搭建五星级客服服务管理体系

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程特色】体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨【课程背景】1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。【参加人员】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。【课程目标】★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 【课程大纲】一、客户满意经营的真谛1、市场营销观念的四个主要支柱2、服务利润链3、我们的工作由谁决定？4、谁是你的顾客？5、顾客到底是谁？6、顾客满意与忠诚的关系7、内部营销案例——二、设计服务体系1、服务的特性2、优质服务的障碍3、练 习……4、我们的顾客要什么？5、顾客期望的层次三、顾客价值1、何为顾客的价值2、顾客生命周期价值3、服务质量特点4、销售的最高境界5、“ 关 心 ” 顾 客6、优质客户服务的两个方面7、服务的程序面与个人面四、优质服务程序面的七个标准领域1、写出优质服务标准2、优质顾客服务标准是3、当你和顾客初次接触时4、当顾客有特殊需求时5、当顾客拿不定主意时6、当顾客购买之后7、当顾客拒绝购买之时8、当顾客生气或指责时9、十种服务顾客的好习惯五、客户满意度测量方法1、为什么要衡量顾客满意度？2、顾客反馈系统能告诉我们？3、如何测量顾客满意度及忠诚度？六、优质顾客服务七个标准领域…1、时限…2、流程…3、适应性…4、预见性…5、信息沟通…6、顾客反馈…7、组织和监管七、建立高效的服务团队1、理想的顾客服务工作人员特质2、岗位说明书的模式3、如何招募具备优质顾客服务4、能力的岗位应聘者5、真实一刻组织6、如何评估员工工作表现八、建立以人为本的客户服务体系1、客户服务设计思路2、客户服务设计的要求3、客户服务设计的基本做法4、客户服务开发的基本步骤5、客户服务流程管理的四个关键 程家龙老师介绍：资深服务体系策划导师，资深服务体系培训老师，从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训；擅长领域：客服服务、服务战略、服务规划。特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师。上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员。澳大利亚SCHOOL OF BUSINE程家龙老师合作客户案例：广东新宝电器；广东格兰仕电器有限公司；广东万和电气；中山东菱威力电器有限公司；中韩科技有限公司；东莞慕思寝室用品有限公司；广东纽恩泰新能源科技发展有限公司；深圳跨越速运股份有限公司；中国电信苏州分公司；江西电信分公司；上海中日家用电器有限公司；四川长虹电器有限公司；广东志高空调；紫罗兰家纺；统帅电器；广州众科电器有限公司；深圳神舟数码科技；上海奔腾电器有限公司；常州蓓科电器有限公司；上海中日家用电器有限公司；欧灵宝空调上海有限公司；佛山云米科技股份有限公司飞利浦中国