《数字化会员运营》

讲师资历

课程目标

● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异 ● 掌握会员权益制定的方式方法 ● 掌握建立顾客标签体系的方法，并且学会如何运用 ● 掌握搭建售中服务模型的方式 ● 掌握搭建售后服务模型，提升顾客二次复购 ● 通过流程的梳理和工具，掌握营销活动在门店的落地执行的流程

课程大纲

第一讲：时代的改变

一、新零售的时代下，管理三要素的改变

1. 人——“人效”转变“客效”

2. 货——“商品”转变“权益”

3. 场——“卖场”转变“场景”

二、新零售4.0时代面临挑战

1. 消费方式个性化

2. 消费行为便捷化

3. 消费过程互动化

4. 消费心态主动化

三、传统会员VS数字会员

1. 传统VIP维护和经营的三大痛点

1)关怀机械化

2)邀约公式化

3)活动无效化

2. 会员运营与传统VIP维护的差别

1)会员记录资产转变为品牌运营资产

2)会员存档化转变为会员在线化

3)统一营销转变为精准营销

四、会员运营的五大场景

1. 拉新

2. 识别

3. 转化

4. 复购

5. 促活

五、数字化会员运营的营销布局

1. 公众号结合企业微信——全方位拉新

2. 企业微信结合社群——建立社交平台

3. 直播+社群结合微商城——便捷成交

4. 微商城配合线下门店——打造深夜衣橱

六、企业数字化运营的关键场景

1. 业务关键场景

2. 系统功能链路场景

总结：打造品牌自有的私域流量池

第二讲：权益篇——会员权益的设计

一、会员权益的设定是私域会员运营的前提

1. 如何正确理解会员权益

1)“阴谋”还是“阳谋”

2. 会员权益设计中的驱动力

1)利益驱动设计

2)服务驱动设计

3)内容驱动设计

3. 付费会员得权益设计

1)付费会员权益中的即得利益

2)付费会员的周期运营

3)付费会员如何联动微商城

共创：听完会员权益后，针对的会员权益，您有哪些设想

第三讲：引流篇——门店引流及小程序引流

一、二维码露出及顾客关键触点的打造

1. 线上高频互动加刺激——引导顾客到店场景

2. 线下尊崇加体验——制造消费场景

二、传统售中服务VS新零售的售中服务

1. 以顾客为中心的话术设计

2. 宣导会员权益的关键时机

3. 固化行为得常态结果

三、利用小程序(微信商城)线上线下客户裂变

1. 爆品思维及爆品引流

2. 52周MD规划，助力小程序引流

3. “互利”式裂变法

4. 为顾客准备好分享的内容是裂变的关键

四、异业联盟引流，小程序成为流量的承载体

1. “流量”与“资源”的互换

2. “营销”联盟

3. “商品”联盟

第四讲：识别篇——标签的设计与运用

1. 顾客资料向顾客标签转变的重大价值

2. 顾客标签的意义——顾客的垂直定位

3. 顾客标签的收集渠道

1)员工端：激励+考核

2)顾客端：利益+创意

3)数据端：模型+预测

4. 顾客专属档案的四大维度

1)顾客物理信息

2)顾客个性信息

3)顾客喜好信息

4)消费数据信息

5. 顾客标签的运用场景

1)强关联

2)弱关联

共创：标签模型

第五讲：复购篇——售中服务打造

复购是从售中开始的

一、服务中的“峰终定律”

1. 什么是“峰终定律”?

1)峰值和终值的关键体验

2)服务中的MOT

2. “峰终定律”的应用

案例：王者荣耀游戏的设计

峰：游戏中的杀人时刻

终：推倒水晶排

3. “峰终定律”的设计步骤

1)绘制客户体验流程图

2)寻找“峰、终”时刻

3)细化“峰、终”体验

4.传统的营销4P+服务营销3P

二、服务蓝图设计

1. 什么是服务蓝图的设计

2. 服务蓝图的主要构成

1)有型展示

2)顾客行为

3)前台员工行为

4)支持过程

3. 绘制服务蓝图的基本步骤

1)绘制需要制定蓝图的服务过程

2)细分用户对服务的经历

3)从用户的角度描绘服务过程

4)描绘前台与后台服务人员的行为

5)把用户行为与服务人员的行为与支持功能相连

二、顾客生命周期管理，运用工具自动化营销触达

你知道顾客第二次消费得关键时间节点是什么时候吗?

1. 情感建立阶段

1)3分钟服务标准

2)1天服务标准

3)7天服务标准

4)15天服务标准

2. 引导回购阶段

1)30天服务标准

2)45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1)60天服务标准

2)90天服务标准

3)120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

第六讲：促活篇——精准营销

一、销售目标的“四维”分解

1. 时间维度

2. 员工维度

3. 顾客维度

4. 货品维度

二、增长模型——“631增长模型”助力顾客的精准定位与筛选

1. 会员四项模型定位顾客购买力和忠诚度

2. 会员活跃度模型定位会员活跃度

3. 会员金字塔模型将会员营销简单化，定位更精准

三、营销手法

1. 权益埋点式营销策略

2. 积分商城营销策略

3. 小程序爆品营销策略

4. 定价膨胀营销策略

四、顾客多维度触达

1. 公众号会员中心设计触达关键点

2. 微商城运营，通过营销工具制造顾客触点引流到店

3. 微信支付平台的触达

3. 短信触达

2. 图文千人千面触达

3. 文本消息触达

4. 千人千面投放广告

5. 人工电话触达

6. AI电话触达

五、零售推广策略的制定

1. 月度营销日历的制定

2. 单体营销策划

3. 单体营销执行