效率，从而塑造优质品牌形象，间接为企业创造更大价值。【培训收益】1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等言谈举止之中，体现在企业客户服务的各类措施中；2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；通过演练客户服务沟通和抱怨投诉处理的技巧，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。3.通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更乐业、爱业，从而显得更专业；【适用对象】客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【培训方式】课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。【培训课时】2天（共12小时）【课程大纲】一、让卓越的服务理念体现在服务行为中1.什么是服务？2.服务的四个层次3.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）◆以客户为中心◆客户永远是对的◆关注服务细节◆超越客户的期望◆服务的黄金法则与白金法则4.客户评价我们服务的五大关键要素◆有形度◆同理度◆专业度◆反应度◆配合度【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？5.为人服务是成功的黄金钥匙二、让完美的服务礼仪打动我们的客户1.服务礼仪概述◆礼仪的定义◆服务礼仪的作用和基本要求◆“我”的服务角色定位2.客服人员的专业形象◆专业形象仪容篇:发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等◆专业形象仪表篇:男士“从头到脚”的完美着装：女士“无懈可击”的细节搭配◆点评与指导：塑造你的最佳形象3.客服人员的仪态礼仪◆仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿◆手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪◆表情礼仪：表情与心情/相互目光语/温暖客户的笑容4.客服人员的交际礼仪◆见面礼仪：迎送、称呼、问候、致意、介绍、握手、名片◆接待礼仪：基本原则/待客6步流程/待客注意细节/待客分寸◆电话礼仪：电话形象与企业形象/接听电话的礼仪/拨打电话的礼仪/转接电话的礼仪三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度1.客服人员的语言规范◆沟通三要素◆待客五声◆常用礼貌用语与服务禁忌语◆有效沟通三步曲：倾听、提问及表达2.学会倾听◆先学会听，再学会说——不要让舌头超越思想◆做个”双核”对话人，保证沟通的安全性3.适时提问◆如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息◆如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？4.善于表达◆人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说准则一：换位思考的表达——每个人对自己都有强烈的兴趣准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术【情境解析】不同的说法，截然不同的结果◆人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人◆“三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧1.客户投诉分析2.有效处理客户投诉的意义3.正确处理客户投诉的两大原则4.有效处理投诉6步曲◆双核接受投诉——灭火的技巧VS让客人火上浇油的言谈举止◆礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户◆探讨解决办法——倾听与建议◆立刻采取行动——速度与客户满意度成正比◆真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊◆重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展5.顽固投诉的有效处理6.成功与失败案例分析五、借助情绪与压力管理超越自我1.解读情绪的秘密【小组讨论】在生活和工作中，你会出现这些状况吗？2.探索压力源3.压力管理的六大秘诀4.管好情绪，超越自我◆快乐地工作，是给自己和客户最好的礼物◆心态决定生命的品质◆永远追求将“愉快的体验”带给客户【情境解析】当客户情绪不佳时，我们该如何应对？六、全方位提升服务能力的综合训练1.情境模拟训练◆礼仪训练：分组进行着装、化妆互查；练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作◆现场抽签问答：此为工作现场模拟，旨在提升学员处理现场问题的应变能力2.案例分析◆角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；◆头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。