银行网点优质服务标准与客户投诉处理

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课程大纲

课程大纲课程大纲客户服务篇第一部分：营造客户印象深刻的银行体验1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚2、客户忠诚来自客户的满意体验3、客户满意与客户期望4、三个标准赢得客户满意第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位1、网点各岗位职责2、网点主任的现场管理角色与岗位职责3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第三部分：八大服务流程、步骤和标1、为什么要建立标准服务流程？案例1：花旗银行的服务流程案例2：花旗银行的服务七步法2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程4、八大流程的逻辑关系5、开门迎客流程、步骤及标准流程图说明开门迎客场景情景化应答标准模拟训练6、业务接待流程、步骤及标准流程图说明业务接待场景情景化应答标准模拟训练7、客户分流流程、步骤、标准客户分流流程客户一次分流流程客户二次分流流程客户分流流程图说明客户分流场景情景化应答标准外分流模拟训练8、客户教育流程、步骤、标准客户教育流程图说明客户教育场景情景化应答标准模拟训练9、挽留客户流程、步骤、标准挽留客户流程挽留客户流程图说明挽留客户场景情景化应答标准案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷...投诉处理篇第一部分：学员演练引入1、学员分享：“难缠的客户”1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：2、银行居然给假钱？？！1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，3、不理解规定，发脾气怎么办？1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目1、客户为什么会投诉？2、处理投诉的意义3、投诉的种类第三部分：四心1、引入：角色扮演-父子1）积极心2）奥运-击剑比赛上的保守3）耐心4）责任心2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。第四部分：投诉处理步骤及技巧1、受理投诉1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对2、安抚客户（安抚情绪）2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户3、收集信息（分析原因）4、提出建议----分析客户的需求5、达成共识三大方法6、确认满意7、回馈跟踪（跟踪回访）8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？练习：如何迅速转移难以处理的客户？高效沟通篇第一部分：沟通的基本认知1、什么是沟通2、沟通的程序与要素3、沟通障碍与风险第二部分：如何与上司、下属有效沟通1、如何与上司有效沟通2、向上司请示工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧5、如何与下属有效沟通6、下达命令的技巧7、有效的赞扬与批评下属8、领导从有效的发问开始第三部分：对不同客户的沟通方式1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧2、力量型的客户服务与沟通技巧3、美分析性的客户服务与沟通技巧4、平和型的客户服务与沟通技巧5、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通培训目标1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升5、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通培训对象柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长