互联网思维及服务营销

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲: 前言：从两场著名的赌局说起赌局一：2012年12月王健林VS马云赌局二：2013年12月董明珠VS雷军 第一部分：互联网思维体系（一）什么是互联网思维1、互联网发展的两个阶段（1）互联网发展的第一阶段：“联”的阶段A、破除销售中介：经销时代——产消时代B、破除信息中介：传话时代——通话时代C、破除关系中介：直联时代——互联时代（2）互联网发展的第二阶段：“互”的阶段A、web1.0——看B、web2.0——动C、web3.0——想2、互联网服务营销的正确认知（1）互联网营销本质上还是传统营销（2）电商的根本不是技术而是服务（3）互联网思维就是一种生活状态：公平、透明、互联、分享（二）互联网的10大服务营销的核心思维话题切入点：迭代与变革（例：诺基亚和苹果之战）1、用户思维（核心思维）（1）一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下A、客户VS用户（例：小孩子买鞋）B、需求VS体验（例：给老婆买项链）C、为什么要以用户为中心（例：秘书思维——老板永远是对的）D、负面舆情和正向引导E、SoLoMoPe消费族群的特点（a）Social是全社交媒介（b）Local是全渠道销售（c）Mobile是全时段消费（d）Personalized是个性化消费F、用户思维的三个法则：WHO-WHAT-HOW第一，你的目标用户是谁？（市场定位）第二，目标用户要什么？（品牌和产品规划）第三，怎样满足目标用户的需求？（服务体验打造）G、如何得“屌丝”者得天下？（a）说话要尽量说客户听得懂的话（例：对民工讲话）（例：LG电视宣传片）（b）讲话要讲到客户的心里去。（例：浩浩的情商）（例：淘宝客服的“亲”文化）（例：三只松鼠的“主人”服务文化）H、管理者要成为CEO（Chief experience officer）首席体验官（例：雕爷牛腩首席服务体验官）（2）找到你最信任的消费者（例：猫眼中看影评）（3）用户体验至上：体验从与客户接触的那一刹那开始A、视觉（例：电影院里的体验）B、嗅觉：（例：中国茅台酒）C、味觉：（例：MC蛋糕的陈林体验营销）D、触觉：（例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验服务）E、感觉：（例：平安陆金所）（例：招商银行的微信银行APP）（例：纯净水上写已经及时更换，请放心饮用）用户服务体验的方法：情景遐想（例：牛奶箱提手）（例：啤酒拉盖的设计）2、跨界思维（1）跨界“野蛮人”，重塑产品格局（例：余额宝）（例：猴子摘香蕉的理论）（2）打破现有的利益分配格局，把握跨界合作的命门（例：腾讯和中国联通的合作）（例：三马同巢的“众安在线”）（3）具有危机意识，敢于自我颠覆、主动变革服务营销模式（例：微信和阿里巴巴的自我“破坏新建设”）（例：华为没有历史）3、参与思维（1）C2B模式：让用于参与到产品设计和创新中来（例：《来自星星的你》的拍摄方式）（例：小米手机的制造流程。）（2）粉丝经济：让用户参与跟你品牌有关的有趣的活动中来（（例：罗辑思维朋友圈、小米同城会、百度魔图、脸萌、缘来网“谁和我上辈子是夫妻”）（例：小米的“150克青春”和米粉节，黄太吉的“八马迎春送祝福”活动、61儿童节戴红领巾、翘臀设计、光棍节、奥巴马连任、屌丝男士的明星攻略）4、痛点思维、痒点、兴奋点思维（1）需求要抓得准A、痛点：用户急需解决的问题，不解决不行（药）B、痒点：用户想要解决的问题，不解决不爽（保健品）C、兴奋点：能够给用户带来快感的问题，不解决睡不着，解决了更睡不着（春药或者兴奋剂）（例：“大姨吗”）（例：打车软件）（例：微信红包、点赞）（2）自己要逼得狠（例：雷军的七字诀：专注、极致、口碑、快）（例：凡客的衰落）（3）管理要盯得紧（例： ACEBOOK的扎克伯格的产品研讨会）5、服务微创新思维——先开炮后瞄准（1）比你的竞争对手对走一步（例：伊利、蒙牛、光明之争）（2）不要大而全，只要小而精（例：百度的知道、百度文库）（例：唱吧、高德地图、大众点评网——附近搜索）（例：微信捆绑邮箱即时提醒）6、免费思维——羊毛出在狗身上（1）免费的玩法——免费是为了更好的收费（2）免费策略的三个原则A、基础免费、增值收费（例：163邮箱）B、短期免费、长期收费（例：淘宝和征途）C、免费体验、其他收费（例：360杀毒软件模式）D、硬件免费，软件收费（例：华数电视）E、自己免费，第三方收费（例：打火机）（例：四川航空公司的资源整合）（3）卖商品不是卖便宜，而是让客户感到便宜（例：印象舌尖的充值卡定价模式。）7、流量和口碑思维（1）流量的本质是用户关注度（例：口碑营销其实就是多米诺效应）（2）流量的核心手段是口碑相传——引发尖叫（例：小米CEO雷军和虎嗅网创始人李岷的对话）（3）口碑传播的关键是尖叫，核心是超越客户的预期口碑=产品好评度—消费者期望值A、提高产品的好评度（例：海底捞的服务）（例：情人节我送我老婆一架单反）B、降低用户的期望值（例：降低期望值：苹果的神秘感和饥饿营销。）（例：电影的预告片）C、要敢于“毁三观”惊喜（正面）、惊讶（中性）、惊恐（负面）（例：航空公司送惊喜）（例：《中国好声音》、《我是歌手》、《爸爸去哪儿了》）（4）口碑传播必须找准你的服务社群：第一种是创造者、第二种是发烧友、第三种是屌丝（例：陈欧体、郭敬明为《小时代》代言）（例：特斯拉电动车的特殊营销）8、事件营销和病毒思维：一切只为了秀（1）抓住社会热点和情绪（例：习大大套餐和京东刘强东的营销思路）（例：都市快报的寻狗事件）（例：冰桶事件）（2）活动要简约、噱头、情感、故事、可信（例：王思聪事件）（例：雕爷牛腩的食神秀）（3）老板要学会站台：要学会与用户之间沟通，从而宣传自己的品牌（例：马云说我为什么常常去演讲？）9、“大数据”思维——互联网服务营销的基础大数据下没有隐私（例：大数据下没有隐私）（1）“大数据”的四个条件A、数据体量够大（Volume）B、数据类型够多（Variety）C、数据价值密度低（Value）D、数据具有实效性（Velocity）（2）永远不要忽视了行为数据（例：普拉达）（例：保险公司出险加保问题）（3）做不了“大数据”，我们可以做“小数据”（例：脑白金史玉柱的市场调研）（例：林彪的大数据思维。）（4）精准化营销：大数据带来的管理变革（例：淘宝卖内衣分析）（例：“小时代”电影的广告策略）（例：亚马逊书店）（5）大数据可以提升工作效率（例：阿里小贷的效率）（6）大数据提升服务质量（例：泰国的东方饭店的个性化服务）（7）大数据的有趣应用（例：如何利用微博找到身材好且有两个酒窝的空姐）（例：华东师范对学生的人性化的关怀）（例：人才雷达。）（例：预期递送）（例：协同过滤）10、平台思维（驱动力）——员工管理架构重塑（1）平台是互联网时代的驱动力（例：如今的手机之争不是硬件和品牌之争，其实是一种系统平台之争。苹果、安卓、塞班等等）（2）构建多方共赢的平台生态圈（例：平台模式的精髓，在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。）（3）把企业打造成员工管理的平台（例：用淘宝思维管理理发店、服务员、快递员、客服人员）A、提升服务效率B、自主性创新C、提高积极性和竞争感分组讨论：运用以上互联网思维对产品营销方案进行整体设计 第二部分：用互联网思维改造企业营销模式1、互联网的方法论（1）树概念：没有精神的品牌是没有生命力的（例：王老吉和加多宝之争）（例：Roseonly的服务）（2）讲故事（产品人格化）：树立一个概念卖给属于那个社群精神的人们（例：褚橙）（例：土豪金）（3）强体验：尖叫来自于出乎意料（例：海底捞特殊服务）（4）引传播：微信、微博、KOL——事后线上的媒体呈现比事前线下的活动更重要。（例：KOL的力量）2、互联网服务营销的灵魂：巧借事件营销降低服务成本（1）找话题：要有一个吸引人的话题（例：郭美美事件）（2）抓热点：抓住当前的热点激发情绪（3）傍大款：最好能傍到一个著名人物或品牌（例：北大陆步轩）（例：清华真维斯楼）（5）善娱乐：活动要有娱乐性和趣味性（例：印象舌尖的情人节海报和活动）（6）做海报：设计一款具有冲击力的海报（7）强媒体：寻找互联网强势媒体为你宣传（例：印象舌尖的自行车营销事件）（例：我对娃哈哈营养快线的完全品牌营销案）3、“微”力无穷：如何借微博营销以“微”力改变市场地位（1）微博是一种广场媒体（例：最早的微博是孔子的《论语》）（2）微博传播让别人愿意转发才是关键（例：对老婆的关心的归类APP）（3）微博上要树立个性化的形象（例：杜蕾斯）4、颠覆性的力量：微信营销如何成为服务营销新利器（例：微信诞生）（例：微信抢红包）（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各种游戏、用美女头像摇一摇加你的会很多）5、构建互联网服务销售体系：O2O社区化服务运营模式（例：社区银行）（例：嘿客）（二）返璞归真：品牌的持久性维护第一，不是因为有了互联网，才有了互联网思维第二，互联网思维只是一种营销方式，而品牌经营的本质永远是亘古不变的。1、品牌要做到三个坚持（1）坚持风格（例：黄太吉的广告识别度）（例：印象舌尖的广告识别度）（例：真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。）（2）坚持品质（例：任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户）（3）坚持细节（例：LV的手工概念、卡地亚珠宝）2、差异化永远是品牌建设的第一要务：差异是顾客决定的（1）环境差异化（例：5100西藏冰川矿泉水）（例：形式多样的银行网点比比看谁最有特点）（2）产品差异化（例：朋友圈、水货、LV皮箱、劳力士防水手表）（3）服务差异化（例：海底捞的变态服务）（例：车爵仕的客户服务）（例：花旗银行的服务）3、服务品牌建立的三个阶段（1）让客户喜欢你——客户接受（例：意大利马基雅维利《君主论》）（例：香奈儿的彩妆创意库）（2）让客户信任你——客户满意（例：我追求美霞的三个礼物）（例：安利公司）（3）让客户依赖你——客户感动（例：胖东来的服务）（例：我讨饭她先吃）（例：翁建江的感动营销）（例：银行的感动营销） 结尾：马云的新商业文明宣言乔布斯的“非同凡响”广告中的一段话