《以人民的名义做好服务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

开篇：1、电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？2、什么是服务？3、什么是好的服务？4、己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。第一模块：服务心态与服务意识第一节：服务心态与服务意识影响工作心态、状态、心情的因素有哪些百姓为何而来每一位办事人员都不是为投诉或寻不开心而来每一位窗口工作人员不是为不开心而工作窗口从业人员积极向上的心态什么是服务意识服务体系的打造什么是礼仪为什么要讲究礼仪礼之用，和为贵塑造礼仪之四美：第二模块：职业化形象塑造第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  微笑-最打动人心的服务微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。第二节：窗口工作人员的职业形象塑造发型、面容干净、整洁、自然、亲切着装得体注意细节工作场合的着装需要表达的语言是什么？哪些元素是提升形象职业化的元素？仪态自然端庄互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。第三模块：服务流程规范化第一节：服务流程的规范化    什么是好的服务服务过程之三心：服务前四项准备服务礼仪的主要内容是什么？服务中的仪态和手势礼仪：恭候式站姿：要点讲解、训练致意礼服务规范的手势：要点讲解、训练互动：训练服务过程三始终服务过程六待客服务过程九颗心服务礼仪十做到窗口服务礼仪操（展示+训练）第四模块：服务沟通礼仪第一节：窗口人员之沟通礼仪 礼貌用语规范用语沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）与人沟通中的语气语调倾听客户说话时的注意事项第二节：窗口工作人员之沟通礼心理与技巧沟通中的心理学用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”用“你可以…”代替“不…”沟通中四个关键点沟通中理解并接纳彼此的出发点处理好情绪和心情，再更好的处理事情沟通中的案例讲解 学会自我沟通心理学之合理情绪ABC常想一二第五模块：客户投诉处理第一节：客户投诉的心理客户在乎的是什么掌握不同顾客的心态最常见的投诉及客户不满意类型客户投诉的背后心理，客户想要的是什么     第二节：客户投诉的处理先关注人，再关注事除了解决问题，更重要是解决问题的态度投诉处理的原则特殊情况的处理，案例中讨论讲解案例1案例2不同类型乘客的投诉处理技巧：吹毛求疵型冷淡傲慢型话多型难缠型第六模块：情绪压力管理第一节：认识压力从身体上检测压力从精神上检测压力游戏洪水事件看观念处理压力三部曲：1、2、3、第二节：管理与缓解压力心理学之合理情绪ABC生活中的10%由事件组成，另外90%由对待事件的观念观点组成调整观念观点，寻找积极的资源常想一二学会自我沟通培养健康的兴趣拥有积极的心态在经历中修炼成熟，在经历修炼中成熟