现代酒店管理与服务创新

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象中层管理者课程收获提高中层管理者技能课程大纲　　第一讲：现代酒店的管理创新　　文化创新　　上海波特曼丽嘉：一切来自员工满意度　　1.员工满意从招聘开始：　　2.尊重信任的相处之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一个行李生的故事　　肯定员工的个人价值文化　　香港新皇都饭店的宾客理念文化：　　1．在宾客意见中寻找新的商机　　2．酒店要化重金去购买宾客的投诉　　二、管理创新　　1．管理要精细化　　2．管理者的角色定位创新　　管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？　　学会激励下属　　走独木桥的试验 ——要给员工创造良好的环境　　案例讨论：　　如何留住和激励80后员工　　3．执行力的提升　　4、做好有效沟通　　1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：　　2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：　　沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门　　第二讲：当代酒店服务创新　　一、体验经济背景下饭店服务创新动因分析　　二、饭店服务创新策略分析　　1．构建顾客导向的饭店组织结构　　(1)倒金字塔式饭店组织结构　　(2)灵活性饭店组织机构　　(3)创新型的服务文化　　2．培养创新型员工　　(1)员工提供服务的主动性　　(2)员工对不同顾客需求的适应能力　　(3)对问题顾客、突发事件的应变能力和补救能力　　3．建立与顾客互动的新型关系　　4．设计和推广创新型服务　　(1)体验化服务　　(2)人性化服务　　(3)承诺化服务　　(4)适度服务　　（5）一站式服务　　5．创建顾客体验驱动的饭店服务品牌　　(1)饭店服务品牌的创建　　(2)顾客体验驱动的饭店服务品牌创建