消费者权益保护与厅堂客诉处理
● 掌握金融消费者权益保护的相关专业知识和要求 ● 提高对金融消费者权益保护重要性的认识 ● 熟悉金融消费者权益保护在银行实际工作中的运 ● 了解新服务场景下的客户投诉原因 ● 熟悉现场处理客户抱怨与纠纷的流程 ● 投诉的事前预防...
授课对象：银行一线网点主管和员工
一张纸沟通——结构化倾听表达与冲突处理
本课程为学员提供了一个反思沟通中存在的问题，寻找更有效的解决方案能够让沟通的过程思路清晰，有的放矢，高效简洁。 ● 了解沟通过程和常见的沟通误区，发现和反思自己身上的沟通困境。 ● 掌握沟通工具——沟通纸，培养沟通前先运用沟通纸，思考双...
授课对象：储备干部、基层主管等
投诉是金——银行网点投诉处理技巧
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求...
授课对象：支行行长、大堂经理、柜员
客户投诉与处理技巧
树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态； ● 讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉沟通技能； ● 结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度； ● 使学员们真正能够“学以致用”,...
授课对象：客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员
沟通技巧与投诉处理
● 认识他人，了解自我 ● 对症“下药”，有效沟通 ● 观念转变，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念 ● 掌握客户客户投诉的心理需求 ● 掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法 ● 通过案例分析、演练、讨论掌握...
授课对象：柜面服务人员、大堂经理、厅堂主管、投诉主管
打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理
● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力； ● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户； ● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级； ● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识...
授课对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》
▅ 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性 ▅ 通过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度 ▅ 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围 ▅ 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的...
授课对象：客服经理、客服专员、投诉处理专员等
《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》
● 给理念：意识到投诉是动态管理过程 ● 给方法：掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧 ● 析案例：在案例总结投诉带来的危与机 ...
授课对象：客服中心经理、主管、投诉管理者、一线服务人员、客户服务相关岗位管理者及核心骨干等
《暖心服务：热力客户服务与投诉处理技巧》
● 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理 ● 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧 ● 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控...
授课对象：热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员
《防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理》
本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。● 价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法 ● 价值2：学会客户投诉心理及需求的分...
授课对象：电力基层人员：营销管理人员、营销服务人员
