分析与解决问题技能培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

 课程大纲：一、问题分析与解决概论ü         练习：看谁能最快解决？ü         分析解决问题的三个要求ü         什么是问题ü         问题的类型ü         发生型、探索型、改进型和设定型ü         案例：公司内部服务的改善ü         分析解决‘问题’之前的条件ü          二、分析解决问题的模式 6个关键步骤1、 意识到问题的存在：ü         有问题的征兆ü         缺乏问题意识的征兆ü         问题意识－装置警铃ü         问题意识的培养ü         有关问题的‘情报’收集ü         发掘问题－描绘出问题的全图ü         收集资料的定性型工具ü         其他常用的工具2、 确定与定义问题ü         确定最关键的问题点ü         采用的工具：柏拉图ü         不妨连续的问 “  为什么 ” ?ü         追根究底找出问题的原因ü         案例：客户投诉没有得到圆满的解决ü         案例：客户问题没有尽快得到解决ü         案例：客户对产品的质量不满ü         找寻可能‘原因’可以采用的方法：ü         －力场分析法－脑力激荡法－鱼骨图法ü         确定问题点可以采用的工具ü         －调查表－焦点访谈  3.寻找可能解决问题的各种方案ü         先扩散后收敛ü         脑力激荡法ü         默写激荡法ü         检核表法ü         检核表的优点ü         案例：可能解决方案4. 选择最有‘潜力’的方案ü         步骤和要点ü         选择方案－决策过程ü         评估标准ü         案例：选择一份新的工作5. 落实方案的行动计划ü         步骤和要点ü         需要回答的基本问题ü         拟订执行方案的两个重要部分ü         将执行计划分段进行ü         案例：YWY 公司的行动计划ü         执行计划的考虑点ü         准备应变计划ü         可能问题分析6. 执行与评估决策方案ü         执行与评估执行方案的三个重要部分ü         收集资料以追踪行动计划的绩效ü         实施应变计划ü         考核结果