《战略性顾客体验管理矩阵》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲第一单元.体验经济发展的背景1.创造美好的顾客体验效益2.体验的发展背景3.体验经济时代的来临4.传统行销与体验营销的区别是什么第二单元.体验营销的意义与关键要素1.体验/品牌体验/体验营销的定义2.体验营销模式的成功要素3.体验营销的主要作用4.体验营销的实施条件5.体验营销的关键特性6.如何应用体验峰终理论7.体验营销的构成要素8.创造优质顾客体验的关键9.顾客体验管理应用领域第三单元.体验就是表演-表现管理的解构1.表演事业兴起背景2.表演事业的关键特性3.表演的角色扮演模型4.表演事业如何创造关系5.服务场景的构成要素6.表现管理的概念图7.风格的层面如何构成8.主题背景的架构9.主题的种类有哪些10.主题化成功关键因素是什么11.体验主体化的原则12.整体顾客印象的组成层面第四单元.顾客体验的型式揭露1.体验的型式分类2.体验型式的分类汇总3.体验型式的基本操作方式第五单元.感官体验的解密1.感官体验的策略目的2.感官体验设计的步骤3.消费者五感的感知重要性顺序4.感官种类与价格如何关联5.视觉体验/嗅觉体验/味觉体验/听觉体验/触觉体验6.如何进行感官体验的测试7.感官体验的实施步骤8.针对感官体验的检验第六单元.情感体验的解密1.情感体验的意义2.情感体验的类型/感情的类型3.感情的形成与情感发生的期间4.情绪的类型/消费情绪的知觉地图5.色彩形成的情感体验形式第七单元..思考体验的解密1.思考体验的形成原则2.垂直营销与水平营销矩阵3.水平营销的操作步骤4.水平营销的创意技巧第八单元.行动体验的解密1.身体的真实体验2.生活形态的体验3.互动的体验4.IDEA移动体验循环第九单元.关联体验的解密1.社会影响/社会分类与识别/亲属关系/社会角色/群体成员/价值2.品牌社群意义与品牌社群的基本特征3.品牌社群存在形态4.为什么要创造品牌社群5.品牌社群形成前提条件与品牌社群的价值6.社群运营成功的基本要素第十单元.体验的混合类型1.体验的混合型式2.体验的衔接方式3.策略体验模块4.体验矩阵的构成5.主要与次要体验的层次第十一单元.体验管理系统1.体验价值管理的原则-管理体验的深度与广度2.体验价值管理的原则-人员与机械线索的设计与管理3.增加顾客体验价值的方法4.顾客体验价值的计算5.体验营销的实施路径6.建立品牌体验的步骤7.战略性体验管理树状图第十一单元.分析顾客体验世界1.顾客体验世界的四个层次2.社会文化与商业环境3.使用及消费情境4.产品类别所产生的体验5.品牌所产生的体验6.了解体验世界的调查方法第十二单元.体验评估与体验稽核1.体验评估目标与体验稽核目标2.顾客体验动机的探讨原则3.体验线索的种类4.七种体验媒介5.品牌接触点的体验线索管理6.追踪顾客体验接触点的体验线索7.品牌接触一览表8.顾客体验数据收集方法9.品牌接触的相关性与接受性10.体验量表与体验稽核工具第十三单元.如何建立体验平台1.体验定位的陈述标准2.研拟体验价值承诺3.确立体验整体执行主题第十四单元.顾客体验设计与执行1.顾客体验设计—公司成立多元化小组2.体验结束码设定3.绘制体验蓝图或服务体验蓝图4.排定体验完成的优先级5.发展体验故事6.体验的执行方式7.体验执行的五项重要工作第十五单元..持续创新与整合1.顾客体验管理的观点创新2.体验管理新品开发的五个步骤3.品牌体验的整合4.品牌体验整合的层次