柳丽惠:《全维度管理沟通》课程大纲

讲师资历

课程目标

掌握作为管理者如何与不同对象沟通的基本思路与技巧；学习与公司内各个职级的同事发展或维持建设性的工作关系的方法。

课程大纲

课程目标： 1. 掌握不同沟通情形下的沟通技巧； 2. 掌握作为管理者如何与不同对象沟通的基本思路与技巧； 3. 学习与公司内各个职级的同事发展或维持建设性工作关系的方法。 培训形式：讲授、拓展式游戏、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 课程时长：1天/2天（1天可摘取重点讲授；2天可全面讲授） 课程大纲： 引言：在不同的情况下遇到不同的人一起工作，就必须用不同而适当的人际关系技巧去处理。另外，最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。 ꜹ   案例分析 1) “邮件门”事件引发的深思 2) “阿维安卡 52 航班坠机事件”回顾 第一章 管理人员面临的挑战 一、管理层的五大角色 二、角色的七大变化 三、角色错位 四、八大挑战 第二章 高效沟通维度  一、沟通维度 1. 提高人际交往成功的效率——“约哈里窗户”理论 2. 沟通的基本含义 3. 双向沟通模型 4.  沟通的漏斗理论 5.  影响人际沟通的心理效应 1) 首因效应、近因效应、定势效应、刻板印象 2) 暗示效应、晕轮效应、性别偏差 ꜹ 沟通案例分析：一秒钟信息传递 6.  彼得·德鲁克的四项基本沟通原则 ꜹ 情景赏析：职场中的成功沟通 7.  沟通的三个方式 8.  沟通中的润滑剂：赞赏、幽默、委婉、寒暄 9.  常见的九种沟通错误解析 ꜹ 案例：建立沟通平台 10. 常见沟通障碍分析 1) 观念障碍、性格障碍、意愿障碍 2) 信息障碍、时间障碍、语言障碍 3) 空间障碍、文化障碍、地位障碍 二、高效沟通的成功之道 1.  沟通无效实例 2.  有效沟通者共有的7种习惯 3.  心理情绪影响高效沟通 1) 沟通高手的要诀 2) 高EQ者的特征 3) 沟通中的EQ应用 ᶀ 辨别自己和他人的情绪:《自我情绪认知测试表》 ᶀ 学会控制情绪的五种方式：《自我情绪控制测试表》 4) 相互作用心理 4. 与他人沟通的成功之道 1) 维护自尊，加强自信 ♦ 沟通内容要清楚明确 ♦ 要充满诚意 2) 倾听的技巧 ꜹ 案例分享：最有价值的小金人 ♦ 倾听的内涵 ♦ 倾听能力测试 ♦ 消除倾听的障碍 a. 主观障碍 b. 客观障碍 c. 有效倾听的基本要求 ♦ 倾听的艺术 a. “望” b. “闻” c. “问”    案例：1冲在最前的记者；2采访运动员；3：精彩的提问 d. “切”    案例：倾听客户的回报 ♦ 提高倾听能力 a. 倾听的五个层次及各层次的情景演练 b. 完美倾听的“三部曲”：《倾听习惯自测表》 第一步，完整倾听 第二步，重点倾听 第三步，倾听的条理化 c. 倾听要领 ♪ 神情专注、多听少讲、排除干扰、使讲话者放松 ♪ 控制自我情绪、用心感受、换位思考 d. 实现有效倾听的10个步骤 e. 如何倾听指示及如何作记录使你日后依然能看得懂？ 3) 反馈的技巧 4) 引起共鸣的技巧（同理心的沟通技巧） ♦ 建立沟通的同理心 ♦ 人性行销的公式 ♦ 人际沟通的策略 ♦ 冲突配方 ꜹ 情景扮演、案例分析 第三章 企业内部沟通与共事策略 ꜹ 案例：太平洋西方航空公司的变革 ᶀ 互动：自我沟通技能诊断（表） 一、企业内部沟通基础 1. 知识经济时代的新人际沟通 2. 企业内部沟通法则、形式 1)  企业内部沟通的黄金法则与白金法则 2)  工作沟通的要诀 3)  企业中常见的沟通形式与对应技巧 4)  企业内部沟通目标与沟通形式实例 5)  会议沟通的技巧 3. 企业内部沟通与协调常发生的情形 4. 工作沟通的七个步骤           二、管理沟通维度 1．美国企业管理层智商测评及美国 MAP 管理才能评鉴研究结果及推论 2．不同的经理人把其时间分配在不同的工作上，进而导致了他们自身职业发展的差异，以及所领导的部门绩效的差异。 3．管理沟通的含义 4．沟通对于管理人员的重要意义 5．管理人员沟通的特点 6．领导风格与对应的管理沟通模式 1）四种基本的管理沟通风格 2）四种沟通风格的优缺点 7．管理者常见的沟通障碍及基础应对策略 ꜹ 案例：“德国最愚蠢的银行” 1）位差效应 2）上行沟通障碍：向上沟通没有胆及基础应对策略 ꜹ 案例：1、惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策 2、沃尔玛公司的“特色聚会” 3）平行沟通障碍：水平沟通没有肺及基础应对策略 ꜹ 案例：生产部门心目中的自我 4）下行沟通障碍：向下沟通没有心及基础应对策略 ꜹ 案例：“把所有经理的椅子靠背锯掉” ᶀ 经理人沟通技能评定（表） 三、企业内部沟通与共事策略 1. 企业沟通管道流程图 2. 改进组织沟通 1) 改进组织沟通的准则 2) 信息沟通检查 3) 认真聆听双方意见 4) 书面沟通的改进 ꜹ 案例分析：沟通障碍的改进措施 3. 建立畅通的沟通机制与渠道 1) 与下属的沟通渠道 2) 与上司的沟通渠道 3) 与其他部门的沟通渠道 4. 如何确保与公司的沟通和信息网络的通畅？ 5. 沟通前的筹划：知彼更要知己 1) 胸有成竹易沟通 2) 了解沟通目标：沟通目标测试框架 ꜹ 案例分析：马拉松冠军的秘诀 3) 认清自己的个性：胆汁质、粘液质、多血质、抑郁质四种性格气质分析 ꜹ 案例分析：《论语》中的故事 ᶀ 《性格分析表》；适合自己个性的沟通策略:《个性与沟通策略对照表》 4）性格类型与思维方式分析 ꜹ 案例分析：孙权错失庞统 5）多角度了解对方 ♦ 察言观色识人 ♦ 眼睛动作及其信息 ♦ 眉毛所传达的信息 ♦ 嘴的动作所传达的信息 ♦ 手的动作所传达的信息 ♦ 下肢的动作语言所传达的信息 ♦ 穿着不拘小节所传达的信息 ♦ 喜欢提高音量说话所传达的信息 6）针对不同对象的沟通策略 7）拟订沟通计划：选好时机、选好方式 ♦ 把握沟通时机的三个关键 ♦ 选择沟通方式 6、处理各层次人际关系的原则和方式 1）如何处理企业内的上下级关系 ♦ 上下级的差异性 ♦ 管理人员作为下属的四项职业准则 ♦ 处理上下级关系的原则 ♦ 协调与上级的关系 a. 协调与上级关系的准则 b. 协调与上级关系的艺术 c. “等距外交”的艺术 ♦ 如何与上级沟通 a. 沟通要诀：理解为主     ♪ 理解他人的十个关键要素 ♪ 阻碍理解的六个拦路虎 b. 沟通行为 ♪ 与上司沟通的注意事项 ♪ 让上司喜欢你的沟通处事技巧 ♪ 执行过程的沟通技巧 ♪ 反馈的技巧与方式 ♪ 向领导请示与汇报、接受指示的技巧 ♪ 如何表达不同意见 ♪ 说服领导的技巧 ♪ 向高层进行陈述的语言技巧 ♪ 如何“推销”你的建议 ♪ 忠告上级的艺术 ♪ 回答问题的艺术 ♪ 与领导相处的六大沟通忌讳 2）如何进行跨部门沟通及相处 ♦ 作为平级的角色认知 ♦ 跨部门沟通 a. 沟通要诀：协调为上 b. 跨部门沟通的原则 c. 横向沟通的要领 d. 内部“顾客”沟通方式的运用 ♪ 在与“顾客”进行沟通时的角色 ♪ 与不愉快的“顾客”打交道时的8条沟通原则 ♪ 与“供应商”的沟通 ♪ 与信息寻求者的沟通 e. 跨部门沟通的其它技巧 ꜹ 案例分析与模拟演练 ♦ 与平级管理人员进行面对面接触时的方式与技巧 ♦ 协调与同级的关系 a. 协调与同级关系的艺术 b. 处理与同级关系的准则 3）如何与下属沟通及相处 ♦ 沟通要诀：说服为先   ♦ 作为上司的五大角色 ♦ 积极了解下属 a. 了解员工的真实想法 b. 消除下属的戒备心理 c. 主动了解下属的个人信息 d. 表达对下属的尊重 e. 了解、处理下属的合理需求 f. 在下属犯错时表达出大度 g. 了解、对待下属的不满 h. 关心下属的误区 ♦ 管理说服7式 ♦ 如何与部门内成员集体沟通 ♦ 建设性沟通：赞美 ꜹ 案例分析 a. 赞美员工的方法与技巧 ♦ 激励下属的方式与沟通技巧 a. 让下属有一个共同的奋斗目标 b. 激发下属主人翁精神的语言 c. 以自己的实际行动昭示下属 d. 给下属提供相对自由的空间 e. 注意公正的效力 f. 强化员工激励方法及其效果分析 ♦ 如何引导下属工作 a. 因势利导说服下属 b. 激发下属的创造力 c. 通过表扬引导下属的行为 d. 利用反面激励引导下属 e. 运用批评说服下属 ♦ 如何改善员工的工作表现 a. 领导有方 b. 补救之道 c. 建立良好关系 d. 了解员工需求 e. 建立信任与主动改善 f. 说明要求 ♦ 如何采取有效的督促行动 a. 指出后果 b. 支持员工 c. 解决问题 d. 初次讨论 ♪ 简略复述以前讨论的事项 ♪ 指出改善不足之处，要求解释 ♪ 商讨可行的解决办法 ♪ 指出员工不改善的后果 ♪ 协议应采取的行动及跟进日期 ♪ 表示对员工有信心 ♦ 如何保持已改善的工作水平 a. 指出已改善的地方 b. 说明这项改善对你和工作小组的重要性 c. 留心听取员工的意见 d. 询问员工是否需要帮助，使工作更顺利 e. 在适当时向员工表示你会给与帮助 f. 感谢员工作了改善 ♦ 把管理层的目标翻译给基层员工的11个步骤 ♦ 传达指示的沟通技巧 ♦ 指令下达的沟通技巧 a. 如何提供口头指令和指示 b. 如何获得口头信息 c. 口头沟通的危险 ♦ 提升部下接受命令意愿的方法 a. 正确地传达命令意图5W2H ♦ 倾听下属意见的技巧 a. 倾听的技巧 b. 调整倾听下属意见时的心态 c. 克服倾听中的障碍 d. 在听取意见时提出问题 e. 在得到意见后尽快做出回应 ♦ 听取汇报的技巧 ♦ 如何提问 ꜹ 案例分析：李明与白露的工作交谈 ♦ 如何采取有效的纪律处分 a. 什么时候需要采取纪律处分 b. 如何采取有效的纪律处分 ♦ 批评下属的方法与技巧 ♦ 与问题下属的沟通 a. 对待“懒惰成性”的下属 b. 对待“过分害羞”的下属 c. 对待爱出风头的下属 d. 对待自私自利的下属 e. 对待经验不足的新下属 f. 对待爱抱怨的下属 g. 对待恃才傲物的下属 ♦ 建构部门内部沟通体制 ꜹ 情景模拟：传达命令 ♦ 培养下属的沟通技巧 a. 业绩辅导谈话 b. 如何给员工传授好的工作习惯 c. 如何对老员工进行再培训 d. 培养基层员工成为更有效的沟通者的八个办法 ♦ 处理与下级的关系 a. 处理与下级关系的原则 b. 协调与下级关系的艺术 ♦ 非权力影响力更能体现领导能力 ♦ 危机管理中领导沟通的一般技巧 ♦ 协调冲突的技术 ♦ 与下属沟通的技巧总结 ꜹ 三个案例分析 7、企业内部沟通与共事智慧总结 1) 冲突化解及自我修炼 2) 赢得合作的态度 3) 与同事沟通的宏观原则与方式 4) 六种不良的讲话习惯 ꜹ 案例分析及预留作业 5) 不适宜在办公室里说的话 6) 改变习惯用词 7) 重要细节 8) 书面沟通技巧 ♦ 如何通过书写来表达思想和其他内容 ♦ 写给高级管理层的备忘录 ♦ 写作方面的自我帮助工具箱 ♦ 管理层希望在报告中看到的内容 ♦ 管理层不希望在报告中看到的内容 ♦ 如何简化书写 ♦ 提案的提纲 ♦ 从零开始构思提案 ♦ 向管理层口头表述提案 ♦ 如何提高基层员工的写作技能 ♦ 如何书面回复内部“顾客”的抱怨 9) 与不同性格类型的人的沟通技巧 ♦ 人际性格解析法 ♦ 不同性格的行为特征 ♦ 不同性格的沟通方式 10) 如何实现有效的管理沟通？ ♦ 明确管理沟通的重要性，正确对待管理沟通。 ♦ 保证信息完整和有效 a. 有效沟通的信息组织原则强调信息的全面对称 b. 强化信息的甄选 ♦ 健全组织的沟通渠道，提高沟通效率 a. 减少沟通的层级 ♦ 塑造利于沟通的组织文化 a. 塑造提供沟通机会的组织文化 b. 营造平等、理解、信任的组织文化氛围 ♦ 掌握沟通的技巧 a. 明确角色和换位思考 b. 针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方法 c. 积极倾听 d. 直接、清楚的语言表达 e. 利用反馈技术、变单向沟通为双向沟通 f. 选择适当的沟通气氛和时机 g. 针对不同的沟通对象使用不同的语言 h. 注意恰当地使用非言语沟通 i. 注意保持理性，避免情绪化行为 j. 注重礼节 四、沟通实战演练 五、课后作业 补充内容：下列内容也属企业内部沟通的特定范畴，企业根据需求可选取。 a. 管理人员职场精彩发言要领 b. 管理沟通形式之演讲技能的开发