段香:前台接待礼仪 

讲师资历

课程目标

学习以客户为中心的服务理念。   树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。   通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为

课程大纲

【培训讲师】段香【课程收益】 学习以客户为中心的服务理念。 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的企业形象。【培训对象】前台、行政人员【培训时间】1天【课程大纲】第一模块：专业优雅的行为举止——仪态训练自我形象检查1、标准的服务站姿训练2、端庄的服务坐姿训练3、稳健的服务走姿训练4、大方的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势与动作规范训练6、鞠躬礼的分类与服务场景训练7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑（1）微笑服务的关键是服务人员愿意微笑（2）眼神微笑训练法8、眼神与完美表达训练 第二模块：服务接待礼仪一、接待前1、自我形象检查2、规范的站姿与坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的的使用范围二、接待中   1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）（1）“三声”、“三到”、“三S”（2）问侯与招呼（3）鞠躬礼仪（4）指引入座的手势2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）（1）敬人三A的态度（2）介绍与自我介绍（3）名片的递交与接收（4）端茶送水的注意事项（5）引导顾客的手势与走姿（6）蹲姿礼仪三、送客1、怎样道别2、主动拉门3、鞠躬礼仪4、言语道别 第三模块：服务用语礼仪训练1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；4、服务接待应对常用语5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧6、倾听的作用与要领