黄珊珊:服务礼仪

讲师资历

课程目标

企业的生命是销售，销售人员在销售过程中离不开礼仪与技巧的运用。对公司的销售人员来说产品、,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但?

课程大纲

企业的生命是销售，销售人员在销售过程中离不开礼仪与技巧的运用。对公司的销售人员来说产品、,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但 销售人员的职业素养及销售技巧则是决定客户是否购买的关键。  培训目的：l   了解掌握销售的礼仪l   了解掌握商务来往礼仪l   懂得如何与客户建立信任l   掌握销售沟通的能力l   掌握客户消费心理  培训时间：1-1.5天  培训对象：从事销售、业务、销售接待人员  授课方式：ppt授课 、表演式、理论，演练，案例讨论，现场答疑、小品、视频  〖课程提纲〗  第一模块  一、销售产品首先要销售自我  ● 销售与服务是一对孪生姐妹  ● 销售是通过优质服务产生的  ● 何为优质服务？优质服务的标准？  ● 服务的三重境界与服务价值  ●  首轮效应——三十秒塑造企业形象    首因效应——客户第一眼看到了什么               如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客人对服务的需要与应对方式  模块二、销售人员形象设计与气质管理● 客户的需求心理决定了我们的服务形象● “我们的形象展示”●  销售人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义●  销售人员的完美细节：妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求          手的要求     首饰款式与佩戴的严格要求● 微笑与眼神——完美表情训练        微笑的心理功能        微笑的积极含义微笑的八个原则        微笑与企业形象        微笑与个性形象目光礼仪与禁忌        怎样微笑-讲师指导演练● 职员的着装要求及其细节搭配        制服的穿着规范与礼仪禁忌        男装西服的选择与穿着规范        女套装的选择与穿着规范        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析● 服务气质塑造与管理       何谓服务气质       感受性、灵敏性不能过高       忍耐性、和情绪兴奋不能低   模块三、看得见的尊重与得体—销售服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿（不同场合下的行走姿态）●服务蹲姿●手位指引与物品递接●助臂礼仪●鞠躬礼的分类及其适用场景●客人引领   ●路遇的礼仪  ●开关门的礼仪  ●讲师现场指导活动演练 模块四、与客户服务的语言艺术与表达技巧 ● 销售人员的语言表达要求与规则● 与客户对话时的30条禁忌事项● 3A心态● 称呼的艺术● 赞美的技巧● 说“不”与“说服”的艺术● 道歉的形式种类● 安慰的方式● 迎候顾客的语言技巧● 文明服务用语规范表达与情境训练● 热情的尺度● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔● 提升服务语言艺术的诀窍        改正不良的说话方式        为客户留有余地        把“对”让给客人         提高声音的表现效果        错话如何补救        文雅的含义与表达方式● 销售人员的情绪自控与管理 模块五、 危机处理——投诉的处理艺术● 揣测判断客户的心理● “ART” 关键三步骤从倾听开始 认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案● “灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转  ● 这些语言和行为会“火上浇油”      模块六 、情景小品表演--销售过程中的礼仪   ● 迎宾　　   ● 行礼　　   ● 沟通　　   ● 收银　　   ● 送客　　   ● 电话礼仪　　   ● 名片礼仪　　 ● 现场小品实模