优质高效的客户服务技巧提升训练

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程简介：随着服务经济时代的到来，企业的服务质量方面的竞争日趋激烈，客户在享受优质服务的同时，对服务的期望值越来越高，满足客户日益增长的期望值愈加困难，提供有竞争力的服务技巧，有效处理客户投诉成为员工在服务过程中面临的最大的挑战。如果客户的投诉能够得到圆满的解决，企业会由此树立企业良好的企业形象和口碑，从而获得客户更高的忠诚度；反之,将会严重损害企业的形象和声誉，从而逐渐失去客户。对于服务人员代表而言，我们都有一颗感恩的心来对待我们的这份伟大工作及事业。仅有好的服务意识是不够的，还要掌握与客户沟通的基本功及职业化形象服务塑造，增强对抗性沟通的能力，并提升个人在客户面前的影响力，能够在棘手的问题面前，迅速化解客户的不满，控制事态的发展和投诉升级。本课程将致力于提升客服人员与客户沟通和处理投诉的能力，帮助培训对象掌握了解决问题的关键步骤，从而全面客户满意度，创造优质服务品牌。并从与客户沟通的专业能力入手，提升服务人员在投诉处理过程中解决问题的能力，变被动为机会，从而满足并超越客户的期望值，创造优质的服务品牌。培训目标：Ø掌握对优质客户服务的内涵和服务意识的认识，认识客户服务的重要性。Ø提高服务人员与客户的沟通技巧。Ø提高服务人员与客户的高效沟通技巧，Ø通过掌握与客户有效沟通技巧增进服务人员的服务质量Ø学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力Ø掌握投诉处理的基本原则和技巧，解决目前工作中出现的具体问题Ø通过对服务礼仪的职业形象化塑造，使企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。Ø能够让员工都学会有一颗感恩的心，从而提高他们对企业的忠诚度培训对象：企业服务经理、服务组长以及相关与客户接触的服务人员课程大纲第一章服务人员优质的服务意识和行为一、优质服务意识对企业和员工意味着什么二、服务人员优质服务的要素三、良好的服务意识体现案例研讨、问卷评测第二章服务人员与客户对抗性沟通的能力技巧一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知二、在与客户沟通中始终处于主动立场1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧（客户在愤怒的时候，他真实的需求已经被掩盖了，不要因为客户的愤怒不知所措2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（引导客户摆脱愤怒的情绪，配合你共同解决问题，通过你的提问引导解决他的问题）3、你说的客户能接受吗---专业话术（1）复述情感技巧（2）确认责任技巧（3）创建相似性的技巧（4）回避负面词语技巧三、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值1、提高正面的客户感受的技巧2、识别客户真正的期望值3、合理设定客户的期望值的技巧4、设法降低客户的期望值的技巧四、不同行为风格的客户的主导需求和有效沟通要领1、老鹰型客户的主导需求和沟通要点2、猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点3、孔雀型客户的主导需求和沟通要点4、鸽子型客户的主导需求和沟通要点5、情景演练、角色扮演、案例研讨情景演练、角色扮演、案例研讨第三章客户报怨与投诉处理技巧一、客户投诉价值分析二、客户投诉的问题分类三、化解危机，避免客户投诉四、平息客户怨气的技巧1、预测客户的需求2、开放式问题发泄情感3、复述问题表示理解4、提供方案给予帮助5、达成处理协议6、检查协议的执行五、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知六、有效处理投诉的基本原则1、亲善大使－投诉处理的心态调整2、萌芽控制－隐性投诉到显性投诉的管理3、化解矛盾－避免问题升级和激化的技巧4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧5、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感七、有效处理投诉的关键步骤1、事先管理期望值2、集中痛苦，延长快乐3、客户处在受控状态4、服务补救，修复关系音像案例、小组讨论八、投诉处理的经典战术：音像案例、小组讨论、互动演练第四章塑造职业化形象，从礼仪开始一、服务人员的仪容规范二、服务人员的仪态规范三、服务人员的服饰规范四、服务人员的语言规范五、如何塑造职业化的服务形象1、如何让你的服务更显得职业化2、卓越的服务代表应具有的品格素质案例分析，现场互动、角色扮演、录像研讨第五章以感恩心态，珍惜现有工作，认同、忠诚于企业一、把工作当做一种恩典1、学会感恩，对工作心存感激2、工作给你的不仅是薪水3、明白公司给了你什么，清楚你能给公司带来什么4、珍惜你的工作，珍惜你的所有二、没有不好的工作，只有不懂感恩的心灵1、用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免费的培训2、想想你能为公司做什么2、感恩心态对待工作让你将更优秀三、别把工作当儿戏感恩就是用心工作1、态度决定你的工作业绩2、别把工作当成等价交换，热爱自己的工作即是一种感恩3、用感恩化解内心的浮躁，感恩胜于能力，感恩缔造双赢四、让感恩情怀成就你的一生1、感恩是卓越与平庸的分水岭2、不懂感恩，让你的能力大大缩水3、感恩的人永远是公司的重点培养对象4、懂得感恩，职业和生命才会常青5、感谢、忠诚于自己的组织、领导6、爱岗、敬业、勇于承担责任