| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 网点负责人、支行长等 |
| 授课方式 | 内训 |
1、提升网点行长（网点主任、营业经理）的综合素质 2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升网点行长的市场前瞻性 3、深入剖析银行案例，引导网点行长反思，在互动中找到适合网点发展的思路 4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力 5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责
【课程背景】 基层营业网点作为银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响银行业务。而作为基层网点的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下， 如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥网点行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。 【课程特色】 1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。 2、授课紧密结合网点运营特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。 【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、经验分享、标杆行为固化等 【课程时长】2天 【课程大纲】 一、银行网点发展过程中的常见问题剖析 1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析 2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析 3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析 4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析 二、网点转型之下的管理者角色认知 1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战 2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位 3、网点管理者常见的观念误区和管理误区 4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状 5、团队领导角色的调适：专家 Vs 管理者，优秀领导 Vs 不合格领导 6、网点负责人现场管理必备的能力 7、360 度网点行长管理能力评估 8、优秀管理者的标准 三、营业现场管理与督导 1、银行服务流程的标准化管理 l 客户服务的金三角 l 优质服务的各岗位操作规范 l 优质服务各岗位标准服务用语 l 临柜标准化服务运用案例 l 银行网点优质服务管理流程与方法 2、银行营销流程的标准化管理 l 各岗位主动服务营销流程说明 l 各岗位主动服务营销操作方式 l 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设 3、网点环境 5S 标准化管理 l 5S 管理的概念 l 银行 5S 管理中存在的主要问题 l 整理推行技法 l 整顿遵循的原则 l 清扫推进方法 l 如何实施清洁活动 l 如何实施素养活动 l 网点 5S 实施关键 l 国内银行网点 5S 实施案例分享 4、现场管理标准化 l 晨会组织与经营 l 每日巡检制度 l 神秘客户制度 l 内部巡视制度 四、现场员工管理艺术 1、高效的时间管理 2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议 3、员工情绪管理技巧 l 了解与分析员工情绪来源 l 如何有效处理员工情绪问题 4、激励员工的 7 种有效技巧 5、快乐团队建设的 8 种方法 6、员工的授权与监督 l 授权形式 l 授权内容 l 授权策略 l 授权与监督六步骤 l 进度监督 l 结果监督 l 监督策略 7、现场员工的工作教导 l 网点现场常出现的问题 l 何时需要培训与指导 l 培训职责研讨 l 多技能管理表 l 如何加强对大堂经理的督导检查 l 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查 8、网点主任沟通策略与技巧 l 影响沟通效果的因素分析 l 营造沟通氛围 l 沟通 3A 法则 l 深入对方情境 l 高效引导技巧 l 三明治法则 l 高效沟通四要诀 l 高效沟通六步曲 l 企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧 五、现场客户管理艺术 1、客户的引导与分流 l 客户分流引导流程 l 客户分流引导原则 l 客户分流引导技巧 l 客户贵宾识别引导流程 l 潜在贵宾客户识别线索 l 识别核心素质要求 l 客户服务流程管理 l 客户休息管理 2、客户情绪管理技巧 l 营业网点氛围营造 l 客户情绪激励策略 3、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定） 4、如何实施针对性的客户服务 l 客户类型不同 l 客户服务的关键也不同 l 针对性客户服务技巧 5、客户服务的基本原则与要求 l 共性服务原则 l 个性服务原则 l 一般原则 6、如何提高客户服务的满意度 l 客户满意否由何决定 l 提高客户满意度的关键 l 提高客户满意度的技巧 7、优质客户服务的四个基本阶段 l 接待客户 l 理解客户 l 帮助客户 l 留住客户 8、关注接待客户 l 客户进门时关注 l 客户等候时关注 l 客户离开时关注 六、主动服务营销管理 1、客户的主动服务营销 l 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 l 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售 l 如何实现团队交叉营销 l 识别潜在客户 l 客户的引导与分流 l 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 l 四种客户类型判断方法与技巧 l 四种不同类型的理财客户心理分析 l 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 l 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式 2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 l 投资理财产品的营销卖点分析 l 银行卡的营销卖点分析 3、金融产品销售技巧 l 有效介绍产品体验展示法则 l 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 l 与客户成功对话的几个关键技巧 l 专业术语口语化 l 有效互动 l 遭到拒绝后的艺术处理 l 过程中让客户有成就感 4、营销过程控制及技巧运用 l 营造良好的沟通氛围 l 有效提问-发掘客户需求 l 准确有效的产品推介 l 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） l 行动建议 l 给予客户合适的承诺 l 完美的促成技巧 七、顾客抱怨投诉处理技巧 1、顾客抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、8 种错误处理顾客抱怨的方式 4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5、顾客抱怨投诉处理的六步骤 6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 7、顾客抱怨投诉处理细节 8、快速处理顾客抱怨投诉策略 9、顾客抱怨及投诉处理的八对策 10、当我们无法满足客户的时候
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