舒冰冰:《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》

讲师资历

课程目标

一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理

课程大纲

携号转网大趋势下 三大运营商 《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》 一、课程背景 随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。 　　据了解，携号转网并不存在技术上的困难。几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。 ——因此在这种携号转网的大环境下，客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。 2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间，号码携带试验开展以来，电信运营企业服务水平不断改善，随着携转成功率不断提升，用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。 ——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课 本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。 二、课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员 三、课程天数：2天-3天 四、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做） 第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略 第一部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ ? “赞美”是沟通中的润滑剂 ? “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 ? 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 ? 了解客户性格以适应客户沟通风格 ? 寻找共同点以快速拉近距离 ? 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 ? 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ ? 以客户为导向 ? 第一时间解决客户的问题 ? 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 ? 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？ ? 体现专业能力 ? 熟悉自己的产品 ? 熟悉竞争对手 ? 为客户解决问题 ? 信守诺言 ? 不做过多承诺，管理客户期望值 ? 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 ? 客观评价竞争对手 ? 建立关系的策略和流程 ? 第一通电话的重点及切入点 ? 第二通电话的重点及切入点 ? 第三通电话的重点及切入点 ? 各种可能适合切入点的话题分析 第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？ 第一步 建立关系 ? 开场白的技巧 ? 让客户开心的开场白 ? 让客户惊喜的开场白 ? 让客户信任的开场白 ? 开场白管理客户情绪 第二步 倾听需求 ? 倾听技巧 ? 提问技巧 ? 请示层提问 ? 信息层提问 ? 问题层提问 ? 解决问题层提问 第三步 提供建议 ? 解决抱怨的关键要素 ? 好处介绍法的应用 ? 避免激怒客户的措辞 第四步 获得承诺结束电话的技巧 第五步 跟进执行 ? 跟进频率 ? 确保满意度提升 第三部分 客户挽留的实战落地技巧 ? 客户转网时的挽留说服技巧 ? 客户转网离网的原因探寻 ? 同理心的应用技巧 ? 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 ? 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 ? 强化优势 ? 克服不足 ? 中和对手优势 ? 显现对手弱点 ? 要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？ ? 客户转网时的心理需求分析 ? 被重视 ? 被理解 ? 被尊重 ? 被倾听 ? 满足客户的心理需求 ? 案例场景分析 ? 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？ ? 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？ ? 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？ ? 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？ 第四部分 主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性 ? 发现和挖掘需求的技巧 ? 分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧 案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？ ? 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧 ? 挖掘机会使之转变成需求的技巧 ? 把握合适的产品介绍时机 ? 保留一个产品的卖点以备用 ? 利用询问确认客户的意见 ? 产品介绍的常见误区 ? 主动营销中要求承诺的技巧 ? 时机的把握 ? 要求承诺的方法和技巧应用 ? 处理客户拖延的技巧 案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？ 案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？ 案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧 案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧 案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧 案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧 第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用 第一部分：异网策反前的准备工作 ? 异网策反前的拨测 ? 异网客户数据分析 ? 异网策反政策分类 ? 异网策反脚本制作 ? 异网策反跨部门协调 ? 携号转网优惠政策脚本制作 ? 携号转网政策限制条件 第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度 ? 客户信任度建立难点分析 ? 异网客户的抵触心理分析 ? 外呼电话不是营运商的特服号客户不信任 ? 客户接到其它营运商电话，出现抵触心理 ? 目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任 ? 开场白建立信任度的必备因素 ? 解除异网客户戒备心3招 ? 规范而专业的开场白 ? 自我介绍建立信任度 ? 解决客户开场提出的疑问 ? 异网客户开场白设计 ? 调研式开场白破冰 ? 关怀式开场白破冰 ? 通知式开场白破冰 ? 活动式开场白破冰 案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计 案例：策反优惠政策开场白关键词设计 话术设计：携号转网三套开场白设计 录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析 第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求 ? 深层次挖掘客户需求 ? 优惠活动策反需求挖掘 ? 携号转网需求挖掘 ? 拉近客群关系的提问 ? 建立信任度的提问 ? 找出问题点的提问 ? 解决问题点的提问 模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求 模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满 模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向 录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求 视频分析：客户把产品买回去的全过程 话术设计：携号转网提问设计 话术设计：异网策反提问设计 第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅 ? 携号转网卖点提炼 ? 异网策反活动卖点提炼 ? 邀约客户到厅脚本设计 ? 邀约客户到厅短信模版 ? 活动邀约法 ? 活动介绍顺序 ? 活动介绍引导能力 ? 携号转网活动吸引法使用 ? 异网策反活动吸引法使用 ? 礼品邀约法 ? 有形礼品 ? 无形礼品 ? 创意礼品 ? 机会难得法 ? 客户见证法 ? 价值塑造法 模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策 模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策 模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动 话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计 第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户 ? 携号转网客户异议汇总 ? 正确认识客户异议 ? 面对异议的积极心态 ? 客户异议处理的四种万能法则 ? 客户常见异议 ? 我不需要 ? 我不感兴趣 ? 我考虑一下 ? 我现在很忙，没有时间 ? 你们怎么知道我电话的 ? 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我 ? 我对现在的营运商非常满意？ ? 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办 ? 我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？ ? 我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧 ? 携号转网手续太麻烦，没有时间去办 ? 我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算 ? 我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的 ? 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？ ? 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办 ? 携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？ 第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成 ? 促成信号的把握 ? 什么是促成信号？ ? 促成的语言信号 ? 促成的动作信号 ? 促成的表情信号 ? 常见的5种促成技巧 ? 牛群效应促成 ? 机会难得促成 ? 二选一促成 ? 零风险促成 ? 轻松成交促成 第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造 ? 本网大客户关系建立 ? 信任关系就是财富 ? 大客户周围的朋友圈推荐 ? 家庭网优惠活动策反 ? 主副卡优惠活动策反 ? 携号转网转介绍系统打造 ? 优惠活动转介绍系统打造 ? 用微信做策反 ? 用QQ做策反 案例：携号转网转介绍话术设计 案例：优惠套餐转介绍话术设计 案例：微信策反流程设计 五、舒冰冰老师最新讲师介绍 ??近年主要实战经历： 舒冰冰——电话营销实战派讲师 ??8本电话营销畅销书 ??8年电话营销培训辅导经验 ??10年一线电话营销实战经验 ??5万多名学员课后亲笔感恩信 ??10多万条各行各业电话录音分析经验 ??30万通电话亲自外拨的实战记录 ??1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 ??舒冰冰老师个人资历： ? 舒冰冰讲师团创始人、首席导师 ? 曾任广州布谷鸟咨询服务有限公司?总经理 ? 国内五十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师 ??中国移动??????????高级电话营销讲师 ??中国电信??????????高级电话营销讲师 ? 中国联通 高级电话营销讲师 ??金融行业??????????高级电话营销讲师 ??航空行业??????????高级电话营销讲师 ??IT行业 高级电话营销讲师 ??已出版8本电话营销实战畅销书： ??第一本书:<>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. ??第二本书<>已经第9次印刷, ??第三本书<>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. ??第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 ??第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷 ? 第七本书《电话销售冠军谋略—升级版电话营销》于2013年3月份出版 ? 第八本：《电话销售对话脚本设计》于2014年1月8日出版发行 ??讲师风格 ??实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 ??轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 ??激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 ??亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 ?讲师格言 ??以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” ??与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” ??主要培训课程： ? 新课程：通信行业《携号转网及异网策反策略》 ? 新课程：通信行业《高端客户维系、保有、挽留》 ? 通信行业《电话经理服务营销技能提升》 ? 通信行业《外呼电话营销实战技巧》 ? 通信行业《8090后员工特征及电话营销技巧》 ? 通信行业《呼入在线营销技巧提升》 ? 通信行业《客户维系与挽留技巧提升》 ? 通信行业《呼叫中心满意度提升》 ? 通信行业《话务员心态及压力缓解》 ? 通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》 ? 通信行业《电话服务营销脚本设计与制作》 ? 通信行业《投诉处理实战技巧》 ? 金融行业《理财经理电话服务营销技巧》 ? 金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》 ? 金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》 ? 金融行业《话务员心态及压力缓解》 ? 金融行业《呼叫中心满意度管理》 ? 金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》 ??其它行业《电话营销实战演练技巧》 ??其它行业《电话沟通技巧提升》 ? 其它行业《电话服务技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动电话经理、广东移动(东莞)中心、广东移动（汕头）中心、广东移动（深圳）中心、广东移动(佛山)中心、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、南阳联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、广州邮政、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。 舒冰冰联系方式：13631367625（也是微信号） 舒冰冰老师联系EMAIL :shubingbing@163.com 舒冰冰老师QQ号码：975850752；