刘雁:《汽车4S店 服务礼仪提升训练营课程》

讲师资历

课程目标

员工服务礼仪提升创业绩

课程大纲

汽车4S店 服务礼仪提升训练营课程大纲（2天版） 第一天       上午9:00-12:00     下午2:00-5:00 服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练 1、  服务意识与服务礼仪宣导 l       服务礼仪的根本是什么？ l       礼是什么？ l       服务意识的力量 l       “五心”服务 2、  职业形象塑造 l       职业形象重要性 l       员工形象与企业的形象 l       新客户对你的“第一印象” l       职业形象塑造 Ø       仪容 Ø       仪表 Ø       职业装 Ø       制服 l       礼仪形象的几个原则 l       搭配禁与宜 l       现场检视与校正 3、  职业妆容与发型 l       职业妆的要领 l       实操 4、服务行业基础仪态礼仪 l       站姿 l       蹲姿 l       行姿 l       目光礼 l       鞠躬礼 l       指引礼 l       递接礼 5、服务行业基础行为礼仪 l       握手礼 l       介绍礼 l       行径位次礼 l       电梯礼 l       名片礼 l       敲（进）门礼 6、 微笑服务 l       什么是微笑服务 l       优质服务与微笑 l       培养优质服务的心态 l       谁偷走了你的微笑 l       生命本质 l       甜蜜T区 l       寻找快乐钥匙 l       微笑的艺术 l       微笑的十大理由 l       真正的微笑 l       微笑训练五 l       微笑服务的管理工具 DAY 2    上午9:00-12:00     下午2:00-5:00 服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理                                       （第一天学习成果检视） 1、接待礼仪规范 l       迎接问候 Ø       不同情境下的问候 Ø       迎接禁忌 Ø       关于引导 Ø      形体体语言与外表修饰自测 Ø      情景再现实操     2、  客户沟通礼仪 l       沟通的重要性 l       沟通3A原则 l       聆听六要素 l       沟通基本礼仪 Ø       交谈态势语 Ø       关于称呼 Ø       关于赞美 l       电话礼仪 Ø       拨打电话礼仪 Ø       接听电话礼仪 Ø       转接电话礼仪 Ø       代接电话礼仪 l       处理不满电话技巧 l       情景再现实操                     3、投诉抱怨处理核心技巧 l       了解抱怨的客户 l       避免客户投诉的十三条忌语 l       避免客户投诉的方法 l       客户抱怨投诉处理技巧 l       投诉处理的原则 l       投诉处理的步骤 l       情景再现实操 4、      实战演练成果验收 5、   感恩闭营   l       感恩圈 l       领导讲话 l       颁发证书 l       合影