培训时长 | 0 |
授课对象 | 物业企业中高层管理人员 |
授课方式 | 内训 |
学习标杆企业服务创新与品质管控做法;提升服务水平;提升服务质量;
物业服务体验创新设计与品质管控落地 周青老师(2天) 【课程大纲】 主题一、体验为王——物业行业的竞争逻辑与本质 1、物业服务体验与服务品质的概念、联系与本质 2、当前物业行业竞争态势与竞争核心武器 3、服务体验在四个竞争维度方面的重要作用 1)服务体验与行业集中度竞争 2)服务体验与客户满意竞争 3)服务体验与差异化品牌战略 4)服务体验与资本市场认同度 主题二、场景设计——客户视角的满意度与品质竞争 1、新理念:场景体验的本质是真正的以人为本 2、新思维:物业服务竞争是关键场景的优劣之争 3、新方法:客户视角的心理场景与物理场景设计 4、示例讲解 1)客户诉求反馈与投诉解决场景 2)客户生活关键动线场景 3)业主微信群交流与心理活动场景 主题三、服务创新——新时代的客户需求与服务供给 1、从客户社区生活需求出发的新型客户关系管理 2、典型客户体验标准设计示例 1)团购型新需求与新供给 2)服务型新需求与新供给 3)活动型新需求与新供给 3、从体验标准到服务流程设计 4、从服务流程到资源配置方案 5、从资源端校正与优化体验标准 主题四、它山之石——物业行业品质管控的做法借鉴 1、战略匹配的品质管控总体思路 2、突出重点的品质管控关键词提炼 3、物业项目全生命周期品质管控 4、差异化的多业态品质管控 5、物业项目分类化品质管控做法 6、以满意度为优先目标的绩效设计 7、品质管控中第三方力量的有效借助 主题五、管理驱动——长效管理机制驱动的品质提升 1、集团化物业公司三级管控设计 2、物业总部的品质管控重点工作 3、信息化与机械化提升物业品质 4、黄金时间与关键触点品质提升计划 5、绩效驱动下的品质提升五步做法 总结:物业行业竞争的关键与趋势