店铺创新赢利商业模式

讲师资历

课程目标

课程大纲

　　服务与服务质量　　服务概念　　为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果　　——国际标准IS9004-2《服务指南》　　肯德基　　肯德基全球推广其“CHAMPS”冠军计划：即标准化服务，是它取得成功业绩包括中国市场在内的主要精髓之一。　　麦当劳　　麦当劳认为最好的服务就是让顾客满意，100%的满意活超100%的满意。　　服务第一项就是快捷。这就指服务顾客必须在最短的时间内完成。麦当劳的服务速度作为一个整体概念，包括点餐快、交易快、备餐快三个基本环节。　　必胜客　　必胜客始终把奉行“一流的产品+舒适的环境+周到的服务+公道的价格=必胜客优良的品质”作为自己向顾客的永恒承诺。　　现代餐饮业的生存哲学就是优质服务。的确，优质的服务是直指人心的利器，是克敌致胜的法宝，是餐饮企业盈利与否的关键。　　在一篇论述追求卓越的专栏文章中，汤姆·彼得斯写道：假设你承诺在质量和服务上要达到一个新的高度，你就像是零售业的诺思通和制造业的摩托罗拉，但是你的下一个任务是全面检查还有哪些不足。多好的机会!尽管你并不了解诺思通和摩托罗拉，没关系。第一点，你就是要想诺思通和摩托罗拉的经理怎么做：一线工人抱怨流程不畅，阻碍了进步?一位顾客或经销商愤怒的抱怨?向诺思通一样做……把你的诺思通、摩托罗拉梦想变成现实。　　诺思通　　你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞雀。它就是美国诺期通百货公司!.诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。　　诺思通给予它的员工权限，让他们全心全意为顾客服务，证据是明显的。你给予下属越多的权限，你就越可能成为好的经理和主管，因为那样会调动他们的积极性。让他们自己想办法而不是你独断专行，在你做决策时会有更多的选择。　　——福特汽车公司前主席 唐纳德·E·彼得森　　诺思通成功的原则　　1、诺思通赋予它的员工权力，让他们可以自做决定。领导艺术的终极表现就是授权责任。　　2、诺思通欢迎、鼓励、倡导并要求一线人员提出有创意的想法。　　3、诺思通把做决定的权力下放到销售层。因此，在诺思通购物，就像与一家私人小店的老板打交道。　　4、诺思通最好的售货员竭尽全力让顾客满意离开。　　5、充足的库存时衡量客户服务的标准之一，这样售货员更便于销售。诺思通存有各种规格的商品，是以满足不同的需要。　　6、积极主动的员工常常表现出“惊人之举”，即不同寻常的客户服务措施，而这正是诺思通成功秘密的一部分。　　7、并不是每个人都适合在诺思通工作。这里对员工的要求和期望都是非常高的，只有充分受无拘无束的工作环境的人才能成功。　　如果我们的服务让你满意，请你告诉他人;如果不满意，请告诉我们。 ——诺思通服务信念　　诺思通成功服务顾客的步骤　　第一、 建立顾客档案(潜在顾客和老顾客都要有消费档案，永久的档案就是永久的资源。　　第二、 到店的顾客要享受都是贵宾的服务，(服务的座椅，敬上咖啡、茶、饮料、矿泉水等留住顾客，就是留住利润)。让你的员工亲自为顾客换鞋和服装，顾客会感到很亲切和温暖，就会照顾你的商品价格，就不会太打很低的折扣，以保证自己商品的利润。　　第三、 把顾客购买的商品免费送货，建立更多的服务机会就是建立更多的购买机会，如果你做的更好，你的顾客就会真诚你的利润。　　第四、 定期为顾客邮购新产品的宣传彩页，对个性需求而的顾客提供个性的服务，定期保持沟通你的顾客你才持续拥有利润的增长。　　第五、 记住顾客的有意义日子(生日，结婚纪念日，节假日等)，给的顾客邮去你的问候卡和礼物，顾客会感谢你的想念，永久的感情永久的利润。　　什么是顾客?　　顾客——是“上帝”还是真正的“兄弟”　　给予顾客家人的感觉　　“学会去爱人”顾客的角色　　理解、宽容、接纳的对待顾客　　(换位思考——用心沟通)　　服务员观察顾客的互动态度，并愿意调整自己的配合顾客，可使顾客能得到更大满足。　　被撕碎的支票　　某天的下午，某酒店楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票?”小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。“先生，您说支票在垃圾桶里?”“对!”客人懊恼地说：“昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。”　　5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易!可小王又想到，酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。”客人听了，非常感动，怀着希望走了。　　小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点点扒垃圾，仔细地查找每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，入住贵酒店将是我永远的选择。　　点 评　　一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，提供客人之所需。　　麦当劳的顾客　　“让顾客觉得可以信赖我们，别人不做的我们会做。如果我们能令顾客高兴，顾客就会带给我们生意，所以我们必须常常走出工作岗位，去听听来自顾客的意见，即使是抱怨也好。我们必须学习对待顾客像是自己的家人，而适度常常是很重要的一环，抱怨的来源，产品的不完整，选择性少也都会造成不变。　　——麦当劳美国总部 Mc Quliam　　诺思通理念—倒金字塔　　诺思通形成非正式的“倒金字塔”组织结构，顶端是顾客，下面依次是售货员、部门经理、商店经理、采购员、产品经理、地区经理、总经理、联合总裁、董事，最下面是联合主席约翰、布鲁斯、吉姆和麦克米伦。　　我们应该迎合顾客，让公司围绕他们运转，而不是相反。顾客才是商业运行的动力。有多少次你曾遇的商店店员对你说“不，你不能那样做?”　　——美国前劳工部长 诺思通董事(安)　　顾客消费心理　　明确顾客的抱怨心理　　1、求尊重心理：顾客采取抱怨行为，总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到他人的同情和尊重。希望企业及相关人员向他表示道歉并立即采取相应的行动和措施。　　2、求发泄心理：顾客希望利用抱怨的机会把自己的烦恼、怒气、不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。　　3、求补偿心理：顾客希望抱怨之后企业能够在经济上或物质上给予补偿。譬如，有些顾客希望餐厅能在餐厅结帐是给予一定的折扣或免单。甚至是额外的经济赔偿。　　麦当劳处理顾客抱怨的程序　　第一、服务员先稳定自己的情绪;　　第二、以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，倾听来自顾客不满的诉说与不悦的表情;　　第三、服务员应该试图带离及安抚抱怨的顾客到用餐区外，并要远离嘈杂区;　　第四、按照诉怨渠道逐级呈报，并确定给予顾客答复的做法与时间;　　麦当劳处理顾客抱怨的程序　　第五、服务员深入了解顾客所抱怨问题产生原因，制作及填写事件报告单或调查表。并与企业、顾客研究解决的方案，及后续的做法，交与相关人或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。　　诺思通服务心理　　你可能遇到20位顾客，除了其中某位外都很友好，因此你可能晚上回家时，还记得唯一不好的顾客，而忘记了其他19位顾客。这个道理也适用于顾客。　　——(诺思通董事)埃尔默　　诺思通要求员工在公司决定之前做出有利于顾客的决定，员工决不会因为为顾客做得太多而受到批评，只会因为服务不好而受批评。　　诺思通哲学的核心　　不能为少数人的不诚实而处罚多数人，诺思通希望让98%的诚实顾客高兴，他们也是诺思通的忠实顾客。　　麦当劳服务细节　　当顾客因为不小心将食物或饮料弄倒在地时，在顾客要求的情况下服务员会更换新品。这个时候必须说：“没关系，我帮你换一个新的。”　　洗手间时最易脏乱的处所之一，因此如何维持洗手间的整洁是服务员最基本的工作之一。　　两双皮鞋　　一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。 服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中留露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢?选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢?不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。 来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”　　看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。　　点 评　　有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中留露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有难时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。　　通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。　　诺思通管理员工激励方法　　佣金销售和红利给他们更努力工作的动力，而他们的努力工作会带来更忠诚的顾客。　　当其他大零售商花费大量的资金投放广告时，诺思通却把钱花在销售上：工资、佣金和店中员工的福利，这此是公司业务费用的最大部分。　　我们通过竞赛管理，我们希望各方面有所提升时，就展开一次竞赛。　　诺思通和员工与顾客的关系　　如果我关心顾客，钱就跟着来了，但是你不能从钱的角度来看顾客。由于我们实行自由退货政策。如果顾客不喜欢买的东西他可能退回来，那会让每个人都不高兴，那既浪费了他们的时间也浪费了我的时间。而一个高兴的顾客会把我介绍给他的朋友，如果他不是真的感兴趣，他是不会那没做的。　　诺思通家族总是认为，要赢得员工的忠诚必须要打动员工的心，而不是仅仅靠期望。　　诺思通利润分配　　像其他诺思通的其他措施一样，利润分享计划也是一种物质激励，鼓励员工努力工作发扬团队精神，为顾客提供更好的服务和节省成本。　　开始时，利润分享基金到员工65岁时才能启用，但是现在，员工利润分享账户的20%在退休3年后可以动用，4年后可以动用40%，5年后可以动用60%，6年后可以动用80%，7年后可以全部动用。　　诺思通所有权管理　　当拥有所有权时，人们才会真正关心公司业绩。　　随着时间的推移，员工分享账户也在增长，因此员工真的关心公司的经营状况，因为他们个人也要承担更多的风险，从而有了更强的保护公司资产的意识。　　所有权是激发商业变革的最强有力的工具，当员工分享风险和回报时，从长远来看，公司得到的回报更大。　　诺思通的企业文化　　诺思通的企业文化就是给员工决策权。公司相信，当人们有权按照自己的方式决定工作时，他们会工作的更努力。诺思通相信太多的规章制度和严格的沟通渠道会压抑员工的积极性。由于没有这些束缚，诺思通的员工在工作时就有很强的主人翁责任感。　　诺思通员工招聘　　我们和他们从同样的地方招聘人员，诺思通与其他竞争对手的区别在于：诺思通不会到处谈论员工怎样不好，而是认为他们都是出色的员工，然后在看看结果吧。　　雇用微笑的人，培训他们的销售技能。　　——诺思通主义　　我们意识到没有工作经历的人没有学会对顾客说不。 诺思通雇用能融入公司文化的员工。　　当我们在人生的道路上旅行时，我们会遇到使我们成长的机遇，我们应该意识到这是开启光明前途之门的钥匙。我们渴望得到同事的支持，我们知道良好沟通对我们的成功至关重要，分享思想上的愉悦给我们带来更多的选择。我们的报酬，就是可以得到那些以前高高在上的知识。欢迎来到诺斯通，我们的大门永远向您敞开。