| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 客服营销部门中高层管理者 |
| 授课方式 | 内训 |
掌握最新的客户忠诚度管理工具及应用实战之道
《互联网+运营商NPS提升及应用实战》 ——如何高效打造一流的用户忠诚度和口碑效应 【课程背景】： 移动互联网时代，信息越来越透明，客户期望值越来越高，单纯利用满意度进行用户忠诚度调研，已经不能适应时代的需要。于是，各大运营商挣相使用NPS来做客户忠诚度调研，而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用，是未来运营商客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中，出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入；考核流程不清晰，指标的意义认识不深刻；NPS应用的方法、策略和流程不科学，不深入；考核的结果分析不合理，不精细；难以由结果导出相应的提升方案等。 本课程正是在这样的背景下推出的，主要通过国内外成功案例的深入全面剖析，阐述什么是NPS，NPS的优劣、如何测量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及运营商的NPS运用策略。 【课程收益】： 1、了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点； 2、全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析； 3、掌握NPS的操作模型，能够抓住正确应用NPS的关键环节； 4、掌握提升NPS的三种途径以及方法策略； 5、学习运营商如何提升NPS综合解决方案； 6、掌握NPS实操流程，包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等； 【授课方式】： 1、利用五星教学法，导入情景故事，左右全脑互动学习； 2、通过大量贴身案例，传授知识点； 3、利用行动学习法，现场研讨落地方案； 4、多维提问+现场演练，激发学员全程投入； 5、制定课后行动方案，后期跟踪，将培训项目化； 【课程大纲】： 第一章、运营商NPS应用的现状、困境及意义 1、某省电信运营商导入NPS过程中的烦恼 2、运营商NPS实施过程中的4大困境 3、运营商实施NPS的5大意义 第二章、究竟到底什么是NPS？ 1、NPS的基本定义 2、NPS的考核方式 推荐者、被动者、贬损者的判定 推荐者%-贬损者%=净推荐值 3、NPS的实际意义 帮助决策者找到阻碍盈利的潜在问题 NPS弥补了满意度的不足，满意度只表达态度，不表达意向 简单，易操作，长期与利润正相关，能表示良性利润和口碑营销 进一步挖掘细分用户，得到有价值用户，采取措施提升经济指标 【案例】一个新软饮料的NPS分析案例 4、NPS的3大缺点 要结合用户的具体信息做定性定量分析才能得出原因 只能为企业提供预警装置 灵敏度低，难以操作，数据调研成功率低 第二章、净值推荐值（NPS）的操作模型 1、价值观：以用户为中心 2、深思熟虑的计划——项目目标 计划要考虑关键用户的体验点。 要判断不同体验点对NPS的影响程度 数据收集与分析基于消费者驱动的视角 3、制定商业决策基础——建立可信数据 找准数据采集的对象（who） 确定好调查的正确的时间（when） 如何修正和处理数据（what） 4、为了改进分数：对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析 对用户的特征分析，确定与忠诚度的驱动关系 对用户的行为分析，确定与忠诚度的驱动关系 对用户的心态分析，确定与忠诚度的驱动关系 5、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制 对每一个工作人员的绩效挂钩 提升的战略高度 【案例】中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解 第三章、如何多维度有效提升NPS，打造企业的忠诚度 1、利用数据端提升NPS的方法与策略 建立分析用户的数据模型 根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务 【案例】玉兰油利用数据精准细分客户，提供个性化服务，提升NPS 2、如何利用一线窗口来提升NPS 提升窗口服务人员的服务意识和态度 打造极致的窗口体验服务 【案例】速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例 3、如何利用营销策划提升NPS 围绕品牌进行社群营销增加体验度 通过互动营销与活动策划增加NPS 改变定位、包装、购物环境来增加NPS 利用直播提升体验度，增加NPS 充分利用自媒体营销，增加与用户的互动与体验，增加NPS 【案例】“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例 第四章、运营商NPS综合提升解决方案 1、3D战略：设计、兑换、培养 设计：设计特定用户的特定价值定位，根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分，提供针对性的产品服务，提升NPS。 兑换：必须坚持以上价值定位，跟企业整体绩效挂钩，保证落实； 培养：培养企业执行上面步骤的能力 2、运营商具体如何提升NPS 1）、对于推荐者 为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台，增加口碑效应； 在各个渠道开展业务体验活动，改善工作不足； 提供更好的服务与产品 不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播 2）、对贬损者 建立贬损客户的闭环管理流程； 对贬损者进行信息收集，分析不满原因，迅速改进； 对短时间不能解决的问题，多解释，获得信任； 重点关注4G客户和星级客户的接触点，关注问题解决，定期反馈； 3）、对于被动者 利用系统数据准确定位需求 提升服务适配率和多维关怀 积极开展业务体验活动，变被动为推荐 【案例】某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析 第五章 、NPS的全流程实战操作及案例 1、NPS实施的流程与关键环节 合理设计调研问题 确定调研对象与调研时间 有效把控调研过程 分析调研结果，查找原因 根据原因，设计提升NPS的方案 2、NPS成功实施的误区与关键点 【案例】财务软件巨头Intuit公司使用NPS、来改变其产品的市场份额下滑的案例 【授课时间】： 1天（6-7小时/天）， 【培训对象】： 市场营销经理、营销总监、营销策划人员 【授课鉴证】： —— 谢谢您的阅读,期待合作！——
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