| 培训时长 | 176 |
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| 授课方式 | 内训 |
课程大纲一、迈向管理之路二、班组长工作的烦恼班组长的角色与职责班组长的角色定位班组长的主要职责班组长工作的自我检讨三、如何辅佐上司辅佐上司的核心案例分析四、运势利导的下属辅导辅导的意义和好处如何做一位出色的辅导者辅导的成功要素正面辅导与建设性辅导的技巧不易辅导的情境及双人演练如何针对不同的人员进行辅导五、激励的基本认知激励的意义与功能激励的行为模式激励的原则员工最需要什么怎样把握好对员工的激励10种激励同事的方法激励的常用方式激发员工的积极性和创造性六、自我引导的授权授权的效益经理人为什么不愿授权可以授权的事不应授权的事授权前的准备授权时的6项行动授权的5级程度授权后的行动七、步步为营的规划 做计划的效益计划的层次计划的循环设定工作目标应遵循的原则工作目标的量化工作目标的层次和种类制定工作计划的8个步骤常用的计划工具八、处理优先的顺序进行时间管理的方法利用时间管理矩阵排定工作重点和优先顺序利用时间日志诊断自己的时间利用情况设定工作和生活的长期和短期目标利用日程计划表安排日程避免干扰跳脱时间陷阱九、如何保持团队的高效沟通寓言的启示建立工作团队团队发展曲线集思广益的团队原则建立良好人际关系与上下级的相处之道个性化沟通技巧个性测试每种个性的特质个性的冲突与互补如何与不同个性的人相处十、营业厅的现场管理现场管理的工作内容你的工作场所是什么样子的？班组长的现场5S管理做好关键时刻的现场管理十一、工作现场紧急及突发事件的原则处理紧急及突发事件的原则如何了解及分析问题处理紧急及突发事件的程序班组长如何处理调度现场如何防备突发事件十二、营业厅经理的管理宝典宝典22则十三、从专业度看顾客服务从第三角度看顾客真实的了解顾客顾客的感知觉分析顾客的判断结果是怎么出来的什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素顾客为什么不满？如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧十四、培养客户经理接触顾客的专业行为第一步:事前准备心态上的准备---关注可控的情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰行为上的准备---修身的礼仪第二步:确认需求确认需求三步骤:聆听提问确认如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求 第三步:清晰表达沟通的三元素清晰表达的注意事项练习FAB技巧第四步:处理异议思维模式的转变面对差异的态度沟通中处理异议的小技巧第五步:达成协议和迅速行动十五、客户挽留技巧研讨1、客户挽留方法及常用话术建立信任探询原因提出建议化解拒绝圆满结束2、客户挽留场景模拟（典型）资费贵离开本地抱怨升级
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