| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他 |
| 授课方式 | 内训 |
在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。
《投诉处理技巧课程大纲》课程大纲 第一章、理解投诉 1. 什么是顾客不满？ 什么是投诉？2. 不满 --> 抱怨 --> 投诉3. 顾客不满、抱怨、投诉的后果4. 有效化解抱怨与投诉的意义？第二章、顾客心理分析 1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因2. 顾客抱怨产生的过程3. 失去顾客的原因第三章、顾客投诉的处理技巧 处理投诉的要诀 8种错误处理顾客抱怨的方式 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 顾客抱怨及投诉处理的六对策第四章、优秀的服务人员素质训练 1.赢者心态： 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴2.沟通技巧： 影响沟通效果的三大因素；1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”4.深入对方情境 对方最关心的是什么？ 如何站在对方立场进行沟通5.礼仪无处不在 电话沟通礼仪； 面谈沟通礼仪；6.缓解压力与情绪调整技巧 情绪调整五大技巧； 自我激励五大技巧； 团队激励六大技巧；
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