宾客期望的酒店管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象中层管理者课程收获提高中层管理者技能课程大纲　　顾客关心的酒店文化　　1．能看到有文化的形象。　　2．能感到强烈的气息。　　3．能展示深刻的内涵。　　4．能回忆感人的事迹。　　顾客喜爱的酒店人员　　换位思考，心贴顾客。　　敏锐体查，个性服务。　　随机应变、回应迅速。　　处处用心，又识实务。　　三、顾客期望的服务意识　　态度，知觉，差异。　　指定动作与利他教育。　　从service到hospitality。　　接受---忠诚的五个缺口。　　四、顾客建议的硬件改善　　客房布置怎样更合理开关　　物品位置怎样最适宜　　衣橱和枕头大小的依据　　淋浴与马桶的多元问题　　顾客在意的软件管理　　五.不合时宜的行为管理　　1．顾客需求的回应措施。　　2．多走一步，案例分析。　　3．既要专业，也要礼仪……　　六、顾客提示的防范措施　　1．有明确服务品质的三个目标　　2．及时发现处理潜在抱怨。　　3．接近顾客方法要多元化。　　4．转祸为福的紧急措施。　　5．设立品管部门。