银行客户流失预警与挽留技巧

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课程目标

课程大纲

课程大纲《银行客户流失预警与挽留技巧》课程大纲第一部分：客户维系与挽留的核心概论1、了解客户价值与客户生命周期管理1)考察期的维挽策略2)成熟期的维挽策略3)衰退期的维挽策略4)消户期的维挽策略2、认识客户关系管理1)不同级别客户的接触频率2)不同级别客户的接触方式3)不同级别客户的接触内容3、了解客户为什么要离开？1)客户满意与离网率2)客户期望值4、不满客户的心理分析1)情感需求2)理性需求5、把握维系挽留时机1)转销预警2)降级预警第二部分：取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？1、被客户所接受1)“赞美”是沟通中的润滑剂2)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂3)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人4)了解客户性格以适应客户沟通风格5)寻找共同点以快速拉近距离6)谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣7)真正关心客户和家人，客户也才会关心我们2、以客户为导向1)第一时间解决客户的问题2)关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务3)重视客户服务，服务是销售的前提3、体现专业能力1)熟悉自己的产品2)熟悉竞争对手3)为客户解决问题4、信守诺言1)承诺的事情一定要做到！2)不做过多承诺，管理客户期望值5、诚实正直1)实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点2)客观评价竞争对手6、建立关系的策略和流程1)第一通电话的重点及切入点2)第二通电话的重点及切入点3)第三通电话的重点及切入点4)各种可能适合切入点的话题分析第三部分：客户维系挽留四步法（核心内容）1、第一步：建立关系1)开场白的技巧2)管理客户情绪2、第二步：倾听需求1)倾听技巧2)提问技巧3、提供建议1)解决抱怨的关键要素2)ＦＡＢＣ技巧的应用3)避免激怒客户的措辞4)获得承诺结束电话的技巧4、跟进执行1)跟进频率2)确保满意度第四部分：获取客户信息的技巧1、信息的敏感性分析及排序1)年龄2)职业3)收入4)兴趣/爱好5)房产/汽车6)家庭7)。。。。。。2、更易获得信息的倾听和提问关键技巧1)强调好处的技巧2)倾听关键词并纵深提问3)提问的逻辑性第五部分：客户挽留的技巧案例场景分析：客户因为佣金的原因，要转户，你准备如何挽留？客户因为服务不满的原因，要消户，你准备如何挽留？客户因为大额亏损的原因，要转户，你准备如何挽留？客户因为同行拉客的原因，要消户，你准备如何挽留？客户因为搬家的原因，要转户，你准备如何挽留？1、客户转销户时的挽留说服技巧1)同理心的应用技巧2)深入挖掘客户转户原因及需求的技巧3)运用四种竞争策略针对性解决的技巧4)强化优势5)克服不足6)中和对手优势7)显现对手弱点8)要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户，这位投资顾问为什么可以挽留住客户？2、满足客户心理需求的技巧1)客户想转户时的心理需求分析2)被重视3)被理解4)被尊重5)被倾听第六部分：主动营销，增加客户黏性1、发现和挖掘需求的技巧案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？1)分析客户资料寻找销售切入点的技巧2)在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧3)挖掘机会使之转变成需求的技巧2、推荐的EFABC技巧1)把握合适的产品介绍时机2)EFABC法则的应用3)保留一个产品的卖点以备用4)利用询问确认客户的意见5)产品介绍的常见误区3、主动营销中要求承诺的技巧1)时机的把握2)要求承诺的方法和技巧应用3)处理客户拖延的技巧4)处理客户顾虑的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个投资顾问简单的两句话，就让客户下定决定购买？第七部分：关键场景及案例分析1、开户后的初次关怀2、节假日关怀3、俱乐部介绍4、资金变动提醒5、预警主动挽留（呼转预警、资金变动预警、空仓预警、投诉预警、捆绑期结束预警）6、投诉抱怨处理（因信息、支援、服务等）7、被动客户挽留（因离开本地、亲朋好友有券商营销人员、服务支援等）8、主动营销9、到期续约《银行客户流失预警与挽留技巧》培训目标1、帮助投资顾问掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。2、帮助投资顾问掌握各种类型转销预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。3、帮助投资顾问掌握因各种原因造成主动转销户时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。4、总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度。《银行客户流失预警与挽留技巧》培训对象投资理财顾问、客户经理、VIP客户服务顾问