刘雁:《服务礼仪》

讲师资历

课程目标

增强服务意识，提高职业素养，以礼仪与沟通建立良好的社会关系

课程大纲

服务礼仪提升训练课程大纲（1天版） 上午9:00-12:00   1.破冰活动游戏 2.讲师自我介绍 第一部分  服务与礼仪 到底什么是礼仪？ 一.  优质服务的定义 规范服务+超值服务=优质服务 二.  服务意识与心态 1.服务行业中的五心服务 2.如何建立服务心态 三 . 服务礼仪的定义 1.礼仪的概念 2.服务礼仪的定义 四.  服务与礼仪的重要性 1.个人的需要 2.企业的需要 3.社会的需要 第二部分  专业的形象与接待礼仪 1.专业形象的重要性 2.员工仪容与仪表要求 3.仪态语的重要性 4.仪态语的训练 *站姿 *蹲姿 *行姿 *目光礼 *鞠躬礼 *指引礼 ------学员操练（优雅职业的仪态） 5.目光训练 6.微笑的标准及训练 ------学员操练（微笑的训练方法） 7.服务行业基础行为礼仪 *握手礼 *介绍礼 *行径位次礼 *电梯礼 *名片礼 *敲（进）门礼 ------学员操练（接待情景演练）                       下午2:00-5:00 第三部分 餐桌与电话礼仪 1.餐桌礼仪 *运筹帷幄中餐礼仪 *优雅绅士西餐礼仪 2.电话礼仪 *拨打电话礼仪 *接听电话礼仪 *处理不满电话技巧 ------学员操练（写下电话前，中的准备） 第四部分   沟通与投诉 1.沟通的重要性 2.善用你的手势、面部表情进行沟通 3.沟通的四种基本型态 4.沟通的意义 5.沟通重要原则 6.沟通的主要障碍 7.如何提升你的表达能力、说明力 8.口头沟通三要素 9.口头沟通，提升表达力的方法 10.无往不胜的说服法 11.口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 12.注意自己的措词，多使用事实陈述 13.进行口头沟通时，要注意用语 14.倾听的技巧 15.询问互动 16.情绪控制 17.察觉非语言的信息 18.有效培养倾听能力的六个秘诀 19.非语言沟通的艺术和技巧 20.处理客户抱怨与投诉的方法 ------学员操练（听，问，答） 第五部分   复习与总结 ------海外留学的方式进行学员操练 *领导讲话 *颁发奖品 *合影