王建四:《服务营销系统》

讲师资历

课程目标

【老师观点】  “异于人者制人，同于人者制于人”。当货品及服务同质化时，只能靠低价刺激顾客。  中国的销售理念停留在卖产品附加服务的初级时代，大家觉得服务重要但并不重视。  打造全员服务文化是回报率最高的投资，不在服务上投小钱，就会在市场里花大钱。

课程大纲

【培训内容大纲】 第一篇 服务转型时代 u 我们面临的企业环境现状 u 依赖促销还是转型服务 u 产品思维还是服务思维 u 全球制造业服务化转型案例 u 新零售下生意赚钱新观念 u 服务转型是竞争的必然规律 u 中国商业服务转型势在必行 第二篇 服务营销思维 u 不良服务的四大缘由 u 服务的正确认知、顾客是上帝吗？ u 好服务：传递爱心与善意 u 衡量优质服务的两大特性 u 优质服务的六大要素 u 建立全员服务文化 u 服务营销的组织障碍 u 如何营造全员服务意识 u 营造全员服务文化：老板是关键 u 建立内部服务、服务反馈及服务绩效 第三篇  增值服务系统 u 服务模式演变及未来发展方向 u 服务营销的组织铁三角 u 如何培养员工的老板意识 u 服务营销：组织信任授权 u 好服务的三大内在特性 u 增值服务定义及三大特点 u 为什么要死抓增值服务 u 增值服务解决销售中两大难题 u 开局破冰增值服务工具分享 u 巩固信任增值服务工具分享 u 提高回购率增值服务工具分享 u 售后增值服务类型分享 u 售后增值服务四大要点及服务类型 第四篇 服务沟通系统 u  服务营销：按需定制 u  服务营销：过犹不及 u  服务营销：在顾客开口前 u  共享顾客CRM信息 u  洞悉服务需求两大沟通方法 u  服务冠军的服务沟通观念 u  获取顾客信任五大方法 u  如何赋予顾客大人物感觉 u  服务中如何导入同理心思维 u  赞美顾客获取服务好感觉 u  正确提问：好服务沟通利器 u  服务中导入SPIN顾问式提问 第五篇 服务忠诚管理 u  顾客对服务质量的反应 u  顾客感知与服务期望 u  影响期望的五个因素 u  服务满意度四大策略 u  提升服务品质的对策 u  如何评估顾客忠诚度 u  提升顾客忠诚六大策略 第八篇   服务补救管理         u 顾客流失的五大原因 u 顾客背叛对利润伤害 u 流失顾客价值及管理步骤 u 顾客挽留定义及五大流程 u 树立全新顾客投诉观念 u 顾客投诉原因及动机分析 u 处理投诉基本方法和技巧 u 建立店铺完善的投诉管理制度 u 顾客投诉常见案例分析及演练 u 课程内容总结及学员答疑解惑